"Unir a las personas": cómo Microsoft Teams y otras herramientas de colaboración están transformando el servicio de atención al cliente

Cada vez más empresas se centran en optimizar el recorrido del cliente. Están trazando un mapa de la forma en que los clientes interactúan con ellas y su proceso típico de "flujo a través de la organización", y luego estudian la mejor forma de agilizar ese proceso para mejorar la experiencia del cliente.

Con el paso del tiempo, la experiencia del cliente va cobrando cada vez más importancia para las organizaciones, y cada vez son más las empresas que gestionan una mayor parte de las interacciones rutinarias o predecibles que tienen con los clientes a través de canales de autoservicio o automatizados. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser complejas o incómodas, y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Por este motivo, cada vez son más las organizaciones que utilizan más activamente el acceso remoto o las tecnologías móviles y crean entornos de colaboración como "areneros" o "boxes", donde varias personas pueden unir sus fuerzas para trabajar en el mismo asunto. Según un reciente informe de BT sobre "Productividad, el lugar de trabajo digital y el enigma de la colaboración". 9 de cada 10 ejecutivos afirman que las tecnologías móviles y de colaboración han mejorado la productividad de su lugar de trabajo.¹

Llegar a toda la empresa

Estamos viendo cómo este enfoque de la colaboración repercute positivamente en muchos ámbitos diferentes del servicio al cliente. Tomemos como ejemplo el seguro de automóvil. Si la solicitud de renovación o nueva póliza cumple una serie de requisitos estándar, el proceso es sencillo y puede ser gestionado íntegramente en la oficina por el agente de atención al cliente. Pero si es más complejo y hay que asegurar el coche de inmediato, puede ser necesaria la intervención de actuarios en la oficina intermedia. Si es aún más complejo, es probable que se remita al back office, donde los suscriptores tendrán que trabajar en él.

Si se utiliza un enfoque de comunicaciones tradicional, es probable que se trate de un proceso largo y prolongado, que puede implicar múltiples interacciones con el cliente, así como retrasos y frustración inevitables. De cara al futuro, la clave para resolver estos problemas reside en que las empresas integren el entorno del centro de contacto en el núcleo de su enfoque de comunicaciones con las últimas herramientas de colaboración, entre las que destaca Microsoft Teams.

Aplicaciones como Teams permiten a las organizaciones ampliar el centro de contacto desde el agente de primera línea a las oficinas centrales y administrativas, lo que a su vez les permite agilizar el proceso empresarial y mejorar la experiencia del cliente. La herramienta combina chat en el lugar de trabajo, reuniones de vídeo, almacenamiento de archivos e integración de aplicaciones para ofrecer un potente entorno de colaboración. En el ejemplo anterior de los seguros de coche, un agente podría utilizarla para obtener acceso casi instantáneo a las personas pertinentes en las oficinas centrales y administrativas y completar la renovación de la póliza del cliente mientras aún está al teléfono.

Beneficios para todos

A diferencia de alternativas como el correo electrónico y la telefonía de voz tradicional, este tipo de centros de colaboración ofrecen un medio de comunicación muy fluido, ideal para empresas orientadas al cliente que desean crear un entorno de atención al cliente altamente receptivo, interactivo y productivo.

El concepto central de Microsoft Teams, por ejemplo, consiste en reunirlo todo, desde las personas hasta las conversaciones, los contenidos y las herramientas. Los usuarios pueden compartir activos como calendarios, archivos y correos electrónicos en tiempo real. Además, como este tipo de herramientas suelen estar basadas en la nube, a cualquiera le resulta fácil acceder a ellas desde cualquier lugar del mundo y con cualquier dispositivo.

Con las últimas herramientas de colaboración, la asistencia a dispositivos móviles es cada vez más fluida. Volviendo al ejemplo anterior de los seguros de coche, un asesor podría compartir con el equipo de la oficina central pruebas fotográficas de un coche dañado, tomadas con su iPhone, junto con notas explicativas, casi en tiempo real para ayudar a informar sobre una reclamación o renovación de póliza.

Toda esta capacidad ayuda a que el equipo de atención al cliente esté mucho más contento, por supuesto. Reduce la fricción en el proceso y los agentes tienen la tranquilidad de saber que pueden aprovechar la experiencia de todo el equipo y, gracias a la última tecnología de colaboración, obtener información relevante para el cliente con mayor rapidez. Y el viejo dicho "cuanto más feliz es el agente, más feliz es el cliente" sigue siendo cierto.

En el complejo entorno actual de interacción con el cliente, la colaboración es clave para ofrecerle la mejor experiencia posible. Gracias a la aparición de las últimas tecnologías basadas en concentradores de comunicaciones, ese tipo de colaboración está cada vez más al alcance de la mayoría de las empresas actuales.

¹  Fuente: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018.