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Aujourd'hui, nous aimerions vous donner un aperçu des façons dont l'enregistrement omnicanal et la gestion de la qualité dans le centre de contact peuvent permettre à votre organisation d'économiser de l'argent. L'utilisation de la bonne approche permettra à votre organisation de fournir un meilleur service, de protéger les appelants et les agents et de s'assurer que les contacts avec les clients aboutissent à des résultats positifs. Quel est le résultat pour votre entreprise ? Des économies grâce à des interactions plus efficaces, une augmentation du chiffre d'affaires grâce à la réduction du taux de désabonnement des clients et une réduction significative du besoin d'embaucher et de former de nouveaux agents, ce qui coûte cher.

Les organisations sont aujourd'hui confrontées à de nouvelles réalités - des natifs du numérique qui attendent des réponses rapides comme l'éclair, sur de multiples canaux de communication, et des obligations de plus en plus lourdes en matière de conformité réglementaire qui déterminent désormais les processus d'entreprise.

En conséquence, 88% (contre 77% en 2015) des dirigeants d'entreprise* ont identifié l'amélioration de l'expérience client comme étant leur objectif le plus important à partir de 2019, notant spécifiquement que l'intégration et la gestion proactive des capacités omni-canal sont essentielles pour atteindre cet objectif.

Comme indiqué dans l'article de blog #1, avec plus de 60+% du budget d'exploitation complet** du centre de contact moyen consacré aux salaires et aux dépenses des agents, la rétention et l'utilisation appropriée de ces ressources hautement qualifiées sont essentielles pour minimiser les coûts et maximiser la flexibilité opérationnelle et la rentabilité.

L'enregistrement des appels pour réduire les coûts - Comment ?

Extraire de la valeur : De chaque interaction à travers n'importe quel canal de communication. Avec des dizaines de millions de transactions traitées chaque jour... Enghouse comprend la valeur de l'extraction de l'efficacité opérationnelle - petite et grande - car l'avantage cumulatif pour l'organisation est significatif. Ceci est particulièrement important dans les centres de contact omnicanaux où de multiples canaux sont utilisés et où les communications sont entièrement imbriquées avec les données commerciales afin d'offrir un parcours client optimal. Lorsqu'elle est agrégée, l'exhaustivité de la conversation devient très évidente, tout comme la valeur des informations qu'elle contient : à la fois sur le client et sur vos services, en particulier sur la manière dont ils sont fournis et perçus.

Flux de processus : l'un des principes de fonctionnement les plus importants dans les centres de contact est le respect des scripts de communication et du flux de travail. L'enregistrement des interactions (pour les appels et les médias textuels) peut aider à garantir que l'organisation se concentre sur les scripts et les processus appropriés et qu'elle les respecte, ce qui se traduit par des taux plus élevés de " résolution au premier contact ". Comme nous l'avons vu, les salaires et les avantages sociaux des agents représentent un pourcentage élevé des coûts d'exploitation. Toute réduction du temps moyen passé par les agents à trouver une solution mutuellement bénéfique pour les clients se traduit par des économies considérables.

Formation et fidélisation : Les agents heureux ont tendance à rester dans l'entreprise, et les niveaux globaux de satisfaction des agents peuvent être considérablement améliorés par un engagement continu, un coaching individuel et des récompenses appropriées. L'utilisation d'extraits d'enregistrements d'appels exceptionnels (ainsi que de transcriptions de chats et d'e-mails bien formulés) comme exemples de référence (provenant d'agents meilleurs et plus expérimentés) simplifie le processus de formation pour les autres agents, car ils peuvent entendre et comprendre par eux-mêmes comment suivre au mieux le script du flux d'appels de l'entreprise, traiter de manière professionnelle les problèmes des clients et diminuer les conversations hors sujet. Lorsqu'elle est complétée par des capacités d'autocontrôle, qui permettent aux agents de s'évaluer eux-mêmes, il a été démontré que cette méthode permettait de réaliser des améliorations opérationnelles globales significatives et des économies de coûts. Lorsque les agents peuvent voir rapidement et facilement comment ils se situent par rapport à leurs objectifs personnels en matière de temps d'appel, de taux de satisfaction de la clientèle et de délai de résolution, ils peuvent s'adapter en temps réel et améliorer les points faibles, ce qui a un impact positif sur leurs notes globales. L'association de ces notes améliorées à un système de récompenses de base (même de petits cadeaux) peut être un facteur de motivation très puissant.

Économies de coûts - Selon une étude de McKinsey sur les centres de contact réalisée en janvier 2018, la formation des nouveaux agents et le temps de mise en route entraînent des coûts directs pour le centre de contact de l'ordre de $10.000 à $20.000. La perte de productivité due à des agents non engagés double ces estimations de pertes.

La gestion de la qualité pour réduire les coûts - comment ?

Les outils de gestion de la qualité contribuent à accroître l'efficacité opérationnelle et l'efficience globale : la gestion de la qualité permet à l'organisation d'optimiser les processus déjà en place, d'en automatiser une grande partie, voire la totalité, et, d'une manière générale, d'identifier les approches qui ne fonctionnent pas et celles qui fonctionnent.

Les domaines opérationnels qui bénéficieraient de l'automatisation : la planification des agents, la couverture des agents secondaires, l'amélioration du libre-service, le coaching et le soutien continus, l'enregistrement des interactions et l'évaluation des agents (notation), ainsi que les enquêtes de satisfaction de la clientèle. Une fois que les indicateurs clés sont rassemblés, il faut les rendre visibles - au moyen de rapports et de tableaux de bord - afin d'exposer visuellement, d'un coup d'œil, les résultats obtenus par chacun par rapport à ses objectifs.

