Excelência operacional e redução de riscos -

Gravação de chamadas e gestão da qualidade

Hoje, a gente quer dar uma ideia sobre as melhores práticas para usar a gravação omnicanal junto com a gestão da qualidade no centro de contacto. Usar a abordagem certa vai ajudar a tua organização a oferecer um serviço melhor, proteger quem liga e os agentes e maximizar os contactos com os clientes que resultam num resultado positivo.

A gravação de chamadas virou uma prática comum nos centros de contacto, com um crescimento anual composto em todo o setor de 22%* até 2022. Ela se tornou fundamental para a maioria das organizações profissionais, mas vem com algumas considerações e requisitos importantes. É essencial estar em conformidade com todos os requisitos regulamentares aplicáveis. Não fazer isso pode trazer consequências negativas, podendo até resultar em ações judiciais.

Gravação de chamadas – o que é e porquê

Como é normal, a maioria das chamadas do centro de contacto, sejam elas recebidas ou feitas, são gravadas.

Quem nunca ouviu “Esta chamada pode ser monitorada ou gravada para fins de garantia de qualidade” ...? Esse aviso é exigido por lei para que todas as partes saibam que a chamada está a ser gravada.

Com a tecnologia mais recente, as gravações são processadas em tempo real e recebem carimbos de data/hora, são codificadas e indexadas para facilitar análises ou recuperações futuras. As ferramentas atuais podem traduzir a fala em texto para encontrar uma palavra ou frase específica num fluxo de áudio ou vídeo, permitindo que as “interações problemáticas” sejam rapidamente localizadas e avaliadas. As principais aplicações podem até pesquisar usando indicadores específicos para identificar o sentimento ou a entoação do cliente. Isso é fundamental quando os supervisores não têm tempo para ouvir um grande número de chamadas. Boas ferramentas de pesquisa permitem que o gestor se concentre nas interações específicas que requerem atenção, avaliação e mais treinamento do agente.

As chamadas são associadas às informações do autor da chamada e podem ser armazenadas na própria aplicação, no local ou noutro local, incluindo na nuvem. A duração do armazenamento das chamadas e até mesmo os requisitos de arquivamento a longo prazo variam e podem ir desde a retenção diária até um período de tempo indefinido. Este será o fator mais importante na estimativa das necessidades anuais de armazenamento (MB, GB ou TB).

Melhores práticas – Para os agentes, explique por que a empresa está a usar essas ferramentas e certifique-se de que todos entendam que isso realmente torna o centro de atendimento um lugar melhor para trabalhar, já que as comunicações não ficam mais sujeitas a interpretações erradas, há orientação e ajuda disponíveis e as situações dos clientes podem ser tratadas com naturalidade.

Monitorização de chamadas

Quando os agentes do seu centro de contacto interagem com os clientes, é importante garantir que eles representem a empresa com o profissionalismo e o foco no cliente que você espera. Por que isso é importante? Apesar do forte crescimento das consultas por texto e pela web com a entrada da geração Y no mercado de trabalho, a média do setor ainda é de 79% do volume de chamadas do centro de contacto**, e a resolução produtiva das chamadas é fundamental para aumentar a satisfação do cliente. A monitorização de chamadas permite que os supervisores ‘ouçam’ uma chamada e avaliem os seus agentes, e até mesmo forneçam orientação em tempo real para melhorar a técnica e reduzir o tempo de resolução de problemas. Isso pode ter um impacto dramático na satisfação geral do cliente.

Tão importante quanto isso, quando surge uma situação complicada, a gravação e monitorização de chamadas podem ser uma prova imparcial para proteger as duas partes de consequências inesperadas. Num ambiente de centro de contacto omnicanal, a monitorização e gravação podem ser estendidas para incluir e-mails, mensagens de texto, chat na web e comunicações nas redes sociais. Para ter sucesso, é essencial que os dados consolidados sejam indexados para revisão, se necessário.

Melhores práticas – O monitoramento proativo e a identificação das principais comunicações “boas” e “ruins” devem ser uma prática normal para melhorias operacionais contínuas. O uso de excelentes interações com os clientes como “Momentos de Treinamento Rápido” pode ser um reforço positivo para todos, especialmente para os agentes mais novos.

