Drohnen am Flughafen Heathrow - Wie man das Chaos für die Kunden minimiert

In den letzten Wochen haben Drohnen auf den beiden großen Flughäfen des Vereinigten Königreichs, Gatwick und Heathrow, erhebliche Störungen verursacht, die den Betrieb der Flughäfen zum Erliegen brachten und bei den Kunden für Chaos sorgten. Berichten zufolge wurden in der Vorweihnachtszeit, einer der verkehrsreichsten Zeiten des Jahres für Flughäfen, Drohnen in Gatwick gesichtet, was zu mehrtägigen Störungen führte und Tausende von Passagieren in die Enge trieb.

In solchen aufregenden und stressigen Situationen erleben Flughäfen und Fluggesellschaften einen sprunghaften Anstieg der Anrufe und des Serviceaufkommens, da die Kunden dringend Antworten auf die Frage nach dem Status ihrer Flüge verlangen und die aktuellsten Informationen über die sich entwickelnde Situation erhalten möchten.

In solchen Zeiten haben die Information der Kunden und die Aufrechterhaltung des Kundendienstes oberste Priorität. Glücklicherweise ist die Technologie immer besser in der Lage, in solchen Zeiten eine praktikable Lösung zu bieten.

Kontaktzentren entscheiden sich zunehmend für Selbstbedienungsoptionen wie Web- und Sprachinteraktion, um besorgten Anrufern Zugang zu Informationen und Statusaktualisierungen zu geben und Anrufe mit hoher Priorität schnell an den richtigen Berater weiterzuleiten. Moderne Sprachinteraktionssysteme haben das traditionelle IVR-System auf eine ganz neue Stufe der Raffinesse gehoben. Die Nutzung mobiler Geräte und visuell gesteuerter Menüs zusammen mit KI-gesteuerten Bots, die mit menschlichen Agenten zusammenarbeiten, ermöglicht eine rationalisierte, intelligente Interaktionsabwicklung, die leicht skaliert werden kann.

Solche Systeme können sehr gut mit sich wiederholenden Anfragen von Anrufern umgehen und sind daher ideal für die Bewältigung hoher Anrufzahlen in Krisensituationen, wie sie in Gatwick und Heathrow aufgetreten sind. Diese Technologie kann auch eine sofortige Antwort liefern, was in einer hochemotionalen Situation wie dieser Priorität hat und den Anrufern ein weitaus besseres Erlebnis bietet als das Warten in einer Warteschleife. Und wenn sie zusammen mit echten Agenten eingesetzt wird, bietet sie auch erhebliche geschäftliche Vorteile, da sich die Mitarbeiter des Callcenters auf hochwertige, vorrangige oder Notrufe konzentrieren können.

Selbstbedienungsoptionen im Internet können ebenfalls effektiv sein. Flughäfen und Fluggesellschaften können ihre Kunden auf dem Laufenden halten, indem sie die Website des Unternehmens automatisch aktualisieren, um Antworten auf die zu diesem Zeitpunkt am häufigsten gestellten Fragen anzuzeigen. Diese Antworten können dann auch automatisch aktualisiert werden, sobald neue Informationen verfügbar sind.

Noch proaktiver können diese Organisationen ausgehende Benachrichtigungen nutzen. Durch das Versenden einer SMS oder E-Mail können sie ihre Kunden über die aktuelle Situation informieren und die Erwartungen steuern. Dies wird auch dazu beitragen, die Zahl der Anrufe im Kontaktzentrum zu verringern und den Verkehr und die Nachfrage auf der Website zu reduzieren.

Und wenn der Druck hoch ist, wie in dieser Situation, bietet die Cloud den Unternehmen die Gewissheit, dass all diese Serviceangebote unabhängig von der Situation aufrechterhalten werden können. Cloud-Kontaktzentren ermöglichen es den Agenten, von jedem Ort mit Internetzugang auf die Technologieplattform und die erforderlichen Anwendungen zuzugreifen. Die Unternehmen können daher ihren Kundenstamm weiterhin bedienen und so die Auswirkungen einer ansonsten möglicherweise katastrophalen Situation, die zu abgebrochenen Anrufen, negativen Kundenerfahrungen und Umsatzeinbußen führt, verringern.

Die flexible Infrastruktur ermöglicht es den Kontaktzentren, ihre Ressourcen schnell aufzustocken, wenn sie eine Spitze in der Kundenkommunikation erleben. So könnten Unternehmen beispielsweise auf einen Pool von Remote-Agenten zurückgreifen, um Anrufe für die Dauer der Spitze schnell zu bearbeiten und dann wieder abzubauen, sobald die Situation vorbei ist. Dies ist besonders nützlich, wenn die Dauer der Krise unbekannt ist. Während die Störung in Gatwick mehrere Tage dauerte, waren es in Heathrow nur ein paar Stunden, was bedeutet, dass der Flughafen schnell zusätzliche Ressourcen benötigt hätte, allerdings nur für einen kurzen Zeitraum.

Unternehmen können immer dann von einem erweiterten Kontaktzentrum profitieren, wenn ein erhöhter Bedarf besteht - unabhängig davon, ob dieser geplant oder ungeplant ist. Mit Cloud-Kontaktzentren können sie dies tun und zahlen nur für das, was sie nutzen, wenn sie es nutzen. Wenn sie ein neues Gerät oder Spiel auf den Markt bringen, müssen sie skalieren, insbesondere wenn es Probleme mit dem Vertrieb oder der Lieferung gibt. Und wenn ein plötzlicher Kundenansturm aufgrund eines Produktfehlers oder eines ernsthaften Problems auftritt, wie es bei den Drohnensichtungen der Fall war, müssen sie flexibel genug sein, um schnell und effizient darauf zu reagieren. Die neuesten Cloud-Contact-Center-Lösungen ermöglichen ihnen all dies und noch mehr.