Gravação de chamadas e gestão da qualidade

Hoje, a gente quer mostrar como a gravação omnicanal e a gestão da qualidade no centro de contacto podem ajudar a sua empresa a economizar. Usar a abordagem certa vai permitir que a sua empresa ofereça um serviço melhor, proteja quem liga e os agentes e garanta que os contactos com os clientes tenham resultados positivos. O resultado final? Economia de custos através de interações mais eficientes, aumento da receita com a redução da rotatividade de clientes e uma necessidade bem menor de contratar e treinar novos agentes, o que é caro.

Hoje em dia, as organizações estão a lidar com novas realidades – pessoas que cresceram com a tecnologia e esperam respostas super rápidas, em vários canais de comunicação; e obrigações regulatórias cada vez mais pesadas que agora estão a impulsionar os processos de negócios.

Como resultado, globalmente, 88% (contra 77% em 2015) dos executivos de negócios* identificaram que melhorar a experiência do cliente é o seu foco mais importante para 2019 e anos seguintes, observando especificamente que integrar e gerir proativamente os recursos omnicanal é fundamental para atingir esse objetivo.

Como falado no post do blog #1, com mais de 60+% do orçamento operacional total médio de um centro de contacto** sendo usado para pagar os salários e despesas dos agentes, manter e usar bem esses recursos super qualificados é essencial para minimizar custos e maximizar a flexibilidade operacional e a rentabilidade.

Gravação de chamadas para economizar dinheiro – Como?

Extraindo valor: de cada interação em qualquer canal de comunicação. Com dezenas de milhões de transações processadas todos os dias... a Enghouse entende o valor de extrair eficiências operacionais – pequenas e grandes –, pois o benefício acumulado para a organização é significativo. Isso é especialmente importante em centros de contacto omnicanal, onde vários canais são usados e as comunicações estão totalmente interligadas com os dados comerciais para proporcionar uma experiência ideal ao cliente. Quando agregada, a completude da conversa torna-se altamente evidente, assim como o valor das informações contidas: tanto sobre o cliente quanto sobre os seus serviços, especialmente como eles são prestados e percebidos.

Fluxo do processo: Um dos princípios operacionais mais importantes nos centros de contacto é seguir os guiões de comunicação e o fluxo de trabalho. Gravar as interações (para chamadas e mensagens de texto) pode ajudar a garantir que a organização se concentre e siga os guiões e processos certos, o que leva a taxas mais altas de ‘Resolução no Primeiro Contacto’. Como mencionado, com uma percentagem tão elevada de custos operacionais devido aos salários e benefícios dos agentes, qualquer redução no tempo médio gasto pelos agentes para chegar a uma solução mutuamente benéfica para os clientes resulta em economias consideráveis.

Formação e retenção: Agentes felizes tendem a permanecer na empresa, e os níveis gerais de satisfação dos agentes podem ser drasticamente melhorados por meio de envolvimento contínuo, coaching individual e recompensas adequadas. Usar trechos de gravações de chamadas excepcionais (bem como transcrições de chats e e-mails bem redigidos) como exemplos de referência (de agentes melhores e mais experientes) simplifica o processo de formação para outros agentes, pois eles podem ouvir e entender por si mesmos a melhor forma de seguir o roteiro de chamadas da empresa, abordar profissionalmente as questões dos clientes e diminuir conversas fora do tema. Quando complementado com recursos de automonitoramento, nos quais os agentes podem avaliar a si mesmos, isso tem demonstrado produzir melhorias operacionais gerais significativas e economia de custos. Quando os agentes podem ver de forma rápida e fácil como estão a cumprir as suas metas pessoais em termos de tempo de chamada, índices de satisfação do cliente e tempo de resolução, eles podem ajustar-se em tempo real e melhorar as áreas que apresentam deficiências, impactando positivamente as suas avaliações gerais. Combinar essas avaliações melhoradas com um sistema básico de recompensas (mesmo que sejam pequenos brindes) pode ser um motivador muito poderoso.

Economia de custos – De acordo com um estudo da McKinsey de janeiro de 2018: com o novo treinamento de agentes e o tempo de adaptação, o custo direto para o centro de contacto fica entre $10.000 e $20.000. A perda de produtividade por causa de agentes desmotivados dobra essas estimativas de perda.

Gestão da qualidade para economizar dinheiro – como?

As ferramentas de gestão da qualidade ajudam a aumentar a eficácia operacional e a eficiência geral: aproveitar a gestão da qualidade permite que a organização otimize os processos já existentes, automatize muitos deles, se não todos, e identifique, de maneira geral, quais abordagens funcionam e quais não funcionam.

Áreas operacionais que se beneficiariam com a automação: agendamento de agentes, cobertura de agentes secundários para backup, melhoria do autoatendimento, coaching e suporte contínuos, gravação de interações e avaliação de agentes (pontuação) e pesquisas de satisfação do cliente. E, uma vez que as métricas principais sejam coletadas, torne-as visíveis por meio de relatórios e painéis importantes para expor visualmente, em um piscar de olhos, o desempenho de todos em relação às suas metas.

