Enghouse Insights from Forrester CX - New York City

Quelques observations de Forrester CX - New York City, 11 juin^th2019, où Enghouse Interactive a parrainé le petit-déjeuner VIP d'ouverture. (Téléchargez notre présentation ici)

Dans le secteur des centres de contact, la rhétorique typique autour des solutions d'IA a été jusqu'à présent un moyen de réduire les coûts d'exploitation ou d'améliorer l'intelligence économique. Cela dit, la clé de la transformation fondamentale de l'expérience client consiste à concentrer l'innovation en matière d'IA sur l'extraction d'informations prédictives détaillées et exploitables sur les clients.

Lorsqu'elle est bien menée, l'IA améliore le niveau d'engagement personnalisé des clients et leur satisfaction, ce qui permet au centre de contact de devenir un générateur de revenus au lieu d'un simple centre de coûts.

Le point de vue actuel de l'industrie

Si la réduction des coûts est l'objectif principal, cela ne garantit-il pas que nous aurons collectivement un impact négatif sur l'expérience du client ? À quand remonte la dernière fois où vous avez associé la réduction des coûts à l'amélioration du service à la clientèle ? Jamais.

Au lieu de cela, les avantages opérationnels et informationnels fournis par l'intelligence artificielle (IA) axée sur les données nous offrent un outil très flexible qui peut (et doit) concentrer l'innovation sur l'extraction d'informations sur les clients en temps réel.

S'il est bien fait, ce système nous permettra de de manière significative améliorer l'expérience du client et mieux équiper le centre de contact pour augmenter la satisfaction globale du client à chaque engagement. L'établissement de relations plus profondes et plus positives facilitera la réceptivité du client aux initiatives de vente incitative et de vente croisée. Le résultat net est que le centre de coûts sera devenu une plateforme de confiance grâce à laquelle l'organisation commencera à augmenter ses revenus.

Les perturbateurs du secteur se posent de plus en plus la question de savoir comment améliorer la qualité de la relation client (CX).
La réponse : Exploiter la ressource la plus puissante de l'organisation : ses données.

Cela donne vraiment le ton de ce que nous, collectivement, en tant qu'industrie des centres de contact, devons faire depuis longtemps.

Lorsque nous écoutons le client - il nous dit ce dont il a besoin ou ce qu'il veut -, c'est à nous de déterminer la meilleure façon de le fournir, avec les technologies dont nous disposons.

Aujourd'hui, l'innovation de pointe s'appuie sur un large éventail de données diverses - la disponibilité de l'information sur la santé, la sécurité et l'environnement.  L'IA et les quantités de données transactionnelles nous permettent d'extraire des informations détaillées sur le marché qui ont toujours été à notre disposition mais qui nous manquaient cruellement... jusqu'à présent.

Il s'agit de la la "voix du client".  Les centres de contact sont dans une position unique : chaque jour, les données sont actualisées et mises à jour en temps réel, nous fournissant les préférences des clients, leurs points de vue, leurs commentaires, leurs plaintes et (rarement ?) leurs éloges. Bien utilisées, ces informations deviennent notre propre groupe de discussion ad hoc. Elles peuvent même devenir une équipe de recherche sur la clientèle totalement intégrée, à portée de main. Plus besoin d'analystes sectoriels (Ha ! blagues), il suffit de regarder les données.

La question est de savoir si, en tant qu'industrie écouter? Et si nous le faisons, que ferons-nous ? faire avec ce point de vue ?

En utilisant nos données, nous pouvons transformer l'expérience client, en élevant ces expériences à de nouveaux niveaux - avec la capacité de proposer une solution au client - en temps réel. Mais surtout, des solutions pertinentes et utilisables qui ont la plus grande probabilité de résoudre le(s) problème(s) spécifique(s) du client.

En outre, une telle approche contribuera à accroître la fidélité des clients (et les scores NPS !) et, en fin de compte, à assurer une croissance plus durable du chiffre d'affaires. le tout avec les mêmes outils que nous avons collectivement à portée de main depuis toujours - mais maintenant, utilisé plus précisément afin d'améliorer considérablement les résultats.

Réduire les coûts d'exploitation et augmenter les recettes. Ces objectifs ne s'excluent plus mutuellement. Ils peuvent désormais être poursuivis simultanément.

Obtenir ces avantages rapidement. De manière efficace. Efficace.

Cependant, il faut garder à l'esprit que l'exploitation de la puissance de l'IA ne nécessite pas qu'une organisation intéressée construise elle-même toute la technologie.

Les organisations peuvent (et doivent) s'appuyer sur des technologies tierces développées par les meilleures entreprises. Elles devraient également envisager de travailler avec des start-ups émergentes/innovantes, des universités, des incubateurs technologiques et des universitaires. Grâce à cette approche, une organisation peut atteindre l'état final souhaité beaucoup plus rapidement et de manière plus rentable.

Ce qu'il faut en retenir ? L'IA a le potentiel de transformer l'expérience du client et révolutionner notre industrie... si nous changeons notre façon de la considérer et si nous libérons son véritable potentiel.

"L'innovation est une révolution, pas une évolution".