Migración a un mundo de comunicaciones unificadas colaborativas: estrategia de migración para empresas orientadas al cliente

Organizaciones de todas las formas y tamaños quieren migrar de las plataformas de telecomunicaciones PBX tradicionales a entornos de comunicaciones unificadas (CU), integrando su centro de contacto para una mayor colaboración. El mercado está creciendo con fuerza. Un informe reciente de Global Market Insights calcula que el Mercado de las comunicaciones unificadas y la colaboración (UCC) tamaño en más de US$32 mil millones en 2018, con una CAGR de 8% de 2019 a 2025.

Las razones para que las empresas se pasen a entornos de comunicaciones unificadas están claras. Las empresas comprenden cada vez mejor las limitaciones del modelo PBX tradicional en cuanto a escalabilidad, complejidad y punto único de fallo. También aprecian cada vez más las ventajas de pasarse a las comunicaciones unificadas: un retorno de la inversión más rápido, mayor colaboración, menor coste total de propiedad, procesos operativos más ágiles y mayor productividad. Y consideran que todo esto es clave para su transformación digital.

También saben que, en el contexto del centro de contacto, la funcionalidad colaborativa mejorada que puede ofrecer la migración les permitirá ofrecer una experiencia de cliente excepcional y constante las 24 horas del día, facilitar la vida a los agentes y empleados que tanto trabajan y hacer sudar la gota gorda a sus inversiones y ahorrar dinero en gestión.

Sin embargo, aunque muchas empresas de cara al cliente han emprendido el viaje hacia las comunicaciones unificadas y la colaboración, muchas todavía se resisten. Algunas han instalado soluciones como Microsoft Skype for Business o incluso Microsoft Teams, pero las ejecutan en segundo plano y siguen utilizando centralitas tradicionales como conmutador principal de telecomunicaciones.

¿Qué es lo que disuade a estas organizaciones? Algunas hacen una pausa en su camino a la espera de que los principales proveedores de plataformas introduzcan nuevas soluciones o actualizaciones. A muchas otras les preocupa el riesgo que entraña migrar los sistemas y pasar de una infraestructura antigua a otra nueva. Y eso está dificultando que emprendan el camino de la migración. Han descartado un enfoque "big bang" debido a la pérdida de activos existentes y quieren flexibilidad y capacidad de elección a lo largo de todo el proceso.

Por eso necesitan la tranquilidad y la seguridad de trabajar con proveedores de soluciones y socios de implantación y asistencia que sean agnósticos en cuanto a proveedores y plataformas, que puedan integrarse con las principales plataformas de comunicaciones unificadas (de Microsoft a Avaya, pasando por Cisco) y que tengan la migración en el centro de su estrategia. Trabajando junto a sus socios, Enghouse Interactive está bien preparada para conseguir todo esto.

Impulsadas por la necesidad de lograr la transformación digital y el deseo de utilizarla para ofrecer una mejor interacción con el cliente, cada vez más empresas buscan trabajar estrechamente con expertos en comunicaciones con el cliente que les ayuden a evaluar sus posibles vías de migración, elegir la mejor opción y, a continuación, realizar la transición sin problemas y con el mínimo trastorno para sus operaciones actuales. El enfoque debe ser abierto y flexible.  Tanto si las organizaciones desean pasar de las instalaciones a la nube, como si están pensando en migrar de un proveedor a otro, o de un producto de CU a otro dentro de un entorno de proveedor único, los proveedores de soluciones y sus socios de canal deben ser capaces de acompañar a los clientes en su viaje impulsado por la transformación digital y garantizar que lleguen al destino final deseado.

Por supuesto, esto elimina algunos quebraderos de cabeza a las organizaciones orientadas al cliente. En lugar de inquietarse y preocuparse por su viaje de comunicaciones, pueden dejar que sus socios proveedores de soluciones e implementación se ocupen de crear un entorno de comunicaciones unificadas y conectar el centro de contacto. Esto, a su vez, deja a la propia empresa libre para concentrarse en su estrategia global de entorno de red, con la tranquilidad de saber que su migración a lo digital está gestionada y libre de riesgos.

Enghouse recomienda y lleva a cabo una migración por fases para sus clientes. En cualquier migración a una nueva infraestructura de telecomunicaciones es importante que las plataformas antigua y nueva funcionen simultáneamente (y ambas conectadas), de modo que si se produce un problema técnico con el nuevo sistema, o si hay un error de configuración, por ejemplo, los agentes puedan volver rápidamente, aunque de forma temporal, al escritorio de la antigua infraestructura.

En lugar de trasladar inmediatamente toda la operación al nuevo sistema, la organización en cuestión podría trasladar inicialmente un solo departamento: el servicio de asistencia informática, por ejemplo, y si todo va bien, trasladar otro poco después. Si algo sale mal, basta con volver a trasladar el departamento en cuestión, con lo que se reduce el riesgo y se elimina la fricción de todo el proceso.

No obstante, es importante recordar que el proceso de migración no se limita a la infraestructura, por muy esencial que ésta sea. La escalabilidad es fundamental para respaldar el enfoque general y garantizar que la empresa siempre disponga del nivel adecuado de capacidad para satisfacer sus necesidades en cualquier momento. Una estrategia de migración totalmente escalable puede respaldar un enfoque modular por diseño. A medida que la organización crece, pueden añadirse nuevos canales, aplicaciones y bots, por ejemplo, cuando sea necesario. Sin embargo, también es crucial que el viaje pueda avanzar y y, con este tipo de metodología, las empresas pueden reducir su capacidad cuando lo dicten los factores estratégicos o las circunstancias externas.

Asociarse para el éxito

Cualquier organización que desee migrar su centro de contacto y su infraestructura de comunicaciones a una nueva plataforma está, en cierto modo, adentrándose en lo desconocido. Es probable que sea una experiencia completamente nueva para ellos. Saben que con la migración quieren aprovechar las ventajas de una mayor flexibilidad y productividad, una mayor eficiencia y satisfacción de los clientes y explorar nuevos sectores del mercado, pero tienen miedo del camino que hay que recorrer para conseguir estos objetivos.

Ahí es donde Enghouse y sus socios pueden ayudarles realmente a reducir el riesgo y la fricción y guiarles en ese viaje hacia las comunicaciones unificadas que, a su vez, les permitirá construir un entorno de comunicaciones y un centro de contacto más colaborativo, interactivo y eficiente, en beneficio tanto de sus clientes como de ellos mismos.