“Unindo as pessoas” – Como o Microsoft Teams e outras ferramentas de colaboração estão a mudar o atendimento ao cliente

Hoje em dia, cada vez mais empresas estão focadas em otimizar a experiência do cliente. Elas estão a mapear a forma como os clientes interagem com elas e o seu processo típico de ‘fluxo pela organização’ e, em seguida, analisam a melhor forma de simplificar esse processo para melhorar a experiência do cliente.

Com a jornada do cliente a ficar cada vez mais importante para as organizações ao longo do tempo, mais empresas estão a lidar com mais interações rotineiras ou previsíveis que têm com os clientes através de canais de autoatendimento ou automatizados. As consultas e interações restantes tendem a ser complexas ou complicadas, muitas vezes exigindo o envolvimento de várias partes para serem resolvidas. É por isso que estamos a ver um número crescente de organizações a fazer um uso mais ativo do acesso remoto ou de tecnologias móveis e a implementar ambientes de colaboração como ‘sandpits’ ou ‘boxes’, onde várias pessoas podem unir forças para trabalhar na mesma questão. De acordo com um relatório recente da BT sobre “Produtividade, o local de trabalho digital e o dilema da colaboração”, 9 em cada 10 executivos de negócios afirmam que as tecnologias móveis e de colaboração melhoraram a produtividade do seu local de trabalho.¹

Alcançando toda a empresa

Agora, estamos a ver esse foco na colaboração a ter um impacto positivo em várias áreas do atendimento ao cliente. Tomemos o seguro automóvel como exemplo. Se a renovação ou o pedido de uma nova apólice preencher uma série de requisitos padrão, o processo é simples e pode ser tratado inteiramente no atendimento ao cliente pelo agente de atendimento ao cliente. No entanto, se for mais complexo e o carro precisar de ser segurado imediatamente, pode ser necessário o envolvimento de atuários no middle office. Se for ainda mais complexo, é provável que seja encaminhado para o back office, onde os subscritores terão de trabalhar nele.

Usando uma abordagem tradicional de comunicação, esse processo provavelmente será demorado e prolongado, podendo envolver várias interações com o cliente, além de atrasos e frustrações inevitáveis. No futuro, a chave para resolver essas questões está na integração do ambiente do centro de contacto no centro da abordagem de comunicação das empresas com as ferramentas de colaboração mais recentes, incluindo, principalmente, o Microsoft Teams.

Aplicativos como o Teams permitem que as organizações expandam o centro de contacto do agente da linha de frente para os escritórios intermediários e administrativos, o que, por sua vez, ajuda a simplificar o processo de negócios e melhorar a experiência do cliente. A ferramenta combina chat no local de trabalho, videoconferências, armazenamento de ficheiros e integração de aplicações para oferecer um ambiente de colaboração poderoso. No exemplo do seguro automóvel acima, um agente poderia usá-la para obter acesso quase instantâneo às pessoas relevantes nos escritórios administrativos e operacionais e concluir a renovação da apólice do cliente enquanto ainda está ao telefone.

Benefícios para todos

Ao contrário de alternativas como e-mail e telefonia tradicional, esses centros de colaboração oferecem um meio de comunicação super ágil, ideal para empresas que lidam diretamente com clientes e querem criar um ambiente de atendimento ao cliente super responsivo, interativo e produtivo.

O conceito central do Microsoft Teams, por exemplo, é juntar tudo – desde pessoas a conversas, conteúdos e ferramentas. Os utilizadores podem partilhar recursos como calendários, ficheiros e e-mails em tempo real. Além disso, como ferramentas como esta são normalmente baseadas na nuvem, é fácil para qualquer pessoa aceder a elas em qualquer lugar do mundo e em qualquer dispositivo que esteja a usar.

Com as ferramentas de colaboração mais recentes, oferecer suporte para dispositivos móveis está a ficar cada vez mais fácil. Voltando ao exemplo anterior do seguro automóvel, um avaliador poderia partilhar provas fotográficas de um carro danificado, tiradas com o seu iPhone, com a equipa da sede, juntamente com notas explicativas, quase em tempo real, para ajudar a informar um pedido de indemnização ou renovação da apólice.

Toda essa capacidade ajuda a deixar a equipa de atendimento ao cliente muito mais feliz, claro. Isso reduz o atrito no processo e os agentes ficam tranquilos, sabendo que podem contar com a experiência de toda a equipa e, através da tecnologia colaborativa mais recente, fornecer informações relevantes ao cliente mais rapidamente. E o velho ditado – “quanto mais feliz o agente, mais feliz o cliente” – continua a ser verdade.

No ambiente complexo de interação com o cliente de hoje, a colaboração é essencial para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. Graças ao surgimento das mais recentes tecnologias baseadas em hubs de comunicação, esse tipo de colaboração está cada vez mais ao alcance da maioria das empresas atualmente.

¹  Fonte: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018