"Bringing People Together" - Wie Microsoft Teams und andere Collaboration-Tools den Kundenservice verändern

Immer mehr Unternehmen konzentrieren sich heute auf die Optimierung der Customer Journey. Sie erfassen die Art und Weise, wie Kunden mit ihnen interagieren, und ihren typischen Weg durch das Unternehmen, um dann zu prüfen, wie sie diesen Prozess am besten rationalisieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Da die Customer Journey für Unternehmen im Laufe der Zeit immer wichtiger wird, wickeln immer mehr Unternehmen einen Großteil der routinemäßigen oder vorhersehbaren Interaktionen mit ihren Kunden über Selbstbedienungs- oder automatisierte Kanäle ab. Die verbleibenden Anfragen und Interaktionen sind in der Regel komplex oder umständlich und erfordern oft die Beteiligung mehrerer Parteien, um eine Lösung zu finden. Aus diesem Grund nutzen immer mehr Unternehmen aktiv den Fernzugriff oder mobile Technologien und richten Umgebungen für die Zusammenarbeit ein, wie z. B. "Sandkästen" oder "Boxen", in denen mehrere Personen gemeinsam an einem Problem arbeiten können. Laut einem aktuellen BT-Bericht über "Produktivität, den digitalen Arbeitsplatz und das Rätsel der Zusammenarbeit". geben 9 von 10 Führungskräften an, dass mobile und kollaborative Technologien die Produktivität an ihrem Arbeitsplatz verbessert haben.¹

Das gesamte Unternehmen erreichen

Wir sehen jetzt, wie sich diese Konzentration auf die Zusammenarbeit auf viele verschiedene Bereiche des Kundendienstes positiv auswirkt. Nehmen wir als Beispiel die Kfz-Versicherung. Wenn der Antrag auf Erneuerung oder Neuabschluss einer Police eine Reihe von Standardkriterien erfüllt, ist der Vorgang unkompliziert und kann vollständig vom Kundenbetreuer im Front Office abgewickelt werden. Wenn der Antrag jedoch komplexer ist und das Auto sofort versichert werden muss, kann es sein, dass die Versicherungsmathematiker im Middle Office hinzugezogen werden müssen. Ist der Fall noch komplexer, wird er wahrscheinlich an das Back Office weitergeleitet, wo sich die Underwriter damit befassen müssen.

Mit einem herkömmlichen Kommunikationsansatz ist dies wahrscheinlich ein langwieriger und langwieriger Prozess, der möglicherweise mehrere Interaktionen mit dem Kunden und unvermeidliche Verzögerungen und Frustrationen mit sich bringt. Der Schlüssel zur Lösung dieser Probleme liegt darin, dass Unternehmen die Contact-Center-Umgebung als Herzstück ihres Kommunikationskonzepts mit den neuesten Collaboration-Tools integrieren, insbesondere mit Microsoft Teams.

Anwendungen wie Teams ermöglichen es Unternehmen, das Kontaktzentrum vom Frontline-Agenten auf das Middle- und Back-Office auszudehnen und so die Geschäftsprozesse zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Das Tool kombiniert Chat am Arbeitsplatz, Videokonferenzen, Dateispeicherung und Anwendungsintegration zu einer leistungsstarken Umgebung für die Zusammenarbeit. Im obigen Beispiel der Kfz-Versicherung könnte ein Vertreter damit fast sofortigen Zugang zu den zuständigen Mitarbeitern in der Zentrale und im Innendienst erhalten und die Vertragsverlängerung für den Kunden abschließen, während er noch am Telefon ist.

Vorteile für alle

Im Gegensatz zu Alternativen wie E-Mail und herkömmlicher Sprachtelefonie bieten diese Art von Collaboration Hubs ein äußerst flüssiges Kommunikationsmittel, das sich ideal für kundenorientierte Unternehmen eignet, die eine hochgradig reaktionsfähige, interaktive und produktive Kundendienstumgebung aufbauen möchten.

Das Kernkonzept von Microsoft Teams besteht zum Beispiel darin, alles zusammenzubringen - von Menschen bis hin zu Unterhaltungen, Inhalten und Tools. Benutzer können Ressourcen wie Kalender, Dateien und E-Mails in Echtzeit gemeinsam nutzen. Da solche Tools in der Regel cloudbasiert sind, kann jeder leicht darauf zugreifen, egal wo auf der Welt er sich befindet und welches Gerät er benutzt.

Mit den neuesten Tools für die Zusammenarbeit wird die Unterstützung für mobile Geräte immer nahtloser. Um auf das Beispiel der Kfz-Versicherung zurückzukommen: Ein Gutachter könnte mit seinem iPhone aufgenommene Fotos eines beschädigten Fahrzeugs zusammen mit erläuternden Notizen nahezu in Echtzeit an das Team in der Zentrale weitergeben, um einen Antrag oder eine Vertragsverlängerung zu unterstützen.

All diese Möglichkeiten tragen natürlich dazu bei, dass das Kundendienstteam viel zufriedener ist. Sie verringern die Reibungsverluste im Prozess, und die Mitarbeiter haben die Gewissheit, dass sie auf das Fachwissen des gesamten Teams zurückgreifen können und durch die neueste Technologie für die Zusammenarbeit relevante Informationen schneller an den Kunden weitergeben können. Und das alte Sprichwort - "je zufriedener der Mitarbeiter, desto zufriedener der Kunde" - gilt auch weiterhin.

In der heutigen komplexen Umgebung der Kundeninteraktion ist die Zusammenarbeit der Schlüssel zum bestmöglichen Kundenerlebnis. Dank des Aufkommens der neuesten, auf Kommunikationsknotenpunkten basierenden Technologien ist diese Art der Zusammenarbeit für die meisten Unternehmen heute zunehmend realisierbar.

¹  Quelle: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018