Operative Exzellenz und Risikominderung -

Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement

Heute möchten wir Ihnen einige Einblicke in die besten Praktiken für die Verwendung von Omnichannel-Aufzeichnungen zusammen mit dem Qualitätsmanagement im Contact Center geben. Mit dem richtigen Ansatz kann Ihr Unternehmen einen besseren Service bieten, Anrufer und Agenten schützen und die Zahl der Kundenkontakte maximieren, die zu einem positiven Ergebnis führen.

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen ist zu einer gängigen Contact Center-Praxis geworden, mit einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 22%* bis 2022. Sie ist für die meisten professionellen Organisationen zu einer Grundvoraussetzung geworden, bringt aber auch einige wichtige Überlegungen und Anforderungen mit sich. Die Einhaltung aller geltenden gesetzlichen Vorschriften ist unerlässlich. Die Nichteinhaltung kann negative Folgen haben und möglicherweise sogar rechtliche Schritte nach sich ziehen.

Gesprächsaufzeichnung - das Was und Warum

Normalerweise werden die meisten eingehenden und ausgehenden Anrufe im Contact Center aufgezeichnet.

Wer kennt nicht den Hinweis "Dieses Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecken überwacht oder aufgezeichnet werden" .....? Dieser Hinweis ist gesetzlich vorgeschrieben, damit alle Beteiligten wissen, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Mit der neuesten Technologie werden die Aufzeichnungen in Echtzeit verarbeitet und mit einem Zeitstempel versehen, kodifiziert und indiziert, um die spätere Analyse oder den Abruf zu vereinfachen. Die heutigen Tools können Sprache in Text übersetzen, um ein bestimmtes Wort oder einen Satz in einem Audio- oder Videostream zu finden, so dass "problematische Interaktionen" schnell gefunden und ausgewertet werden können. Führende Anwendungen können sogar nach bestimmten Indikatoren suchen, um die Stimmung oder den Tonfall des Kunden zu erkennen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Vorgesetzte nicht die Zeit haben, sich eine große Anzahl von Anrufen anzuhören. Gute Suchwerkzeuge ermöglichen es dem Manager, sich auf die spezifischen Interaktionen zu konzentrieren, die Aufmerksamkeit, Bewertung und weiteres Coaching der Agenten erfordern.

Anrufe werden mit den Informationen des Anrufers verknüpft und können in der Anwendung selbst, vor Ort oder an einem anderen Ort, auch in der Cloud, gespeichert werden. Die Speicherdauer von Anrufen und sogar die Anforderungen an die Langzeitarchivierung variieren und können von einer täglichen Speicherung bis hin zu einer unbestimmten Zeitspanne reichen. Dies ist der wichtigste Faktor bei der Schätzung des jährlichen Speicherbedarfs (MB, GB oder TB).

Bewährte Verfahren - Für die Agenten sollten die Gründe für den Einsatz dieser Tools erläutert werden, und es sollte sichergestellt werden, dass alle verstehen, dass die Arbeit im Contact Center dadurch verbessert wird, da die Kommunikation nicht mehr fehlinterpretiert werden kann, Coaching und Hilfe zur Verfügung stehen und auf Kundensituationen sachlich eingegangen werden kann.

Anrufüberwachung

Wenn Ihre Contact Center-Agenten mit Kunden in Kontakt treten, möchten Sie sicherstellen, dass sie das Unternehmen mit der Professionalität und Kundenorientierung vertreten, die Sie erwarten. Warum ist das wichtig? Trotz der starken Zunahme text- und webbasierter Anfragen durch den Eintritt der Millennials in die Arbeitswelt macht die Sprache im Branchendurchschnitt immer noch 79% des Anrufvolumens in Contact Centern aus**, und eine produktive Bearbeitung von Anrufen ist der Schlüssel zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Mit Call Monitoring können Vorgesetzte einen Anruf "mithören" und ihre Agenten bewerten und sogar in Echtzeit Coaching anbieten, um die Technik zu verbessern und die Zeit zur Lösung von Problemen zu verkürzen. Dies kann sich schnell dramatisch auf die allgemeine Kundenzufriedenheit auswirken.

Genauso wichtig ist, dass die Aufzeichnung und Überwachung von Anrufen in strittigen Situationen zu einem unparteiischen Zeugen wird, der beide Parteien vor unvorhergesehenen Konsequenzen schützt. In einer Omnichannel-Kontaktcenter-Umgebung kann die Überwachung und Aufzeichnung auf E-Mail, SMS, Web-Chat und Social-Media-Kommunikation ausgeweitet werden. Entscheidend für den Erfolg ist, dass die konsolidierten Daten bei Bedarf zur Überprüfung indiziert werden.

Bewährte Verfahren - Die proaktive Überwachung und die Identifizierung der wichtigsten "guten" und "schlechten" Kommunikationen sollte eine normale Praxis für laufende betriebliche Verbesserungen sein. Die Nutzung hervorragender Kundeninteraktionen als "Quick Coaching Moments" kann eine positive Verstärkung für alle sein, insbesondere für neuere Mitarbeiter.

