Excelencia operativa y reducción de riesgos -

Grabación de llamadas y gestión de calidad

Hoy nos gustaría ofrecerle algunas ideas sobre las mejores prácticas para utilizar la grabación omnicanal junto con la gestión de calidad en el centro de contacto. Utilizar el enfoque adecuado permitirá a su organización ofrecer un mejor servicio, proteger a los llamantes y a los agentes y maximizar los contactos con los clientes que se traducen en un resultado positivo.

La grabación de llamadas se ha convertido en una práctica habitual en los centros de contacto, con un crecimiento anual compuesto en todo el sector de 22%* hasta 2022. Se ha convertido en algo fundamental para la mayoría de las organizaciones profesionales, pero conlleva algunas consideraciones y requisitos clave. Es imperativo cumplir todos los requisitos normativos aplicables. No hacerlo puede acarrear consecuencias negativas, e incluso acciones legales.

Grabación de llamadas: qué y por qué

Por norma general, la mayoría de las llamadas de los centros de contacto, ya sean entrantes o salientes, se graban.

¿Quién no ha oído alguna vez "Esta llamada puede ser controlada o grabada con fines de control de calidad".....? Este aviso es obligatorio por ley para que todas las partes sepan que se está grabando la llamada.

Con la tecnología más avanzada, las grabaciones se procesan en tiempo real y se registran, codifican e indexan para simplificar su análisis o recuperación en el futuro. Las herramientas actuales pueden traducir el habla a texto para encontrar una palabra o frase concreta en un flujo de audio o vídeo, lo que permite localizar y evaluar rápidamente las "interacciones problemáticas". Las aplicaciones más avanzadas pueden incluso buscar utilizando indicadores específicos para identificar el sentimiento o la entonación del cliente. Esto es fundamental cuando los supervisores no tienen tiempo de escuchar un gran número de llamadas. Unas buenas herramientas de búsqueda permiten al gestor centrarse en las interacciones específicas que requieren atención, evaluación y formación adicional del agente.

Las llamadas están vinculadas a la información de la persona que llama y pueden almacenarse dentro de la propia aplicación, in situ o en otro lugar, incluida la nube. La duración del almacenamiento de las llamadas e incluso los requisitos de archivado a largo plazo varían y pueden ir desde la retención diaria hasta una cantidad de tiempo indefinida. Este será el factor más importante a la hora de estimar cuáles serán las necesidades anuales de almacenamiento (MB, GB o TB).

Buenas prácticas - para los agentes, explique las razones por las que la empresa utiliza estas herramientas y asegúrese de que todos entienden que, en realidad, hace que el centro de contacto sea un lugar mejor para trabajar, ya que las comunicaciones ya no están sujetas a malinterpretaciones, se dispone de formación y ayuda, y las situaciones de los clientes pueden tratarse como una cuestión de hecho.

Control de llamadas

Cuando los agentes de su centro de contacto se relacionen con los clientes, querrá asegurarse de que representan a la empresa con la profesionalidad y la orientación al cliente que usted espera. ¿Por qué es importante? A pesar del fuerte crecimiento de las consultas basadas en texto y en la web a medida que la generación del milenio se ha incorporado a la población activa, como media del sector la voz sigue representando el 79% del volumen de llamadas de los centros de contacto** y la resolución productiva de las llamadas es clave para una mayor satisfacción del cliente. La monitorización de llamadas permite a los supervisores "escuchar" una llamada y calificar a sus agentes, e incluso proporcionarles formación en tiempo real para mejorar la técnica y reducir el tiempo de resolución de problemas. Esto puede tener rápidamente un impacto dramático en la satisfacción general del cliente.

Y lo que es igual de importante, cuando surge una situación polémica, la grabación y supervisión de llamadas puede convertirse en un testigo imparcial que proteja a ambas partes de consecuencias imprevistas. En un entorno de centro de contacto omnicanal, la supervisión y la grabación pueden ampliarse para incluir comunicaciones por correo electrónico, mensajes de texto, chat web y redes sociales. Un factor crítico para el éxito es que los datos consolidados estén indexados para su revisión en caso necesario.

Buenas prácticas - La supervisión proactiva y la identificación de las comunicaciones clave "buenas" y "malas" debería ser una práctica normal para la mejora operativa continua. El uso de las interacciones excelentes con los clientes como "momentos de entrenamiento rápido" puede ser un refuerzo positivo para todos, especialmente para los agentes más nuevos.

