Enghouse Insights from Forrester CX - Nueva York

Algunas observaciones de Forrester CX - Nueva York, 11 de junio^th, 2019, donde Enghouse Interactive patrocinó la sesión inaugural del desayuno VIP. (Descargue aquí nuestra presentación)

En el sector de los Contact Center, la retórica típica en torno a las soluciones de IA hasta la fecha ha sido la reducción de los costes operativos o la mejora de la inteligencia empresarial. Dicho esto, la clave para impulsar una transformación fundamental de la experiencia del cliente es centrar la innovación de la IA en la extracción de información predictiva detallada y procesable sobre el cliente.

Cuando se hace bien, la IA mejora el nivel de compromiso personalizado con el cliente y aumenta su satisfacción, lo que permite al centro de contacto convertirse en un generador de ingresos en lugar de un mero centro de costes.

La visión actual del sector

Si la reducción de costes es el objetivo, ¿no garantiza eso que, colectivamente, repercutiremos negativamente en la experiencia del cliente? ¿Cuándo fue la última vez que asoció la reducción de costes con la mejora del servicio al cliente? Nunca.

En cambio, las ventajas operativas e informativas que proporciona la Inteligencia Artificial (IA) basada en datos, nos proporciona una herramienta muy flexible que puede (y debe) centrar la innovación en la extracción de información sobre el cliente en tiempo real.

Si se hace bien, nos permitirá significativamente mejorar la experiencia del cliente y equipar mejor el centro de contacto para aumentar la satisfacción general del cliente con cada contacto. El establecimiento de unas relaciones más profundas y positivas facilitará la receptividad del cliente a las iniciativas de venta cruzada y ventas adicionales. El resultado neto es que el centro de costes se habrá convertido en una plataforma de confianza a través de la cual la organización empieza a aumentar los ingresos.

Los disruptores del sector se preguntan cada vez más: ¿cómo mejorar la experiencia del cliente?
La respuesta: Aprovechar el recurso más poderoso de la organización: sus datos.

Esto realmente marca la pauta de lo que nosotros, colectivamente como industria del Contact Center, hemos necesitado hacer durante mucho tiempo.

Cuando escuchamos al cliente -nos dice lo que necesita o quiere-, nos corresponde a nosotros determinar la mejor manera de ofrecérselo, con las tecnologías que tenemos a mano.

Hoy en día, la innovación de vanguardia aprovecha una amplia gama de datos diversos: la disponibilidad de  La IA y montones de datos transaccionales nos permiten extraer información detallada del mercado que siempre hemos tenido a nuestra disposición, pero que echábamos mucho de menos... hasta ahora.

Esta es la la "voz del cliente".  Los centros de contacto se encuentran en una posición única: cada día, los datos se actualizan en tiempo real y nos proporcionan las preferencias de los clientes, sus perspectivas, sus comentarios, sus quejas y (¿con poca frecuencia?) sus elogios. Bien utilizada, esta información se convierte en nuestro propio grupo de discusión ad hoc. Incluso pueden convertirse en un equipo de investigación de clientes totalmente integrado, al alcance de la mano. Sin necesidad de analistas del sector (¡ja!, bromas), sólo tenemos que mirar los datos.

La pregunta es si, como industria escuche? Y si lo hacemos, ¿qué do con esta visión?

Utilizando nuestros datos, podemos transformar la experiencia del cliente, elevando estas experiencias a nuevos niveles -con la capacidad de proponer una solución al cliente- en tiempo real. Y lo que es más importante, soluciones que sean relevantes y útiles y que tengan la mayor probabilidad de resolver los problemas específicos del cliente.

Además, este enfoque contribuirá a aumentar la fidelidad de los clientes (y las puntuaciones NPS) y, en última instancia, a un crecimiento más sostenible de los ingresos. todo con las mismas herramientas que hemos tenido colectivamente a mano desde siempre - pero ahora, utilizado de forma más precisa para impulsar una mejora significativa de los resultados.

Reducir los costes operativos y aumentar los ingresos. Objetivos que ya no se excluyen mutuamente. Ahora pueden perseguirse simultáneamente.

Conseguir estos beneficios rápidamente. Con eficacia. Con eficacia.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que para aprovechar el poder de la IA no es necesario que la organización interesada construya toda la tecnología por sí misma.

Las organizaciones pueden (y deben) aprovechar las tecnologías de terceros desarrolladas por las mejores empresas del sector. También deberían explorar la posibilidad de trabajar con empresas emergentes e innovadoras, universidades, incubadoras de tecnología y académicos. Con este planteamiento, una organización puede alcanzar el estado final deseado mucho más rápido y de forma más rentable.

¿Cuál es la conclusión? La IA tiene potencial para transformar experiencia del cliente y revolucionar nuestra industria... si cambiamos nuestra forma de verla y liberamos su verdadero potencial.

"La innovación es revolución, no evolución".