Registrazione delle chiamate e gestione della qualità

Oggi vorremmo fornirvi alcune informazioni sulle migliori pratiche per l'utilizzo della registrazione omnichannel insieme alla gestione della qualità nel contact center. L'utilizzo del giusto approccio consentirà alla vostra organizzazione di fornire un servizio migliore, di proteggere i chiamanti e gli agenti e di massimizzare i contatti con i clienti che si traducono in un risultato positivo.

La registrazione delle chiamate è diventata una pratica comune per i contact center, con una crescita annuale composta nel settore di 22%* fino al 2022. È diventata fondamentale per la maggior parte delle organizzazioni professionali, ma comporta alcune considerazioni e requisiti fondamentali. La conformità a tutti i requisiti normativi applicabili è imperativa. La mancata osservanza di tali requisiti può avere conseguenze negative, se non addirittura azioni legali.

Registrazione delle chiamate: cosa e perché

Come normale prassi aziendale, la maggior parte delle chiamate dei contact center, sia in entrata che in uscita, viene registrata.

Chi non ha mai sentito dire "Questa telefonata può essere monitorata o registrata a scopo di garanzia della qualità".....? Questo avviso è obbligatorio per legge, in modo che tutte le parti siano consapevoli che la chiamata viene registrata.

Con le tecnologie più recenti, le registrazioni vengono elaborate in tempo reale e vengono registrate, codificate e indicizzate per semplificare le analisi o i recuperi futuri. Gli strumenti odierni possono tradurre il parlato in testo per trovare una parola o una frase specifica in un flusso audio o video, consentendo di individuare e valutare rapidamente le "interazioni problematiche". Le applicazioni più avanzate possono anche effettuare ricerche in base a indicatori specifici per identificare il sentimento o l'intonazione del cliente. Questo è fondamentale quando i supervisori non hanno il tempo di ascoltare un gran numero di chiamate. Un buon strumento di ricerca consente al manager di individuare le interazioni specifiche che richiedono attenzione, valutazione e ulteriore assistenza agli agenti.

Le chiamate sono collegate alle informazioni del chiamante e possono essere archiviate all'interno dell'applicazione stessa, in loco o altrove, anche nel cloud. La durata dell'archiviazione delle chiamate e i requisiti di archiviazione a lungo termine variano e possono andare dalla conservazione giornaliera a un periodo di tempo indefinito. Questo sarà il fattore più importante per stimare il fabbisogno annuale di archiviazione (MB, GB o TB).

Migliori pratiche - per gli agenti, spiegare le ragioni per cui l'azienda utilizza questi strumenti e assicurarsi che tutti comprendano che ciò rende il contact center un posto migliore in cui lavorare, in quanto le comunicazioni non sono più soggette a fraintendimenti, il coaching e l'aiuto sono disponibili e le situazioni dei clienti possono essere affrontate come un dato di fatto.

Monitoraggio delle chiamate

Quando gli agenti del vostro contact center entrano in contatto con i clienti, dovete assicurarvi che rappresentino l'azienda con la professionalità e l'attenzione al cliente che vi aspettate. Perché è importante? Nonostante la forte crescita delle richieste basate su testo e web, con l'ingresso dei millennial nella forza lavoro, la voce rappresenta ancora il 79% del volume di chiamate del contact center** e la risoluzione produttiva delle chiamate è fondamentale per aumentare la soddisfazione dei clienti. Il monitoraggio delle chiamate consente ai supervisori di "ascoltare" una chiamata e di valutare i propri agenti, nonché di fornire coaching in tempo reale per migliorare la tecnica e ridurre i tempi di risoluzione dei problemi. Questo può avere rapidamente un impatto drammatico sulla soddisfazione complessiva dei clienti.

Inoltre, quando si verifica una situazione controversa, la registrazione e il monitoraggio delle chiamate possono diventare un testimone imparziale per proteggere entrambe le parti da conseguenze impreviste. In un ambiente di contact center omnicanale, il monitoraggio e la registrazione possono essere estesi alle comunicazioni via e-mail, sms, web chat e social media. Per il successo è fondamentale che i dati consolidati siano indicizzati per la revisione, se necessario.

Migliori pratiche - Il monitoraggio proattivo e l'identificazione delle principali comunicazioni "buone" e "cattive" dovrebbero essere una prassi normale per il continuo miglioramento operativo. L'utilizzo di interazioni eccellenti con i clienti come "momenti di coaching rapido" può essere un rinforzo positivo per tutti, soprattutto per gli agenti più giovani.

