Droni a Heathrow: come ridurre al minimo il caos per i clienti

Nelle ultime settimane, i droni hanno causato notevoli disagi in due dei principali aeroporti del Regno Unito, Gatwick e Heathrow, bloccandone le operazioni e causando il caos per i clienti. Gli avvistamenti di droni segnalati a Gatwick a ridosso del Natale, uno dei periodi più trafficati degli anni per gli aeroporti, hanno causato diversi giorni di disagi e lasciato a piedi migliaia di persone.

In situazioni di forte emozione e stress come queste, gli aeroporti e le compagnie aeree registrano picchi di chiamate e volumi di assistenza, con i clienti che chiedono a gran voce risposte sullo stato dei voli e vogliono informazioni aggiornate sull'evolversi della situazione.

In momenti come questo, quindi, mantenere i clienti informati e il servizio clienti funzionante è una priorità fondamentale. Fortunatamente, la tecnologia è sempre più in grado di fornire una soluzione valida in questi periodi.

Sempre più spesso i contact center scelgono di optare per opzioni self-service, come l'interazione web e vocale, per fornire ai chiamanti ansiosi l'accesso a informazioni, aggiornamenti sullo stato e per indirizzare rapidamente le chiamate prioritarie al consulente giusto. I moderni sistemi di interazione vocale hanno portato quello che era il tradizionale IVR a un livello di sofisticazione completamente nuovo. L'utilizzo di dispositivi mobili e di menu visivi, insieme a bot abilitati all'intelligenza artificiale che lavorano in armonia con gli agenti umani, contribuisce a fornire un'interazione intelligente e semplificata, facilmente scalabile.

Questi sistemi gestiscono molto bene le richieste ripetitive dei chiamanti, rendendoli ideali per gestire alti volumi di chiamate durante situazioni di crisi come quelle vissute da Gatwick e Heathrow. Questa tecnologia è inoltre in grado di fornire una risposta immediata, che è la priorità in situazioni altamente emotive come questa, e favorisce un'esperienza di chiamata di gran lunga migliore rispetto all'attesa in coda. Inoltre, se utilizzata in tandem con agenti in carne e ossa, offre notevoli vantaggi aziendali, consentendo al personale del call center di concentrarsi sulle chiamate di alto valore, prioritarie o di emergenza.

Anche le opzioni self-service online possono essere efficaci. Gli aeroporti e le compagnie aeree possono tenere informati i clienti aggiornando automaticamente il sito web della compagnia per visualizzare le risposte alle domande più frequenti in quel momento. Queste risposte possono essere aggiornate automaticamente non appena sono disponibili nuove informazioni.

In modo ancora più proattivo, queste organizzazioni possono utilizzare le notifiche in uscita. Inviando un messaggio di testo o un'e-mail possono informare i clienti sull'ultima situazione e gestire le aspettative. Ciò contribuirà anche a ridurre il volume delle chiamate al contact center e a diminuire il traffico e la domanda sul sito web.

E quando la pressione è alta, come in questa situazione, il cloud offre alle aziende la tranquillità di sapere che tutte queste offerte di servizi possono essere mantenute attive e funzionanti indipendentemente dalla situazione. I contact center in cloud consentono agli agenti di connettersi alla piattaforma tecnologica e alle applicazioni necessarie da qualsiasi luogo con accesso a Internet. Le aziende possono quindi continuare a servire la base di clienti, riducendo l'impatto di quella che altrimenti potrebbe essere una situazione disastrosa, con conseguente caduta delle chiamate, esperienze negative dei clienti e perdita di fatturato.

L'infrastruttura flessibile che ne deriva consente ai contact center di aumentare rapidamente le risorse quando si verifica un picco di comunicazioni con i clienti. Ad esempio, le aziende possono ricorrere a un pool di agenti remoti per gestire rapidamente le chiamate per tutta la durata del picco, per poi ridimensionarle non appena la situazione è finita. Questo è particolarmente utile quando la durata della crisi è sconosciuta. Mentre l'interruzione a Gatwick è durata diversi giorni, a Heathrow è stata solo una questione di ore, il che significa che l'aeroporto avrebbe avuto rapidamente bisogno di risorse aggiuntive, ma per un breve periodo di tempo.

Le aziende possono sempre trarre vantaggio dall'attivazione di un contact center esteso in qualsiasi momento di aumento della domanda, sia esso pianificato o non pianificato. I contact center in cloud permettono di farlo pagando solo ciò che si usa quando lo si usa. Se stanno lanciando sul mercato un nuovo gadget o un nuovo gioco, avranno bisogno di scalare, soprattutto se ci sono problemi di distribuzione o di fornitura. E se si verifica un'improvvisa ondata di clienti a causa di un guasto del prodotto o di una grave preoccupazione, come nel caso dell'avvistamento dei droni, dovranno essere abbastanza agili da poterla affrontare in modo rapido ed efficiente. Le più recenti soluzioni di contact center in cloud consentono loro di fare tutto questo e molto di più.