"Bringing People Together" - Comment Microsoft Teams et d'autres outils de collaboration transforment le service à la clientèle

De plus en plus d'entreprises se concentrent aujourd'hui sur l'optimisation du parcours client. Elles cartographient la manière dont les clients interagissent avec elles et leur processus habituel de "cheminement dans l'organisation", puis cherchent à rationaliser au mieux ce processus afin d'améliorer l'expérience du client.

Le parcours du client devenant de plus en plus important pour les organisations au fil du temps, de plus en plus d'entreprises traitent les interactions routinières ou prévisibles qu'elles ont avec leurs clients par le biais du libre-service ou de canaux automatisés. Les questions et interactions restantes ont tendance à être complexes ou délicates, et leur résolution nécessite souvent l'intervention de plusieurs parties. C'est pourquoi nous constatons qu'un nombre croissant d'organisations utilisent plus activement l'accès à distance ou les technologies mobiles et mettent en place des environnements de collaboration tels que des "bacs à sable" ou des "boîtes", où plusieurs personnes peuvent unir leurs forces pour travailler sur le même problème. Selon un récent rapport de BT intitulé "Productivity, the digital workplace & the collaboration conundrum" (Productivité, lieu de travail numérique et énigme de la collaboration). 9 dirigeants d'entreprise sur 10 affirment que les technologies mobiles et de collaboration ont amélioré la productivité de leur lieu de travail.¹

S'ouvrir à l'ensemble de l'entreprise

Nous constatons aujourd'hui que l'accent mis sur la collaboration a un impact positif sur de nombreux domaines du service à la clientèle. Prenons l'exemple de l'assurance automobile. Si la demande de renouvellement ou de nouvelle police remplit un certain nombre de conditions standard, le processus est simple et peut être entièrement traité au guichet par l'agent du service clientèle. En revanche, s'il est plus complexe et que la voiture doit être assurée immédiatement, il peut être nécessaire de faire appel à des actuaires dans le middle office. Si elle est encore plus complexe, elle sera probablement renvoyée au back-office, où les souscripteurs devront la traiter.

En utilisant une approche de communication traditionnelle, ce processus risque d'être long et fastidieux, impliquant potentiellement de multiples interactions avec le client, ainsi que des retards et des frustrations inévitables. À l'avenir, la clé de la résolution de ces problèmes réside dans l'intégration par les entreprises de l'environnement du centre de contact au cœur de leur approche de communication avec les outils de collaboration les plus récents, notamment Microsoft Teams.

Des applications telles que Teams permettent aux organisations d'étendre le centre de contact de l'agent de première ligne aux bureaux intermédiaires et secondaires, ce qui leur permet de rationaliser les processus commerciaux et d'améliorer l'expérience des clients. L'outil combine le chat sur le lieu de travail, les réunions vidéo, le stockage de fichiers et l'intégration d'applications pour offrir un environnement de collaboration puissant. Dans l'exemple de l'assurance automobile ci-dessus, un agent pourrait potentiellement l'utiliser pour obtenir un accès quasi instantané aux personnes concernées dans les bureaux intermédiaires et secondaires et procéder au renouvellement de la police du client alors qu'il est encore au téléphone.

Des avantages pour tous

Contrairement aux alternatives telles que le courrier électronique et la téléphonie vocale traditionnelle, ces types de centres de collaboration offrent des moyens de communication très fluides, parfaitement adaptés aux entreprises en contact avec la clientèle qui souhaitent créer un environnement de service à la clientèle très réactif, interactif et productif.

Le concept de base de Microsoft Teams, par exemple, consiste à tout rassembler - des personnes aux conversations, en passant par le contenu et les outils. Les utilisateurs peuvent partager des ressources telles que des calendriers, des fichiers et des courriels en temps réel. De plus, comme les outils de ce type sont généralement basés sur le cloud, il est facile pour quiconque d'y accéder où qu'il se trouve dans le monde et quel que soit l'appareil qu'il utilise.

Grâce aux outils de collaboration les plus récents, la fourniture d'une assistance pour les appareils mobiles devient de plus en plus transparente. Pour revenir à l'exemple précédent de l'assurance automobile, un évaluateur pourrait partager avec l'équipe du siège des preuves photographiques d'une voiture endommagée, prises avec son iPhone, ainsi que des notes explicatives, en temps quasi réel, pour aider à informer une demande de remboursement ou de renouvellement de police.

Toutes ces capacités contribuent à rendre l'équipe du service clientèle beaucoup plus heureuse, bien sûr. Elles réduisent les frictions dans le processus et les agents ont la tranquillité d'esprit de savoir qu'ils peuvent s'appuyer sur l'expertise de l'ensemble de l'équipe et, grâce aux dernières technologies de collaboration, obtenir plus rapidement des informations pertinentes pour le client. Et le vieux dicton "plus l'agent est heureux, plus le client est heureux" reste vrai.

Dans l'environnement complexe d'interaction avec les clients d'aujourd'hui, la collaboration est essentielle pour offrir la meilleure expérience possible aux clients. Grâce à l'émergence des dernières technologies basées sur les concentrateurs de communication, ce type de collaboration est de plus en plus à la portée de la plupart des entreprises aujourd'hui.

¹  Source : BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018