Drones em Heathrow – Como minimizar o caos para os clientes

Nas últimas semanas, os drones causaram uma grande confusão em dois dos principais aeroportos do Reino Unido, Gatwick e Heathrow, parando as operações dos aeroportos e deixando os clientes em apuros. Os relatos de drones em Gatwick antes do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano para os aeroportos, causaram vários dias de confusão e deixaram milhares de pessoas presas.

Em situações tensas e cheias de emoção como essas, os aeroportos e as companhias aéreas ficam com um monte de chamadas e pedidos de atendimento, com os clientes querendo respostas sobre o status dos voos e as informações mais atualizadas sobre o que está a acontecer.

Nesses momentos, manter os clientes informados e o atendimento funcionando é super importante. Ainda bem que a tecnologia está cada vez mais capaz de dar uma força com soluções viáveis nessas horas.

Cada vez mais, os centros de contacto estão a optar por opções de autoatendimento, como interação pela web e por voz, para dar aos clientes ansiosos acesso a informações, atualizações de status e encaminhar rapidamente as chamadas prioritárias para o consultor certo. Os sistemas modernos de interação por voz levaram o que costumava ser o IVR tradicional a um nível totalmente novo de sofisticação. Aproveitar os dispositivos móveis e menus visuais, juntamente com bots habilitados para IA que trabalham em harmonia com agentes humanos, ajuda a fornecer um tratamento de interação inteligente e simplificado que pode ser facilmente dimensionado.

Esses sistemas lidam super bem com um monte de pedidos repetitivos de quem liga, o que os torna perfeitos para lidar com um monte de chamadas durante crises, tipo as que rolaram em Gatwick e Heathrow. Essa tecnologia também dá uma resposta instantânea, que é a prioridade em qualquer situação super emotiva como essa, e faz com que quem liga tenha uma experiência muito melhor do que ficar à espera numa fila. Além disso, quando usada em conjunto com agentes reais, ela também oferece benefícios comerciais significativos, permitindo que a equipe do call center se concentre em chamadas de alto valor, prioritárias ou de emergência.

As opções de autoatendimento online também podem ser eficazes. Os aeroportos e as companhias aéreas podem manter os clientes informados atualizando automaticamente o site da empresa para mostrar as respostas às perguntas mais frequentes naquele momento. Essas respostas também podem ser atualizadas automaticamente assim que novas informações estiverem disponíveis.

De forma ainda mais proativa, essas organizações podem usar notificações de saída. Mandando uma mensagem de texto ou e-mail, elas podem contar aos clientes sobre a situação mais recente e gerir as expectativas. Isso também vai ajudar a diminuir o volume de chamadas para o centro de contacto e reduzir o nível de tráfego e a procura no site.

E, quando a pressão aumenta, como nesta situação, a nuvem dá às empresas a tranquilidade de saber que todos esses serviços podem continuar a funcionar, não importa o que aconteça. Os centros de contacto na nuvem permitem que os agentes se conectem à plataforma tecnológica e aos aplicativos necessários de qualquer lugar com acesso à Internet. Assim, as empresas podem continuar a atender a sua base de clientes, reduzindo o impacto do que poderia ter sido uma situação desastrosa, com chamadas perdidas, experiências negativas para os clientes e perda de receita.

A infraestrutura flexível que isso proporciona permite que os centros de contacto aumentem rapidamente os recursos quando enfrentam um pico na comunicação com os clientes. Por exemplo, as empresas poderiam recorrer a um grupo de agentes remotos para atender rapidamente as chamadas durante o pico e, em seguida, reduzir a escala assim que a situação terminasse. Isso é particularmente útil quando a duração da crise é desconhecida. Enquanto a interrupção em Gatwick durou vários dias, em Heathrow foi apenas uma questão de horas, o que significa que o aeroporto teria precisado rapidamente de recursos extras, mas por um curto período de tempo.

As empresas podem sempre se beneficiar da ativação de um centro de contacto ampliado em qualquer momento de aumento da procura, seja ela planeada ou não. Os centros de contacto na nuvem permitem que elas façam isso pagando apenas pelo que usam, quando usam. Se estiverem a lançar um novo gadget ou jogo no mercado, elas precisarão se expandir, especialmente se houver problemas com distribuição ou fornecimento. E se houver um aumento repentino de clientes devido a uma falha no produto ou a uma preocupação séria, como foi o caso com os avistamentos de drones, elas precisarão ser ágeis o suficiente para lidar com isso de forma rápida e eficiente. As soluções mais recentes de contact center na nuvem permitem que elas façam tudo isso e muito mais.