Respeitando as regulamentações aplicáveis

Quando uma empresa trabalha numa região ou setor específico, as regras que se aplicam podem ser fáceis de entender e seguir. Mas as coisas podem ficar bem complicadas quando a empresa trabalha num setor super regulamentado, em várias regiões e/ou internacionalmente. A responsabilidade de entender essas regras e garantir que elas sejam sempre seguidas é da empresa.

Principais requisitos regulamentares do mercado

Muitos setores têm regulamentos específicos que exigem a gravação de chamadas. As organizações devem consultar um advogado para garantir que estão a cumprir todos os regulamentos relevantes. Para obter orientações gerais, visite Digital Media Law para obter algumas informações: http://www.dmlp.org

Para todas as empresas públicas nos Estados Unidos

A lei Sarbanes-Oxley fala sobre relatórios financeiros e divulgação de informações. A secção 404 trata da Avaliação da Gestão dos Controlos Internos. A destruição intencional de registos de auditoria, incluindo correspondência e comunicações, pode resultar em multa ou prisão de até dez anos.

Para todas as empresas que aceitam transações com cartão de crédito e débito

As Normas de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI-DSS) são um padrão de segurança da informação para organizações que lidam com transações com cartões de crédito e débito. As informações CVV nunca devem ser registadas.

Alguns exemplos de indústrias com requisitos específicos:

Cuidados de saúde

O QMS Enghouse ajuda a cumprir as normas HIPAA e MIPPA:

HIPAA (Lei de Portabilidade e Responsabilidade das Informações de Saúde) estabelece normas de privacidade e segurança que protegem as informações de saúde privadas, tanto eletrónicas como verbais.
MIPPA (Lei de Melhorias no Medicare para Pacientes e Prestadores de Serviços) exige que os profissionais de marketing da área da saúde gravem as suas conversas para provar que não estão a usar táticas enganosas ou de pressão. Todas as marcações feitas por telefone têm de ser gravadas para documentar essas interações.

Financeiro

O QMS Enghouse ajuda a facilitar a conformidade com várias regulamentações de privacidade:

Lei Gramm-Leach-Bliley (Lei GLB) exige a segurança e a confidencialidade das informações pessoais não públicas dos clientes. Aplicada pela FTC.
Lei Patriota dos EUA, Secção 326 exige que as empresas mantenham registos de como verificaram as identidades dos clientes, acompanhem as transações e elaborem relatórios de atividades suspeitas (SARs).

Melhores práticas – A revisão contínua das regras de gravação e armazenamento de mensagens em todas as áreas operacionais da empresa deve deixar claro onde devemos prestar atenção para garantir que nenhuma regra seja quebrada.

Preparando-se para a Inteligência Artificial (IA)

A IA está a ser aplicada rapidamente em todas as áreas do centro de contacto. A IA permite a análise de fluxos de dados diferentes e variados em todos os canais de comunicação e fornece insights extrapolados a partir da análise inteligente das interações com os clientes. Esses insights podem então ser aplicados ao envolvimento com os clientes para fornecer soluções melhores e mais rápidas, ajudando a resolver problemas dos clientes ou a acalmar situações complicadas. Na vanguarda das ferramentas disponíveis, os recursos de modelagem preditiva do Enghouse AI Insights ajudam a identificar e correlacionar informações entre canais e outras fontes de dados (como CRM), permitindo que as organizações entendam melhor os principais tópicos e sentimentos dos clientes. Esses dados valiosos podem então ser usados para oferecer proativamente soluções mais relevantes aos clientes.

Melhores práticas – Manter o teu centro de contacto, gravação de chamadas e solução de gestão de qualidade atualizados, migrando para a nuvem, vai tornar numa tarefa simples ativar imediatamente a IA quando quiseres... sem problemas... sem atrasos.
Melhores práticas –Para instituições financeiras e outras indústrias que lidam com dados confidenciais, é recomendável que o arquivo de dados seja criptografado para que o acesso não autorizado ou a divulgação ao público não causem danos, já que os dados não estarão num formato utilizável. À medida que as regulamentações do setor se tornam mais restritivas, o envolvimento proativo em relação à segurança dos dados e à proteção geral da privacidade se tornará de importância fundamental.