Colaboração entre colegas

Atualmente, cada vez mais empresas estão concentradas em otimizar a jornada do cliente. Elas estão mapeando a maneira como os clientes interagem com elas e seu processo típico de "fluxo pela organização" e, em seguida, analisando a melhor maneira de otimizar esse processo para melhorar a experiência do cliente.

Com a jornada do cliente continuando a se tornar cada vez mais importante para as organizações ao longo do tempo, mais empresas estão lidando com mais interações rotineiras ou previsíveis que têm com os clientes por meio de canais de autoatendimento ou automatizados. As consultas e interações restantes tendem a ser complexas ou incômodas, muitas vezes exigindo o envolvimento de várias partes para serem resolvidas. É por isso que estamos vendo um número cada vez maior de organizações fazendo uso mais ativo do acesso remoto ou de tecnologias móveis e criando ambientes de colaboração como "caixas de areia" ou "caixas", onde várias pessoas podem unir forças para trabalhar no mesmo problema. De acordo com um relatório recente da BT sobre "Produtividade, o local de trabalho digital e o enigma da colaboração". 9 em cada 10 executivos de empresas afirmam que as tecnologias móveis e de colaboração melhoraram a produtividade de seu local de trabalho.1

Alcançando toda a empresa

Agora estamos vendo esse foco na colaboração impactar positivamente muitas áreas diferentes do atendimento ao cliente. Tomemos como exemplo o seguro de automóvel. Se a solicitação de renovação ou de uma nova apólice atender a uma série de requisitos padrão, o processo será simples e poderá ser tratado inteiramente no front office pelo agente de atendimento ao cliente. No entanto, se for mais complexo e o carro precisar ser segurado imediatamente, pode ser necessário o envolvimento de atuários no escritório intermediário. Se for ainda mais complexo, é provável que seja encaminhado para o back office, onde os subscritores precisarão trabalhar nele.

Usando uma abordagem de comunicação tradicional, é provável que esse processo seja longo e demorado, podendo envolver várias interações com o cliente e inevitáveis atrasos e frustrações. No futuro, a chave para resolver esses problemas está na integração do ambiente do contact center no centro da abordagem de comunicação das empresas com as mais recentes ferramentas de colaboração, principalmente o Microsoft Teams.

Aplicativos como o Teams permitem que as organizações estendam a central de contatos do agente da linha de frente para os escritórios intermediários e de retaguarda, permitindo que eles, por sua vez, otimizem o processo comercial e melhorem a experiência do cliente. A ferramenta combina bate-papo no local de trabalho, reuniões por vídeo, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos para oferecer um ambiente de colaboração poderoso. No exemplo do seguro de automóvel acima, um agente poderia usá-la para obter acesso quase instantâneo a pessoas relevantes nos escritórios intermediários e de retaguarda e concluir a renovação da apólice do cliente enquanto ele ainda está ao telefone.

Benefícios para todos

Em contraste com as alternativas como e-mail e telefonia de voz tradicional, esses tipos de hubs de colaboração oferecem um meio de comunicação altamente fluido, ideal para empresas voltadas para o cliente que desejam criar um ambiente de atendimento ao cliente altamente responsivo, interativo e produtivo.

O conceito central do Microsoft Teams, por exemplo, é reunir tudo, de pessoas a conversas, conteúdo e ferramentas. Os usuários podem compartilhar ativos como calendários, arquivos e e-mails em tempo real. Além disso, como essas ferramentas geralmente são baseadas na nuvem, é fácil para qualquer pessoa acessá-las onde quer que esteja no mundo e em qualquer dispositivo que esteja usando.

Com as mais recentes ferramentas de colaboração, o fornecimento de suporte para dispositivos móveis está se tornando cada vez mais simples. Voltando ao exemplo anterior do seguro de automóvel, um avaliador poderia compartilhar com a equipe da matriz a evidência fotográfica de um carro danificado, tirada em seu iPhone, juntamente com notas explicativas, quase em tempo real para ajudar a informar um pedido de indenização ou renovação de apólice.

Toda essa capacidade ajuda a deixar a equipe de atendimento ao cliente muito mais feliz, é claro. Isso reduz o atrito no processo e os agentes têm a tranquilidade de saber que podem contar com a experiência da equipe mais ampla e, por meio da mais recente tecnologia de colaboração, obter informações relevantes para o cliente com mais rapidez. E o velho ditado - "quanto mais feliz o agente, mais feliz o cliente" continua sendo verdadeiro.

No complexo ambiente atual de interação com o cliente, a colaboração é fundamental para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Graças ao surgimento das mais recentes tecnologias baseadas em hubs de comunicação, esse tipo de colaboração está cada vez mais ao alcance da maioria das empresas atualmente.

Fonte: BT Global Services/ Davies Hickman Partners, 2018

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