Grabación de llamadas y gestión de calidad

Hoy nos gustaría darle una idea de cómo la grabación omnicanal y la gestión de la calidad en el centro de contacto pueden ahorrar dinero a su organización. Utilizar el enfoque adecuado permitirá a su organización prestar un mejor servicio, proteger a los llamantes y a los agentes y garantizar que los contactos con los clientes se traduzcan en resultados positivos. ¿El resultado final? Ahorro de costes gracias a interacciones más eficientes, aumento de los ingresos por la reducción de la pérdida de clientes y una necesidad significativamente menor de contratar y formar a nuevos agentes.

Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a nuevas realidades: nativos digitales que esperan respuestas rápidas como el rayo, a través de múltiples canales de comunicación; y obligaciones de cumplimiento normativo cada vez más onerosas que ahora impulsan los procesos empresariales.

Como resultado, a nivel global 88% (frente a 77% en 2015) de los directivos de empresas* han identificado que la mejora de la experiencia del cliente es su foco más importante para 2019 en adelante, señalando específicamente que la integración y la gestión proactiva de las capacidades omnicanal son clave para lograr ese objetivo.

Como se señala en la entrada de blog #1, con más del 60+% del presupuesto operativo total del centro de contacto medio** destinado a salarios y gastos de los agentes, la retención y el uso adecuado de estos recursos altamente cualificados es clave para minimizar los costes y maximizar la flexibilidad operativa y la rentabilidad.

Grabación de llamadas para ahorrar costes - ¿Cómo?

Extraer valor: De cada interacción a través de cualquier canal de comunicación. Con decenas de millones de transacciones procesadas cada día... Enghouse comprende el valor de exprimir las eficiencias operativas -pequeñas y grandes-, ya que el beneficio acumulado para la organización es significativo. Esto es especialmente importante en los centros de contacto omnicanal, donde se utilizan múltiples canales y las comunicaciones están totalmente entrelazadas con los datos empresariales para ofrecer una experiencia óptima al cliente. Cuando se agrega, la integridad de la conversación se hace muy evidente, al igual que el valor de la información contenida: tanto sobre el cliente como sobre sus servicios, especialmente sobre cómo se prestan y cómo se perciben.

Flujo de procesos: uno de los principios operativos más importantes en los centros de contacto es el cumplimiento de los guiones de comunicación y el flujo de trabajo. La grabación de interacciones (para llamadas y medios basados en texto) puede ayudar a garantizar que la organización se centre en, y se adhiera a, guiones y procesos adecuados, lo que se traduce en mayores tasas de "Resolución en el primer contacto". Como se ha señalado, dado que un porcentaje tan elevado de los costes operativos se debe a los salarios y prestaciones de los agentes, cualquier reducción del tiempo medio empleado por los agentes para llegar a una solución mutuamente beneficiosa para los clientes se traduce en un considerable ahorro de costes.

Formación y retención: Los agentes satisfechos tienden a permanecer en una empresa, y los niveles generales de satisfacción de los agentes pueden mejorar drásticamente mediante el compromiso continuo, la formación individual y las recompensas adecuadas. El uso de extractos de grabaciones de llamadas excepcionales (así como transcripciones de chats y correos electrónicos bien redactados) como ejemplos de referencia (de agentes mejores y más experimentados) simplifica el proceso de formación para otros agentes, ya que pueden escuchar y comprender por sí mismos la mejor manera de seguir el guion de flujo de llamadas de la empresa, abordar profesionalmente los problemas de los clientes y reducir las conversaciones fuera de tema. Cuando se complementa con capacidades de autocontrol, en las que los agentes pueden autoevaluarse, se ha demostrado que esto produce importantes mejoras operativas generales y ahorros de costes. Cuando los agentes pueden ver de forma rápida y sencilla cómo se comparan con sus objetivos personales de tiempo de llamada, índices de satisfacción del cliente y tiempo de resolución, pueden realizar ajustes en tiempo real y mejorar las áreas que presentan carencias, lo que repercute positivamente en sus índices generales. Combinar esta mejora de las calificaciones con un sistema básico de recompensas (aunque sean pequeños regalos) puede ser una motivación muy poderosa.

Ahorro de costes - Según un estudio de McKinsey Contact Center de enero de 2018: con la formación de nuevos agentes y el tiempo de puesta en marcha, el coste directo para el centro de contacto oscila entre $10,000 y $20,000. La pérdida de productividad debida a agentes no comprometidos duplica estas estimaciones de pérdidas.

Gestión de la calidad para ahorrar costes: ¿cómo?

Las herramientas de gestión de la calidad ayudan a aumentar la eficacia operativa y la eficiencia general: aprovechar la gestión de la calidad permite a la organización optimizar los procesos ya existentes, automatizar muchos de ellos, si no todos, y, en general, identificar qué enfoques no funcionan y cuáles sí.

Áreas operativas que se beneficiarían de la automatización: programación de agentes, cobertura de agentes secundarios de apoyo, mejora del autoservicio, formación y asistencia continuas, registro de interacciones y evaluación de agentes (puntuación), y encuestas de satisfacción del cliente. Y una vez recopiladas las métricas clave, hágalas visibles a través de informes y cuadros de mando clave para exponer visualmente, de un vistazo, lo bien que lo está haciendo cada uno en relación con sus objetivos.

