Drones em Heathrow - Como minimizar o caos para os clientes

Nas últimas semanas, os drones causaram transtornos significativos em dois dos principais aeroportos do Reino Unido, Gatwick e Heathrow, interrompendo as operações dos aeroportos e causando caos para os clientes. Os relatos de avistamentos de drones em Gatwick no período que antecedeu o Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano para os aeroportos, levaram a vários dias de interrupção e deixaram milhares de pessoas presas.

Em situações estressantes e de alta emoção como essas, os aeroportos e as companhias aéreas sofrem picos de chamadas e volumes de serviço, com os clientes clamando por respostas sobre o status dos voos e querendo as informações mais atualizadas sobre o desenrolar da situação.

Em momentos como esse, portanto, manter os clientes informados e o atendimento ao cliente em funcionamento é uma prioridade importante. Felizmente, a tecnologia está se tornando cada vez mais capaz de fornecer uma solução viável durante esses períodos.

Cada vez mais, os contact centers estão optando por opções de autoatendimento, como a interação por voz e pela Web, para fornecer aos autores de chamadas ansiosos acesso a informações, atualizações de status e para direcionar rapidamente as chamadas prioritárias para o consultor certo. Os modernos sistemas de interação por voz levaram o que costumava ser a URA tradicional a um nível totalmente novo de sofisticação. Aproveitar os dispositivos móveis e os menus orientados visualmente, juntamente com os bots habilitados para IA que trabalham em harmonia com os agentes humanos, ajuda a fornecer um tratamento de interação inteligente e simplificado que pode ser escalonado facilmente.

Esses sistemas lidam extremamente bem com solicitações repetitivas e de grande volume dos autores das chamadas, o que os torna ideais para lidar com grandes volumes de chamadas durante situações de crise como as vivenciadas por Gatwick e Heathrow. Essa tecnologia também pode fornecer uma resposta instantânea, que é a prioridade em qualquer situação altamente emotiva como essa e promove uma experiência muito melhor para quem liga do que esperar em uma fila. E, quando usada em conjunto com agentes reais, ela também proporciona benefícios comerciais significativos, permitindo que a equipe da central de atendimento se concentre em chamadas de alto valor, prioritárias ou de emergência.

As opções de autoatendimento on-line também podem ser eficazes. Os aeroportos e as companhias aéreas podem manter os clientes informados, atualizando automaticamente o site da empresa para exibir respostas às perguntas mais frequentes naquele momento. Essas respostas também podem ser atualizadas automaticamente assim que novas informações estiverem disponíveis.

De forma ainda mais proativa, essas organizações podem fazer uso de notificações de saída. Ao enviar um texto ou e-mail, elas podem informar os clientes sobre a situação mais recente e gerenciar as expectativas. Isso também ajudará a reduzir o volume de chamadas para a central de contatos e o nível de tráfego e demanda no site.

E, quando a pressão é grande, como nessa situação, a nuvem oferece às empresas a tranquilidade de saber que todas essas ofertas de serviços podem ser mantidas em funcionamento independentemente da situação. Os contact centers na nuvem permitem que os agentes se conectem à plataforma de tecnologia e aos aplicativos necessários de qualquer lugar que tenha acesso à Internet. As empresas podem, portanto, continuar a atender à base de clientes, reduzindo o impacto do que poderia ter sido uma situação desastrosa, resultando em queda de chamadas, experiências negativas para os clientes e perda de receita.

A infraestrutura flexível que isso proporciona permite que os contact centers aumentem rapidamente os recursos quando estiverem enfrentando um pico na comunicação com o cliente. Por exemplo, as empresas poderiam recorrer a um grupo de agentes remotos para atender rapidamente às chamadas durante o pico e, em seguida, reduzir a escala assim que a situação terminar. Isso é particularmente útil quando a duração da crise é desconhecida. Enquanto a interrupção em Gatwick durou vários dias, em Heathrow foi apenas uma questão de horas, o que significa que o aeroporto precisaria rapidamente de recursos extras, mas por um curto período de tempo.

As empresas sempre podem se beneficiar da ativação de um contact center estendido em qualquer momento de aumento da demanda, seja ela planejada ou não. Os contact centers na nuvem permitem que elas façam isso pagando apenas pelo que usam e quando usam. Se estiverem lançando um novo gadget ou jogo no mercado, precisarão escalonar, principalmente se houver problemas com a distribuição ou o fornecimento. E se houver um aumento repentino de clientes devido a uma falha no produto ou a uma preocupação séria, como foi o caso dos avistamentos de drones, eles precisarão ser ágeis o suficiente para lidar com isso de forma rápida e eficiente. As mais recentes soluções de contact center na nuvem permitem que elas façam tudo isso e muito mais.