Drones à Heathrow - Comment minimiser le chaos pour les clients

Ces dernières semaines, des drones ont causé d'importantes perturbations dans deux des principaux aéroports du Royaume-Uni, Gatwick et Heathrow, interrompant les opérations aéroportuaires et provoquant le chaos pour les clients. L'observation de drones à Gatwick à l'approche de Noël, l'une des périodes les plus chargées de l'année pour les aéroports, a entraîné plusieurs jours de perturbations et laissé des milliers de personnes bloquées.

Dans de telles situations de stress et de forte émotion, les aéroports et les compagnies aériennes connaissent des pics d'appels et de volumes de services, les clients réclamant des réponses sur l'état des vols et souhaitant obtenir les informations les plus récentes sur l'évolution de la situation.

Dans ces moments-là, informer les clients et assurer le bon fonctionnement du service à la clientèle est donc une priorité majeure. Heureusement, la technologie est de plus en plus capable de fournir une solution viable pendant ces périodes.

De plus en plus, les centres de contact choisissent d'opter pour des options de libre-service, telles que l'interaction web et vocale, afin de permettre aux appelants anxieux d'accéder à des informations et à des mises à jour, et d'orienter rapidement les appels prioritaires vers le bon conseiller. Les systèmes modernes d'interaction vocale ont porté ce qui était autrefois un SVI traditionnel à un tout autre niveau de sophistication. L'utilisation d'appareils mobiles et de menus visuels, ainsi que de robots d'intelligence artificielle travaillant en harmonie avec les agents humains, permet de rationaliser le traitement des interactions intelligentes et de le rendre facilement évolutif.

Ces systèmes gèrent très bien les demandes répétitives de gros volumes d'appels, ce qui les rend idéaux pour traiter les gros volumes d'appels dans des situations de crise comme celles qu'ont connues Gatwick et Heathrow. Cette technologie peut également fournir une réponse instantanée, ce qui est la priorité dans une situation hautement émotionnelle telle que celle-ci, et permet à l'appelant d'avoir une bien meilleure expérience que lorsqu'il attend dans une file d'attente. De plus, lorsqu'elle est utilisée en tandem avec de vrais agents, elle offre également des avantages commerciaux significatifs en permettant au personnel du centre d'appels de se concentrer sur les appels prioritaires ou d'urgence à forte valeur ajoutée.

Les options de libre-service en ligne peuvent également être efficaces. Les aéroports et les compagnies aériennes peuvent tenir leurs clients informés en mettant automatiquement à jour le site web de l'entreprise pour afficher les réponses aux questions les plus fréquemment posées à ce moment-là. Ces réponses peuvent ensuite être mises à jour automatiquement dès que de nouvelles informations sont disponibles.

De manière encore plus proactive, ces organisations peuvent utiliser les notifications sortantes. En envoyant un texte ou un courriel, elles peuvent informer les clients de l'évolution de la situation et gérer leurs attentes. Cela permettra également de réduire le volume d'appels reçus par le centre de contact et de réduire le niveau de trafic et de demande sur le site web.

Et lorsque la pression est forte, comme c'est le cas ici, l'informatique dématérialisée offre aux entreprises la tranquillité d'esprit de savoir que toutes ces offres de services peuvent être maintenues et fonctionner quelle que soit la situation. Les centres de contact en nuage permettent aux agents de se connecter à la plateforme technologique et aux applications nécessaires depuis n'importe quel endroit disposant d'un accès à l'internet. Les entreprises peuvent donc continuer à servir leur clientèle, réduisant ainsi l'impact d'une situation qui aurait pu être désastreuse, entraînant des appels perdus, des expériences négatives pour les clients et des pertes de revenus.

L'infrastructure flexible qu'elle fournit permet aux centres de contact d'augmenter rapidement leurs ressources en cas de pic de communication avec les clients. Par exemple, les entreprises peuvent faire appel à un groupe d'agents à distance pour répondre rapidement aux appels pendant la durée du pic, puis réduire les effectifs dès que la situation est terminée. Cette solution est particulièrement utile lorsque la durée de la crise est inconnue. Alors que les perturbations à Gatwick ont duré plusieurs jours, elles n'ont duré que quelques heures à Heathrow, ce qui signifie que l'aéroport aurait rapidement eu besoin de ressources supplémentaires, mais pour une courte période.

Les entreprises ont toujours intérêt à faire appel à un centre de contact étendu en cas de demande accrue, qu'elle soit planifiée ou non. Les centres de contact en nuage leur permettent de le faire en ne payant que pour ce qu'elles utilisent et quand elles l'utilisent. S'ils lancent un nouveau gadget ou un nouveau jeu sur le marché, ils devront s'adapter, en particulier s'il y a des problèmes de distribution ou d'approvisionnement. Et en cas d'afflux soudain de clients dû à une défaillance du produit ou à un problème grave, comme ce fut le cas lors de l'observation des drones, ils devront être suffisamment agiles pour y faire face rapidement et efficacement. Les dernières solutions de centres de contact en nuage leur permettent de faire tout cela et bien plus encore.