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Póngase en contacto con nosotrosEn las últimas semanas, los drones han causado importantes trastornos en dos de los principales aeropuertos del Reino Unido, Gatwick y Heathrow, paralizando sus operaciones y provocando el caos entre los clientes. Los avistamientos de drones en Gatwick en vísperas de Navidad, una de las épocas de mayor actividad para los aeropuertos, provocaron varios días de interrupciones y dejaron a miles de personas varadas.
En situaciones de gran tensión y emoción como éstas, los aeropuertos y las aerolíneas experimentan picos de llamadas y volúmenes de servicio con clientes que claman respuestas sobre el estado de los vuelos y quieren la información más actualizada sobre el desarrollo de la situación.
En momentos así, por tanto, mantener a los clientes informados y el servicio de atención al cliente en funcionamiento es una prioridad fundamental. Afortunadamente, la tecnología es cada vez más capaz de ofrecer una solución viable durante estos periodos.
Cada vez más, los centros de contacto optan por opciones de autoservicio, como la interacción web y de voz, para proporcionar a las personas que llaman ansiosas acceso a información, actualizaciones de estado y dirigir rápidamente las llamadas prioritarias al asesor adecuado. Los modernos sistemas de interacción por voz han llevado lo que solía ser el IVR tradicional a un nuevo nivel de sofisticación. Aprovechar los dispositivos móviles y los menús visuales junto con los robots habilitados para IA que trabajan en armonía con los agentes humanos ayuda a proporcionar una gestión racionalizada de la interacción inteligente que puede ampliarse fácilmente.
Estos sistemas gestionan muy bien un gran volumen de llamadas repetitivas, por lo que resultan ideales para hacer frente a grandes volúmenes de llamadas en situaciones de crisis como las vividas en Gatwick y Heathrow. Esta tecnología también puede proporcionar una respuesta instantánea, que es la prioridad en cualquier situación altamente emotiva como ésta y promueve una experiencia mucho mejor para el llamante que esperar en una cola. Y, cuando se utiliza junto con agentes reales, también proporciona importantes beneficios empresariales al permitir que el personal del centro de llamadas se centre en las llamadas prioritarias, de alto valor o de emergencia.
Las opciones de autoservicio en línea también pueden ser eficaces. Los aeropuertos y las aerolíneas pueden mantener informados a los clientes actualizando automáticamente el sitio web de la empresa para mostrar las respuestas a las preguntas más frecuentes en ese momento. Estas respuestas también pueden actualizarse automáticamente en cuanto se disponga de nueva información.
De forma aún más proactiva, estas organizaciones pueden recurrir a las notificaciones salientes. Enviando un mensaje de texto o de correo electrónico pueden informar a los clientes de la última situación y gestionar las expectativas. Esto también ayudará a reducir el volumen de llamadas al centro de contacto y el nivel de tráfico y demanda en el sitio web.
Y, cuando la presión aprieta, como en esta situación, la nube ofrece a las empresas la tranquilidad de saber que todas estas ofertas de servicios pueden mantenerse en funcionamiento independientemente de la situación. Los centros de contacto en la nube permiten a los agentes conectarse a la plataforma tecnológica y a las aplicaciones necesarias desde cualquier lugar que tenga acceso a Internet. Las empresas pueden, por tanto, seguir prestando servicio a la base de clientes, reduciendo el impacto de lo que, de otro modo, podría haber sido una situación desastrosa, con la consiguiente caída de llamadas, experiencias negativas de los clientes y pérdida de ingresos.
La infraestructura flexible que esto proporciona permite a los centros de contacto aumentar rápidamente los recursos cuando experimentan un pico en las comunicaciones con los clientes. Por ejemplo, las empresas podrían recurrir a un grupo de agentes remotos para atender rápidamente las llamadas mientras dure el pico y luego reducir el número en cuanto se supere la situación. Esto es especialmente útil cuando se desconoce la duración de la crisis. Mientras que la interrupción en Gatwick duró varios días, en Heathrow fue sólo cuestión de horas, lo que significa que el aeropuerto habría necesitado rápidamente recursos adicionales, pero durante un breve periodo de tiempo.
Las empresas siempre pueden beneficiarse de conectar un Contact Center ampliado en momentos de mayor demanda, ya sea planificada o imprevista. Los centros de contacto en la nube les permiten hacerlo pagando sólo por lo que utilizan cuando lo utilizan. Si lanzan un nuevo aparato o juego al mercado, necesitarán escalar, sobre todo si hay problemas de distribución o suministro. Y si se produce un aumento repentino de clientes debido a un fallo del producto o a una preocupación grave, como ocurrió con los avistamientos de drones, tendrán que ser lo bastante ágiles para afrontarlo con rapidez y eficacia. Las últimas soluciones de centro de contacto en la nube les permiten hacer todo esto y más.