Respetar la normativa aplicable

Cuando una empresa opera en una región o sector específico, la normativa aplicable puede ser fácil de entender y respetar. Pero las cosas pueden volverse muy complejas cuando la empresa opera en un sector muy regulado, en varias regiones o a escala internacional. Es responsabilidad de la empresa comprender esta normativa y asegurarse de que se respeta sistemáticamente.

Principales requisitos reglamentarios del mercado

Muchos sectores tienen normativas específicas que exigen la grabación de llamadas. Las empresas deben consultar con un asesor jurídico para asegurarse de que respetan todas las normativas pertinentes. Para obtener más información, visita Digital Media Law: http://www.dmlp.org

Para todas las empresas públicas de Estados Unidos

La ley Sarbanes-Oxley trata de la información financiera y la divulgación de datos. La sección 404 trata de la evaluación de los controles internos por parte de la dirección. La destrucción intencionada de los registros de auditoría, incluida la correspondencia y la comunicaciones, puede acarrear una multa o una pena de prisión de hasta diez años.

Para todas las empresas que aceptan transacciones con tarjetas de crédito y débito

Payment Card Industry Data Security Standards (PCI-DSS) es una norma de seguridad de la información para organizaciones que gestionan transacciones con tarjetas de crédito y débito. La información CVV no debe registrarse nunca.

Algunos ejemplos de industrias con requisitos específicos:

Sanidad

Enghouse QMS facilita el cumplimiento de las normas HIPAA y MIPPA:

HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de la Información Sanitaria) establece normas de privacidad y seguridad que protegen la información sanitaria privada electrónica y verbal.
MIPPA (Ley de Mejoras de Medicare para Pacientes y Proveedores) exige a los vendedores de servicios sanitarios que graben sus conversaciones para demostrar que no participan en tácticas engañosas o de alta presión. Todas las citas concertadas por teléfono deben grabarse para documentar estas interacciones.

Finanzas

Enghouse QMS ayuda a facilitar el cumplimiento de múltiples normativas sobre privacidad:

Ley Gramm-Leach-Bliley (Ley GLB) exige la seguridad y confidencialidad de la información personal no pública de los clientes. Aplicada por la FTC.
Artículo 326 de la Ley USA PATRIOT exige a las empresas que mantengan registros de cómo verifican las identidades de los clientes, rastrean las transacciones y presentan informes de actividades sospechosas (ROS).

Buenas prácticas - La revisión continua de las normas de grabación y almacenamiento de mensajes en todas las áreas operativas de la empresa debe estipular claramente dónde debe centrarse la atención para garantizar que no se transgreden las normas.

Prepararse para la Inteligencia Artificial (IA)

La IA se está aplicando rápidamente en todas las áreas del centro de contacto. La IA permite el análisis de flujos de datos dispares y diversos en todos los canales de comunicación y proporciona información extrapolada a partir del análisis inteligente de las interacciones con los clientes. Esta información puede aplicarse a las relaciones con los clientes para ofrecerles mejores soluciones con mayor rapidez y ayudarles a resolver sus problemas o a mitigar situaciones conflictivas. A la vanguardia de las herramientas disponibles, las capacidades de modelado predictivo de Enghouse AI Insights ayudan a identificar y correlacionar información entre canales y otras fuentes de datos (como CRM), lo que permite a las organizaciones comprender mejor los principales temas y opiniones de los clientes. Estos valiosos datos pueden utilizarse para ofrecer de forma proactiva soluciones más relevantes a los clientes.

Buenas prácticas - Mantener su solución de contact center, grabación de llamadas y gestión de calidad actualizada mediante la migración a la nube hará que sea una sencilla tarea de "marcar la casilla" para activar inmediatamente la IA cuando lo desee....sin problemas....sin retrasos.
Buenas prácticas -Para las instituciones financieras y otras industrias que manejan datos sensibles, se recomienda que el archivo de datos esté encriptado para que el acceso no autorizado o la divulgación al dominio público sean inocuos, ya que los datos no estarán en un formato utilizable. A medida que las normativas del sector se vuelvan más restrictivas, el compromiso proactivo en relación con la seguridad de los datos y la protección general de la privacidad adquirirá una importancia primordial.