Améliorer l'engagement des employés : Impliquer les agents eux-mêmes dans la gestion de la qualité et la poursuite de l'amélioration des processus - ils sont si intimement impliqués dans le processus qu'ils peuvent voir les possibilités d'amélioration plus facilement que d'autres. En règle générale, une telle approche renforce leur engagement envers l'organisation, réduit le taux de rotation et augmente la satisfaction au travail - un gain pour le client, l'agent et l'entreprise.

L'utilisation de modèles de flux de travail standardisés - prédéfinis ou développés sur mesure - peut simplifier la formation et l'accompagnement des nouveaux agents et aider les agents plus expérimentés à améliorer leurs compétences, sans qu'il soit nécessaire de les développer sur mesure. Ils peuvent également aider votre organisation à devenir plus professionnelle dans ses engagements avec les clients finaux, en réduisant les délais de réalisation des améliorations opérationnelles, ce qui permet d'économiser le temps et la main d'œuvre nécessaires pour entreprendre ces tâches par soi-même.

L'élimination de tout processus manuel entraîne une réduction immédiate des coûts, tant en ce qui concerne le temps de traitement de chaque transaction que l'augmentation du nombre de transactions possibles pouvant être analysées et traitées dans le même laps de temps. L'un des principaux moyens d'y parvenir consiste à traiter les interactions les plus simples - demandes de solde de compte auprès d'une banque, modification de l'heure d'un rendez-vous dans un centre de soins de santé, ou des centaines d'autres cas d'utilisation - par le biais du libre-service. Pour les appels, il s'agit d'un SVI bien structuré ; pour les chats, il s'agit d'un BOT convivial. Plus les interactions répétitives et simples sont réduites pour les agents, plus ils seront satisfaits. Ils pourront alors consacrer leur temps aux questions plus intéressantes et plus complexes qui se traduisent directement par la satisfaction du client.

Réduction des coûts - La gestion continue permet à l'organisation d'affiner en permanence les processus, les scripts de flux d'appels, le traitement des offres spéciales et d'autres réponses essentielles à la mission. McKinsey note qu'une approche cohérente permet de réaliser de meilleures économies que des efforts intermittents.

La conformité pour réduire les coûts - Comment ?

Conformité : Il est impératif de pouvoir interroger intuitivement, rapidement et facilement les flux d'appels pour voir si des conversations non conformes ont lieu. Grâce à l'indexation et au suivi en temps réel des écarts de script d'appel, des mots ou déclarations inacceptables ou des exceptions de processus, les violations peuvent être rapidement identifiées et isolées. En ce qui concerne l'assistance aux agents, le déclenchement silencieux de l'intervention d'un superviseur peut permettre de fournir un encadrement et une assistance en coulisses, voire de faciliter une escalade vers les autorités en cas de situation d'urgence.

Dans les centres de contact omnicanaux, tous les flux de conversation peuvent être agrégés et indexés pour référence ultérieure. Les informations contextuelles peuvent également être conservées afin de permettre une compréhension claire de la situation complète et du déroulement exact de la conversation - l'enregistrement/l'évaluation impartiale de la situation permettra à l'organisation de traiter rapidement le(s) problème(s) de la manière la plus objective possible. Avec toutes ces capacités en place, le respect des directives réglementaires devient beaucoup plus facile et permet d'éviter les répercussions juridiques.

Réduction des coûts - Le fait de se concentrer sur la conformité et de s'assurer de l'existence de pistes d'audit précises minimisera l'exposition juridique, les problèmes et la nécessité d'un litige. Selon le secteur d'activité, les économies peuvent être très variables, mais elles sont significatives, tant en termes d'économies de coûts réels que d'économies de coûts indirects.

D'autres moyens de réaliser des économies grâce à l'enregistrement des appels et à la gestion de la qualité :

Protection de l'avenir : En choisissant une solution de gestion de la qualité et d'enregistrement des interactions qui utilise des protocoles standard ouverts et une infrastructure en nuage qui offre une interopérabilité complète des plateformes, vous bénéficiez d'économies futures et d'une réduction du risque opérationnel global. Les options de stockage de l'enregistrement des appels ne sont désormais limitées que par les préférences de votre organisation, car plusieurs fournisseurs peuvent être utilisés pour une redondance supplémentaire.

Continuité de l'activité intégrée - Fournie avec la solution, les économies et la tranquillité d'esprit sont immédiatement visibles car la capture des enregistrements se poursuit en cas de défaillance du site, du serveur ou du réseau.

Suggestions, réclamations et autres commentaires non sollicités des clients : Chaque conversation avec un client peut être une mine d'informations susceptibles d'améliorer l'entreprise dans son ensemble, de l'aider à mieux répondre aux attentes changeantes des clients et de fournir des idées pour l'amélioration des produits ou l'extension de nouvelles gammes. Ces avantages ne seront évidents que si l'organisation fait l'effort conscient d'écouter ces informations et d'agir en conséquence. Il n'y a pas de meilleur groupe de discussion marketing que vos clients existants qui choisissent de faire connaître leur opinion. Ils se sont déjà investis dans votre succès actuel et veulent que vous réussissiez tous les deux à l'avenir - ensemble.

En résumé :

Enregistrement des appels + gestion de la qualité = réduction des coûts

*Zion Market Research 2016
**Rapport 2019 de Dimension Data

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