"Bringing People Together" - Come Microsoft Teams e altri strumenti di collaborazione stanno trasformando il servizio clienti

Sempre più aziende oggi si concentrano sull'ottimizzazione del customer journey. Esse stanno tracciando il modo in cui i clienti interagiscono con loro e il loro tipico processo di "attraversamento dell'organizzazione", per poi cercare il modo migliore per snellire tale processo al fine di migliorare l'esperienza del cliente.

Poiché il customer journey continua a diventare sempre più importante per le organizzazioni nel corso del tempo, un numero sempre maggiore di aziende gestisce una parte maggiore delle interazioni di routine o prevedibili con i clienti attraverso canali self-service o automatizzati. Le domande e le interazioni rimanenti tendono a essere complesse o imbarazzanti e spesso richiedono il coinvolgimento di più parti per essere risolte. È per questo che vediamo un numero crescente di organizzazioni che fanno un uso più attivo dell'accesso remoto o delle tecnologie mobili e che creano ambienti di collaborazione come "sandpits" o "boxes", dove più persone possono unire le forze per lavorare sullo stesso problema. Secondo un recente rapporto BT su "Produttività, ambiente di lavoro digitale e l'enigma della collaborazione". 9 dirigenti aziendali su 10 affermano che le tecnologie mobili e di collaborazione hanno migliorato la produttività del loro posto di lavoro.¹

Raggiungere l'azienda

Ora vediamo che questa attenzione alla collaborazione ha un impatto positivo su molte aree diverse del servizio clienti. Prendiamo ad esempio l'assicurazione auto. Se la richiesta di rinnovo o di nuova polizza soddisfa una serie di requisiti standard, il processo è semplice e può essere gestito interamente dall'agente del servizio clienti. Se invece il processo è più complesso e l'auto deve essere assicurata immediatamente, potrebbe essere necessario il coinvolgimento di attuari nell'ufficio centrale. Se la situazione è ancora più complessa, è probabile che il caso venga sottoposto al back office, dove i sottoscrittori dovranno occuparsene.

Utilizzando un approccio di comunicazione tradizionale, è probabile che si tratti di un processo lungo e prolungato, che potrebbe comportare interazioni multiple con il cliente e inevitabili ritardi e frustrazioni. In futuro, la chiave per risolvere questi problemi risiede nell'integrazione dell'ambiente del contact center al centro del proprio approccio alle comunicazioni con i più recenti strumenti di collaborazione, tra cui in particolare Microsoft Teams.

Applicazioni come Teams consentono alle organizzazioni di estendere il contact center dall'agente in prima linea al middle e al back office, consentendo a loro volta di snellire i processi aziendali e migliorare l'esperienza del cliente. Lo strumento combina chat sul posto di lavoro, riunioni video, archiviazione di file e integrazione di applicazioni per offrire un potente ambiente di collaborazione. Nell'esempio dell'assicurazione auto di cui sopra, un agente potrebbe potenzialmente utilizzarlo per ottenere un accesso quasi istantaneo alle persone più importanti negli uffici centrali e posteriori e completare il rinnovo della polizza del cliente mentre è ancora al telefono.

Vantaggi per tutti

A differenza di alternative come la posta elettronica e la telefonia vocale tradizionale, questi tipi di hub di collaborazione offrono un mezzo di comunicazione altamente fluido, ideale per le aziende rivolte al cliente che vogliono creare un ambiente di assistenza clienti altamente reattivo, interattivo e produttivo.

Il concetto centrale di Microsoft Teams, ad esempio, consiste nel riunire tutto, dalle persone alle conversazioni, ai contenuti e agli strumenti. Gli utenti possono condividere risorse come calendari, file ed e-mail in tempo reale. Inoltre, poiché strumenti di questo tipo sono tipicamente basati sul cloud, è facile per chiunque accedervi ovunque si trovi nel mondo e qualunque sia il dispositivo utilizzato.

Con i più recenti strumenti di collaborazione, l'assistenza ai dispositivi mobili diventa sempre più semplice. Tornando all'esempio precedente dell'assicurazione auto, un perito potrebbe condividere con il team della sede centrale le prove fotografiche di un'auto danneggiata, scattate con il proprio iPhone, insieme a note esplicative, in tempo quasi reale per aiutare a informare una richiesta di risarcimento o di rinnovo della polizza.

Tutte queste capacità contribuiscono a rendere il team del servizio clienti molto più felice. Riduce l'attrito nel processo e gli agenti hanno la tranquillità di sapere che possono attingere all'esperienza di un team più ampio e, grazie alla più recente tecnologia collaborativa, ottenere più rapidamente informazioni rilevanti per il cliente. E il vecchio detto "più felice è l'agente, più felice è il cliente" continua a valere.

Nel complesso ambiente di interazione con i clienti di oggi, la collaborazione è fondamentale per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti. Grazie all'avvento delle più recenti tecnologie basate sugli hub di comunicazione, questo tipo di collaborazione è sempre più alla portata della maggior parte delle aziende.

¹  Fonte: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018