Excellence opérationnelle et réduction des risques -

Enregistrement des appels et gestion de la qualité

Aujourd'hui, nous aimerions vous donner un aperçu des meilleures pratiques pour l'utilisation de l'enregistrement omnicanal avec la gestion de la qualité dans le centre de contact. L'utilisation de la bonne approche permettra à votre organisation de fournir un meilleur service, de protéger les appelants et les agents et de maximiser les contacts avec les clients qui aboutissent à un résultat positif.

L'enregistrement des appels est devenu une pratique courante dans les centres de contact, avec une croissance annuelle composée de 22%* dans l'ensemble du secteur jusqu'en 2022. Cette pratique est devenue fondamentale pour la plupart des organisations professionnelles, mais elle s'accompagne de certaines considérations et exigences clés. Il est impératif de se conformer à toutes les exigences réglementaires applicables. Le non-respect de ces exigences peut avoir des conséquences négatives, voire entraîner des poursuites judiciaires.

L'enregistrement des appels : quoi et pourquoi ?

La plupart des appels des centres de contact, qu'ils soient entrants ou sortants, sont enregistrés.

Qui n'a jamais entendu "Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins d'assurance qualité" ..... ? Cette mention est légalement requise pour que toutes les parties sachent que l'appel est enregistré.

Grâce aux technologies les plus récentes, les enregistrements sont traités en temps réel et sont horodatés, codifiés et indexés afin de simplifier l'analyse ou la recherche ultérieure. Les outils actuels peuvent traduire la parole en texte afin de trouver un mot ou une phrase spécifique dans un flux audio ou vidéo, ce qui permet de localiser et d'évaluer rapidement les "interactions problématiques". Les applications de pointe peuvent même effectuer des recherches à l'aide d'indicateurs spécifiques pour identifier le sentiment ou l'intonation du client. Cette fonction est essentielle lorsque les superviseurs n'ont pas le temps d'écouter un grand nombre d'appels. De bons outils de recherche permettent au responsable de se concentrer sur les interactions spécifiques qui requièrent une attention, une évaluation et un coaching plus poussé de la part de l'agent.

Les appels sont liés aux informations relatives à l'appelant et peuvent être stockés dans l'application elle-même, sur site ou ailleurs, y compris dans le nuage. Les durées de stockage des appels et même les besoins d'archivage à long terme varient et peuvent aller d'une conservation quotidienne à une durée indéterminée. C'est le facteur le plus important pour estimer les besoins annuels de stockage (en Mo, Go ou To).

Meilleure pratique - pour les agents, expliquer les raisons pour lesquelles l'entreprise utilise ces outils et s'assurer que tous comprennent que cela fait du centre de contact un meilleur endroit pour travailler, car les communications ne sont plus sujettes à des interprétations erronées, le coaching et l'aide sont disponibles, et les situations des clients peuvent être traitées comme une question de fait.

Surveillance des appels

Lorsque les agents de votre centre de contact sont en contact avec les clients, vous devez vous assurer qu'ils représentent l'entreprise avec le professionnalisme et l'orientation client que vous attendez d'eux. Pourquoi est-ce important ? Malgré la forte croissance des requêtes textuelles et en ligne depuis l'arrivée des milléniaux sur le marché du travail, la voix représente en moyenne 79% du volume d'appels des centres de contact** et la résolution productive des appels est essentielle pour améliorer la satisfaction des clients. La surveillance des appels permet aux superviseurs d'écouter un appel et d'évaluer leurs agents, voire de leur fournir des conseils en temps réel afin d'améliorer leur technique et de réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes. Cela peut rapidement avoir un impact considérable sur la satisfaction globale des clients.

Tout aussi important, lorsqu'une situation litigieuse survient, l'enregistrement et la surveillance des appels peuvent devenir un témoin impartial pour protéger les deux parties des conséquences imprévues. Dans un environnement de centre de contact omnicanal, la surveillance et l'enregistrement peuvent être étendus aux communications par courrier électronique, par SMS, par chat sur le web et par les médias sociaux. Pour réussir, il est essentiel que les données consolidées soient indexées afin de pouvoir être consultées si nécessaire.

Meilleure pratique - Le suivi proactif et l'identification des "bonnes" et "mauvaises" communications devraient être une pratique normale pour l'amélioration continue des opérations. L'utilisation d'excellentes interactions avec les clients comme "moments de coaching rapide" peut constituer un renforcement positif pour tous, en particulier pour les nouveaux agents.