Melhorar o envolvimento dos funcionários: envolva os próprios agentes na gestão da qualidade e na busca pela melhoria dos processos – eles estão tão intimamente envolvidos no processo que podem ver oportunidades de melhoria mais facilmente do que outros. Normalmente, essa abordagem solidifica/aprofundar o seu envolvimento com a organização, reduz a rotatividade e aumenta a satisfação no trabalho – uma vitória para o cliente, o agente e a empresa.

O uso de modelos de fluxo de trabalho padronizados – pré-definidos ou personalizados – pode simplificar o treinamento e o coaching geral de novos agentes e ajudar os mais experientes a melhorar as suas habilidades, tudo isso sem a necessidade de desenvolvimento personalizado. Eles também podem ajudar a sua organização a se tornar mais profissional no relacionamento com o cliente final, diminuindo os prazos para alcançar melhorias operacionais e, assim, economizando tempo e mão de obra ao realizar essas tarefas por conta própria.

A eliminação de qualquer processo manual gera uma economia imediata de custos – tanto em tempo para processar cada transação quanto no aumento do número de transações possíveis que podem ser analisadas e processadas no mesmo tempo. Uma maneira importante de fazer isso é lidar com as interações mais simples – pedidos de saldo bancário, alteração de horário de consulta em uma clínica de saúde ou centenas de outros casos de uso – por meio do autoatendimento. Para chamadas, trata-se de um IVR bem estruturado; para chats, trata-se de um BOT fácil de usar. Quanto mais as interações repetitivas e simples forem reduzidas para os agentes, mais felizes eles ficarão. Assim, eles poderão concentrar o seu tempo em questões mais interessantes e complexas que se traduzem diretamente na satisfação do cliente.

Economia de custos – A gestão contínua permite que a organização ajuste constantemente os processos, os scripts de fluxo de chamadas, o tratamento de ofertas especiais e outras respostas críticas para a missão. A McKinsey observa que uma abordagem consistente gera uma economia total de custos melhor do que esforços intermitentes “tudo ou nada”.

Conformidade para redução de custos – Como?

Conformidade: É super importante poder verificar de forma intuitiva, rápida e fácil as chamadas para ver se tem alguma conversa que não está de acordo com as regras. Com a indexação e o acompanhamento em tempo real de desvios nos guiões de chamadas, palavras ou declarações inaceitáveis ou exceções no processo, as violações podem ser rapidamente identificadas e isoladas. Para o suporte ao agente, o acionamento silencioso da intervenção para fornecer supervisão pode oferecer coaching e suporte nos bastidores, facilitando até mesmo o encaminhamento às autoridades em caso de uma situação de emergência.

Nos centros de contacto omnicanal, todas as conversas podem ser reunidas e indexadas para referência futura. As informações contextuais também podem ser guardadas para que haja uma compreensão clara da situação completa e de como a conversa se desenrolou – a gravação/avaliação imparcial da situação vai permitir que a organização resolva rapidamente as questões da forma mais objetiva possível. Com todos esses recursos disponíveis, fica muito mais fácil seguir as diretrizes regulatórias e evita-se repercussões legais.

Economia de custos – Focar na conformidade e garantir que existam trilhas de auditoria precisas vai minimizar a exposição legal, problemas e a necessidade de litígios. Dependendo do setor, a economia pode variar bastante, mas vai ser significativa tanto em termos de economia direta quanto em termos de economia indireta associada.

Outras maneiras de economizar com a gravação de chamadas e o gerenciamento de qualidade:

Preparação para o futuro: ao escolher uma solução de gestão de qualidade e gravação de interações que use protocolos de padrão aberto e uma infraestrutura em nuvem que ofereça total interoperabilidade de plataforma, você aproveita as economias futuras e uma redução do risco operacional geral. As opções de armazenamento de gravações de chamadas agora só são limitadas pelas preferências da sua organização, já que vários fornecedores podem ser usados para redundância adicional.

Continuidade de negócios integrada – Incluída na solução, a economia e a tranquilidade são imediatas, já que a captura das gravações continua mesmo com várias falhas: no local, no servidor ou na rede.

Sugestões, reclamações e outros comentários não solicitados dos clientes: cada conversa com um cliente pode ser uma fonte valiosa de informações que podem ajudar a melhorar o negócio como um todo, a atender melhor às expectativas dos clientes em constante mudança e a fornecer ideias para melhorias nos produtos ou novas extensões de linha. Esses benefícios só serão evidentes se a organização fizer um esforço consciente para ouvir essas informações e, em seguida, agir de acordo com elas. Não há melhor grupo de foco de marketing do que os seus clientes existentes que optam por dar a conhecer as suas opiniões. Eles já investiram no seu sucesso atual e querem que ambos tenham sucesso no futuro – juntos.

Resumindo:

Gravação de chamadas + Gestão da qualidade = Economia de custos