Mejorar el compromiso de los empleados: Implique a los propios agentes en la gestión de la calidad y en la búsqueda de la mejora de los procesos: están tan íntimamente implicados en el proceso que pueden ver las oportunidades de mejora más fácilmente que otros. Normalmente, un enfoque de este tipo consolida y profundiza su compromiso con la organización, reduce la rotación y aumenta la satisfacción en el trabajo, lo que supone un beneficio para el cliente, el agente y la empresa.

El uso de plantillas de flujo de trabajo estandarizadas, predefinidas o desarrolladas a medida, puede simplificar la formación general y el entrenamiento de los nuevos agentes y ayudar a los agentes más experimentados a mejorar sus habilidades, todo ello sin necesidad de desarrollo personalizado. También pueden ayudar a su organización a ser más profesional en sus relaciones con el cliente final, reduciendo los plazos para lograr mejoras operativas, con el consiguiente ahorro de tiempo y mano de obra que supone emprender estas tareas por su cuenta.

La eliminación de cualquier proceso manual produce un ahorro de costes inmediato, tanto en tiempo para procesar cada transacción como en aumento del número de transacciones posibles que pueden analizarse y procesarse en el mismo tiempo. Una forma clave de hacerlo es gestionar las interacciones más sencillas -solicitar el saldo de una cuenta a un banco, o cambiar la hora de una cita para una clínica de atención sanitaria, o cientos de otros casos de uso- a través del autoservicio. Para las llamadas, se trata de un IVR bien estructurado; para los chats, de un BOT fácil de usar. Cuanto más se reduzcan las interacciones repetitivas y sencillas para los agentes, más contentos estarán. Así podrán centrar su tiempo en las cuestiones más interesantes y complejas que se traducen directamente en la satisfacción del cliente.

Ahorro de costes - La gestión continua permite a la organización ajustar continuamente los procesos, los guiones de flujo de llamadas, la gestión de ofertas especiales y otras respuestas de misión crítica. McKinsey señala que un enfoque coherente produce un mayor ahorro de costes totales que los esfuerzos intermitentes "todo incluido".

Cumplimiento para ahorrar costes: ¿cómo?

Conformidad: La capacidad de consultar de forma intuitiva, rápida y sencilla los flujos de llamadas para ver si se están produciendo conversaciones que incumplen la normativa es imprescindible. Gracias a la indexación y el seguimiento en tiempo real de las desviaciones en los guiones de las llamadas, las palabras o afirmaciones inaceptables o las excepciones en los procesos, es posible identificar y aislar rápidamente las infracciones. En cuanto a la asistencia a los agentes, la activación silenciosa de la irrupción para proporcionar supervisión puede proporcionar formación y asistencia entre bastidores, e incluso facilitar el paso a las autoridades en caso de una situación de emergencia.

En los centros de contacto omnicanal, todos los flujos de conversación pueden agregarse e indexarse para futuras consultas. La información contextual también puede conservarse para que haya una comprensión clara de la situación completa y de cómo se desarrolló exactamente la conversación: la grabación/evaluación imparcial de la situación permitirá a la organización abordar rápidamente el problema o problemas de la forma más objetiva posible. Con todas estas capacidades, el cumplimiento de las directrices normativas es mucho más fácil y ayuda a evitar repercusiones legales.

Ahorro de costes - Al centrarse en el cumplimiento de la normativa y garantizar la existencia de pistas de auditoría precisas, se minimizará la exposición legal, los problemas y la necesidad de litigios. Dependiendo del sector, el ahorro puede ser muy variable, pero será significativo tanto en dólares como en costes indirectos.

Formas adicionales de ahorrar costes con la grabación de llamadas y la gestión de calidad:

A prueba de futuro: Al elegir una solución de gestión de calidad y grabación de interacciones que utilice protocolos estándar abiertos y una infraestructura en la nube que ofrezca interoperabilidad total de plataformas, se beneficiará de un ahorro de costes en el futuro y de una reducción del riesgo operativo general. Las opciones de almacenamiento de grabación de llamadas ahora sólo están limitadas por las preferencias de su organización, ya que se pueden utilizar varios proveedores para una redundancia adicional.

Continuidad de negocio integrada: el ahorro y la tranquilidad que proporciona la solución son evidentes de inmediato, ya que la captura de grabaciones continúa en diversas condiciones de fallo: del sitio, del servidor o de la red.

Sugerencias, quejas y otros comentarios no solicitados de los clientes: Cada conversación con un cliente puede ser un tesoro de información que ayude a mejorar la empresa en general, a satisfacer mejor las expectativas cambiantes de los clientes y a aportar ideas para mejorar los productos o ampliar nuevas líneas. Estos beneficios sólo serán evidentes si la organización hace el esfuerzo consciente de escuchar esta información y actuar en consecuencia. No hay mejor grupo de enfoque de marketing que sus clientes actuales, que deciden dar a conocer sus opiniones. Ya han invertido en su éxito actual y quieren que ambos tengan éxito en el futuro, juntos.

En resumen:

Grabación de llamadas + Gestión de calidad = Ahorro de costes