Einhaltung der geltenden Vorschriften

Wenn ein Unternehmen in einer bestimmten Region oder Branche tätig ist, können die geltenden Vorschriften leicht zu verstehen und einzuhalten sein. Die Dinge können jedoch äußerst komplex werden, wenn das Unternehmen in einer stark regulierten Branche, in mehreren Regionen und/oder international tätig ist. Es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, diese Vorschriften zu verstehen und dafür zu sorgen, dass sie konsequent beachtet werden.

Wichtige regulatorische Anforderungen des Marktes

In vielen Branchen gibt es spezielle Vorschriften, die die Aufzeichnung von Anrufen vorschreiben. Unternehmen sollten sich mit einem Rechtsbeistand beraten, um sicherzustellen, dass sie alle relevanten Vorschriften einhalten. Allgemeine Richtlinien finden Sie unter Digital Media Law: http://www.dmlp.org

Für alle öffentlichen Unternehmen in den Vereinigten Staaten

Sarbanes-Oxley betrifft die Finanzberichterstattung und die Offenlegung. Abschnitt 404 befasst sich mit der Bewertung der internen Kontrollen durch das Management. Die vorsätzliche Vernichtung von Prüfungsunterlagen, einschließlich Korrespondenz und Kommunikation, kann eine Geldstrafe oder eine Freiheitsstrafe von bis zu zehn Jahren zur Folge haben.

Für alle Unternehmen, die Kredit- und Debitkartentransaktionen akzeptieren

Payment Card Industry Data Security Standards (PCI-DSS) ist ein Informationssicherheitsstandard für Organisationen, die Kredit- und Debitkartentransaktionen abwickeln. CVV-Informationen dürfen niemals aufgezeichnet werden.

Einige Beispiele für Branchen mit besonderen Anforderungen:

Gesundheitspflege

Enghouse QMS erleichtert die Einhaltung von HIPAA und MIPPA:

HIPAA (Health Information Portability & Accountability Act) legt Datenschutz- und Sicherheitsstandards zum Schutz elektronischer und mündlicher privater Gesundheitsinformationen fest.
MIPPA (Medicare Improvements for Patients and Providers Act) verlangt von den Anbietern im Gesundheitswesen, dass sie ihre Gespräche aufzeichnen, um zu beweisen, dass sie keine betrügerischen oder druckausübenden Methoden anwenden. Alle per Telefon vereinbarten Termine müssen aufgezeichnet werden, um diese Interaktionen zu dokumentieren.

Finanzen

Enghouse QMS erleichtert die Einhaltung mehrerer Datenschutzvorschriften:

Gramm-Leach-Bliley-Gesetz (GLB-Gesetz) verlangt die Sicherheit und Vertraulichkeit der nicht-öffentlichen persönlichen Daten der Kunden. Wird von der FTC durchgesetzt.
USA PATRIOT Act Abschnitt 326 verpflichtet die Unternehmen, Aufzeichnungen darüber zu führen, wie sie die Identität ihrer Kunden überprüft, Transaktionen verfolgt und verdächtige Aktivitäten gemeldet haben.

Bewährte Verfahren - Die laufende Überprüfung der Aufzeichnungs- und Nachrichtenaufbewahrungsvorschriften in allen Betriebsbereichen des Unternehmens sollte deutlich machen, worauf man sich konzentrieren sollte, um sicherzustellen, dass keine Vorschriften verletzt werden.

Vorbereitung auf die Künstliche Intelligenz (KI)

KI wird zunehmend in allen Bereichen des Contact Centers eingesetzt. KI ermöglicht die Analyse unterschiedlicher und vielfältiger Datenströme über alle Kommunikationskanäle hinweg und liefert extrapolierte Erkenntnisse aus der intelligenten Analyse von Kundeninteraktionen. Diese Erkenntnisse können dann auf Kundenkontakte angewandt werden, um bessere und schnellere Lösungen zu bieten und so Kundenprobleme zu lösen oder strittige Situationen zu deeskalieren. Als Vorreiter unter den verfügbaren Tools helfen die prädiktiven Modellierungsfunktionen von Enghouse AI Insights bei der Identifizierung und Korrelation von Informationen über verschiedene Kanäle und andere Datenquellen (z. B. CRM) hinweg, so dass Unternehmen die wichtigsten Kundenthemen und -stimmungen besser verstehen können. Diese wertvollen Daten können dann genutzt werden, um den Kunden proaktiv relevantere Lösungen anzubieten.

Bewährte Verfahren - Wenn Sie Ihre Contact Center-, Anrufaufzeichnungs- und Qualitätsmanagement-Lösung durch die Migration in die Cloud auf dem neuesten Stand halten, können Sie KI sofort aktivieren, wenn Sie es wünschen - ohne Probleme und ohne Verzögerungen.
Bewährte Verfahren -Für Finanzinstitute und andere Branchen, die mit sensiblen Daten zu tun haben, empfiehlt es sich, das Datenarchiv zu verschlüsseln, so dass ein unbefugter Zugriff oder eine Freigabe an die Öffentlichkeit unbedenklich ist, da die Daten nicht in einem brauchbaren Format vorliegen werden. Da die Vorschriften für die Industrie immer restriktiver werden, wird ein proaktives Engagement für die Datensicherheit und den allgemeinen Schutz der Privatsphäre von größter Bedeutung sein.