Rispetto delle normative vigenti

Quando un'azienda opera in una regione o in un settore specifico, le normative applicabili possono essere facili da capire e da rispettare. Ma le cose possono diventare estremamente complesse quando l'azienda opera in un settore altamente regolamentato, in più regioni e/o a livello internazionale. L'azienda ha l'onere di comprendere queste normative e di assicurarsi che vengano rispettate in modo coerente.

Requisiti normativi chiave del mercato

Molti settori hanno normative specifiche che richiedono la registrazione delle chiamate. Le organizzazioni devono consultare un consulente legale per assicurarsi di rispettare tutte le normative pertinenti. Per le linee guida di alto livello, visitate il sito Digital Media Law per avere alcune informazioni: http://www.dmlp.org

Per tutte le società pubbliche degli Stati Uniti

Il Sarbanes-Oxley riguarda l'informativa finanziaria e la divulgazione. La sezione 404 riguarda la valutazione dei controlli interni da parte della direzione. La distruzione intenzionale dei registri di revisione, compresa la corrispondenza e la comunicazioni, può comportare una multa o la reclusione fino a dieci anni.

Per tutte le aziende che accettano transazioni con carte di credito e di debito

Payment Card Industry Data Security Standards (PCI-DSS) è uno standard di sicurezza delle informazioni per le organizzazioni che gestiscono transazioni con carte di credito e di debito. Le informazioni CVV non devono mai essere registrate.

Alcuni esempi di industrie con requisiti specifici:

Assistenza sanitaria

Il QMS Enghouse facilita la conformità HIPAA e MIPPA:

  • HIPAA (Legge sulla portabilità e la responsabilità delle informazioni sanitarie) stabilisce standard di privacy e sicurezza per la protezione delle informazioni sanitarie private elettroniche e verbali.
  • MIPPA (Legge sui miglioramenti di Medicare per i pazienti e i fornitori) richiede agli operatori del marketing sanitario di registrare le loro conversazioni per dimostrare che non stanno partecipando a tattiche ingannevoli o ad alta pressione. Tutti gli appuntamenti presi per telefono devono essere registrati per documentare queste interazioni.

Finanziario

Il QMS Enghouse contribuisce a facilitare la conformità a molteplici normative sulla privacy:

  • Legge Gramm-Leach-Bliley (Legge GLB) richiede la sicurezza e la riservatezza delle informazioni personali non pubbliche dei clienti. Applicato dalla FTC.
  • Legge USA PATRIOT Sezione 326 richiede alle imprese di conservare i registri relativi alle modalità di verifica dell'identità dei clienti, alla tracciabilità delle transazioni e alle segnalazioni di attività sospette (SAR).

Migliori pratiche - La revisione continua delle norme di registrazione e archiviazione dei messaggi in tutte le aree operative dell'azienda dovrebbe stabilire chiaramente dove concentrare l'attenzione per garantire che non vengano violate le norme.

Prepararsi all'intelligenza artificiale (AI)

L'intelligenza artificiale viene rapidamente applicata a tutte le aree del contact center. L'intelligenza artificiale consente di analizzare flussi di dati disparati e diversi su tutti i canali di comunicazione e di estrapolare informazioni dall'analisi intelligente delle interazioni con i clienti. Queste intuizioni possono essere applicate ai rapporti con i clienti per fornire soluzioni migliori e più rapide, aiutando a risolvere i problemi dei clienti o a smorzare le situazioni conflittuali. All'avanguardia tra gli strumenti disponibili, le capacità di modellazione predittiva di Enghouse AI Insights aiutano a identificare e correlare le informazioni tra i canali e altre fonti di dati (come il CRM), consentendo alle organizzazioni di comprendere meglio gli argomenti e il sentiment dei clienti principali. Questi dati preziosi possono essere utilizzati per offrire in modo proattivo soluzioni più pertinenti ai clienti.

Migliori pratiche - Mantenendo aggiornate le soluzioni di contact center, registrazione delle chiamate e gestione della qualità con la migrazione al cloud, sarà semplice attivare immediatamente l'intelligenza artificiale quando lo si desidera.... senza problemi.... senza ritardi.

Migliori pratiche -Per le istituzioni finanziarie e altri settori che trattano dati sensibili, si raccomanda di criptare l'archivio dei dati, in modo che l'accesso non autorizzato o la divulgazione al pubblico dominio siano innocui, poiché i dati non saranno in un formato utilizzabile. Con l'inasprirsi delle normative di settore, l'impegno proattivo per la sicurezza dei dati e la protezione della privacy in generale diventerà di primaria importanza.

*Ricerca di mercato di Zion 2016
** Gruppo CFI - Indice di soddisfazione dei contact center 2018

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