Respecter les réglementations en vigueur

Lorsqu'une entreprise opère dans une région ou un secteur spécifique, les réglementations applicables peuvent être faciles à comprendre et à respecter. Mais les choses peuvent devenir extrêmement complexes lorsque l'entreprise opère dans un secteur hautement réglementé, dans plusieurs régions et/ou à l'échelle internationale. Il incombe à l'entreprise de comprendre ces réglementations et de s'assurer qu'elles sont toujours respectées.

Principales exigences réglementaires du marché

De nombreux secteurs d'activité ont des réglementations spécifiques qui exigent l'enregistrement des appels. Les organisations doivent consulter un conseiller juridique pour s'assurer qu'elles respectent toutes les réglementations pertinentes. Pour obtenir des lignes directrices de haut niveau, consultez le site Digital Media Law : http://www.dmlp.org

Pour toutes les entreprises publiques aux États-Unis

La loi Sarbanes-Oxley couvre l'information financière et la divulgation. La section 404 couvre l'évaluation des contrôles internes par la direction. La destruction délibérée des dossiers d'audit, y compris la correspondance et les documents d'information, est une infraction à la loi. les communications, peut entraîner une amende ou une peine d'emprisonnement pouvant aller jusqu'à dix ans.

Pour toutes les entreprises qui acceptent les transactions par carte de crédit et de débit

Les normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI-DSS) sont des normes de sécurité de l'information pour les organisations qui traitent les transactions par carte de crédit et de débit. Les informations CVV ne doivent jamais être enregistrées.

Quelques exemples d'industries ayant des exigences spécifiques :

Soins de santé

Enghouse QMS facilite la conformité aux normes HIPAA et MIPPA :

HIPAA (Health Information Portability & Accountability Act) établit des normes de confidentialité et de sécurité qui protègent les informations électroniques et verbales sur la santé privée.
MIPPA (Medicare Improvements for Patients and Providers Act) (loi sur l'amélioration de l'assurance-maladie pour les patients et les prestataires) exige des professionnels de la santé qu'ils enregistrent leurs conversations afin de prouver qu'ils ne participent pas à des tactiques trompeuses ou de pression. Tous les rendez-vous pris par téléphone doivent être enregistrés afin de documenter ces interactions.

Financier

Le système de gestion de la qualité de Enghouse facilite la mise en conformité avec de multiples réglementations en matière de protection de la vie privée :

Loi Gramm-Leach-Bliley (loi GLB) exige la sécurité et la confidentialité des informations personnelles non publiques des clients. Mise en œuvre par la FTC.
USA PATRIOT Act Section 326 exige des entreprises qu'elles tiennent des registres sur la façon dont elles ont vérifié l'identité des clients, suivi les transactions et effectué des déclarations d'activité suspecte (SAR).

Meilleure pratique - L'examen permanent des règles relatives à l'enregistrement et au stockage des messages dans tous les domaines d'activité de l'entreprise devrait permettre de déterminer clairement les points sur lesquels l'attention doit se porter afin de garantir qu'aucune règle n'est transgressée.

Se préparer à l'intelligence artificielle (IA)

L'IA est rapidement appliquée dans tous les domaines du centre de contact. L'IA permet d'analyser des flux de données disparates et divers à travers tous les canaux de communication et fournit des informations extrapolées à partir d'une analyse intelligente des interactions avec les clients. Ces informations peuvent ensuite être appliquées aux engagements avec les clients afin de fournir de meilleures solutions, plus rapidement, en aidant à résoudre les problèmes des clients ou à désamorcer les situations litigieuses. À la pointe des outils disponibles, les capacités de modélisation prédictive de Enghouse AI Insights permettent d'identifier et de corréler les informations entre les canaux et d'autres sources de données (telles que le CRM), ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre les principaux sujets et sentiments des clients. Ces données précieuses peuvent ensuite être utilisées pour offrir de manière proactive des solutions plus pertinentes aux clients.

Meilleure pratique - Le fait de maintenir votre centre de contact, votre solution d'enregistrement des appels et votre solution de gestion de la qualité à jour en migrant vers le cloud vous permettra d'activer immédiatement l'IA lorsque vous le souhaitez....sans problèmes....sans retards, grâce à une simple "case à cocher".
Meilleure pratique -Pour les institutions financières et les autres industries qui traitent des données sensibles, il est recommandé que les archives de données soient cryptées afin qu'un accès non autorisé ou une diffusion dans le domaine public soit sans danger, puisque les données ne seront pas dans un format utilisable. Les réglementations sectorielles devenant plus restrictives, un engagement proactif en matière de sécurité des données et de protection globale de la vie privée deviendra primordial.