Gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade

Hoje, gostaríamos de apresentar alguns insights sobre como a gravação omnicanal e o gerenciamento da qualidade no contact center podem economizar o dinheiro da sua organização. O uso da abordagem correta permitirá que a sua organização ofereça um serviço melhor, proteja os autores das chamadas e os agentes e garanta que os contatos com os clientes tenham resultados positivos. O resultado para o resultado final? Economia de custos por meio de interações mais eficientes, aumento da receita com a redução da rotatividade de clientes e uma necessidade significativamente menor de contratação e treinamento dispendiosos de novos agentes.

Atualmente, as organizações estão lidando com novas realidades - nativos digitais que esperam respostas extremamente rápidas, em vários canais de comunicação; e obrigações de conformidade regulamentar cada vez mais onerosas que agora estão orientando os processos de negócios.

Como resultado, em uma base global, 88% (contra 77% em 2015) dos executivos de negócios* identificaram que melhorar a experiência do cliente é seu foco mais importante para 2019 em diante, observando especificamente que a integração e o gerenciamento proativo de recursos omnicanal são fundamentais para atingir esse objetivo.

Conforme observado na postagem #1 do blog, com mais de 60+% do orçamento operacional completo** de um contact center médio sendo gerados por salários e despesas de agentes, a retenção e o uso adequado desses recursos altamente qualificados são fundamentais para minimizar os custos e maximizar a flexibilidade operacional e a lucratividade.

Gravação de chamadas para economia de custos - Como?

Extração de valor: De cada interação em qualquer canal de comunicação. Com dezenas de milhões de transações processadas todos os dias... A Enghouse entende o valor de extrair eficiências operacionais - pequenas e grandes - já que o benefício cumulativo para a organização é significativo. Isso é especialmente importante nos centros de contato omnicanal, em que vários canais são utilizados e as comunicações são totalmente interligadas aos dados comerciais para proporcionar uma jornada ideal ao cliente. Quando agregada, a integridade da conversa torna-se altamente evidente, assim como o valor das informações contidas: tanto sobre o cliente quanto sobre seus serviços, especialmente como eles são fornecidos e percebidos.

Fluxo de processos: um dos princípios operacionais mais importantes nos centros de contato é a adesão ao script de comunicação e ao fluxo de trabalho. A gravação de interações (para chamadas e mídia baseada em texto) pode ajudar a garantir que a organização se concentre e siga os roteiros e processos adequados, o que resulta em taxas mais altas de "resolução no primeiro contato". Conforme observado, com uma porcentagem tão alta dos custos operacionais devido aos salários e benefícios dos agentes, qualquer redução no tempo médio gasto pelos agentes para chegar a uma solução mutuamente benéfica para os clientes resulta em uma considerável economia de custos.

Treinamento e retenção: Agentes felizes tendem a permanecer em uma empresa, e os níveis gerais de satisfação dos agentes podem ser drasticamente melhorados por meio de envolvimento contínuo, treinamento individual e recompensas adequadas. O uso de trechos de gravações de chamadas excepcionais (bem como transcrições de bate-papos e e-mails bem redigidos) como exemplos de referência (de agentes melhores e mais experientes) simplifica o processo de treinamento para outros agentes, pois eles podem ouvir e entender por si mesmos a melhor maneira de seguir o script do fluxo de chamadas da empresa, abordar profissionalmente os problemas dos clientes e reduzir as conversas fora do assunto. Quando complementado com recursos de automonitoramento, em que os agentes podem avaliar a si mesmos, isso tem demonstrado produzir melhorias operacionais gerais significativas e economia de custos. Quando os agentes podem ver de forma rápida e fácil como estão se comportando em relação às suas metas pessoais de tempo de chamada, índices de satisfação do cliente e tempo de resolução, eles podem fazer ajustes em tempo real e melhorar as áreas com deficiências, impactando positivamente suas classificações gerais. Associar essas classificações melhoradas a um sistema básico de recompensas (até mesmo pequenos brindes) pode ser um motivador muito poderoso.

Economia de custos - De acordo com um estudo de janeiro de 2018 da McKinsey sobre Contact Centers: com o treinamento de novos agentes e o tempo de aceleração, o custo direto para o contact center varia de $10.000 a $20.000. A perda de produtividade devido a agentes não engajados dobra essas estimativas de perda.

Gerenciamento de qualidade para economia de custos - como?

As ferramentas de gerenciamento da qualidade ajudam a aumentar a eficácia operacional e a eficiência geral: o aproveitamento do gerenciamento da qualidade permite que a organização otimize os processos já existentes, automatize muitos deles, se não todos, e, em geral, identifique quais abordagens não funcionam e quais funcionam.

Áreas operacionais que se beneficiariam da automação: agendamento de agentes, cobertura de agentes secundários para backup, treinamento e suporte contínuos aprimorados de autoatendimento, registro de interações e avaliação de agentes (pontuação) e pesquisas de satisfação do cliente. E, uma vez reunidas as principais métricas, torne-as visíveis por meio de relatórios e painéis importantes para expor visualmente, em um relance, o desempenho de todos em relação às suas metas.

Melhorar o envolvimento dos funcionários: Envolva os próprios agentes no gerenciamento da qualidade e na busca da melhoria do processo - eles estão tão intimamente envolvidos no processo que podem ver oportunidades de melhoria mais prontamente do que outros. Normalmente, essa abordagem solidifica/aprofunda seu envolvimento com a organização, reduz a rotatividade e aumenta a satisfação no trabalho - uma vitória para o cliente, o agente e a empresa.

O uso de modelos de fluxo de trabalho padronizados - predefinidos ou desenvolvidos sob medida - pode simplificar o treinamento geral e a orientação de novos agentes e ajudar os agentes mais experientes a aprimorar suas habilidades, tudo isso sem a necessidade de desenvolvimento personalizado. Eles também podem ajudar a sua organização a se tornar mais profissional em seus compromissos com o cliente final, diminuindo os prazos para a obtenção de melhorias operacionais, economizando tempo e mão de obra ao realizar essas tarefas por conta própria.

A eliminação de qualquer processo manual gera uma economia imediata de custos - tanto no tempo de processamento de cada transação quanto no aumento do número de transações possíveis que podem ser analisadas e processadas no mesmo período de tempo. Uma das principais maneiras de fazer isso é lidar com as interações mais simples - solicitações de saldo de conta em um banco, alteração de horário de consulta em uma clínica médica ou centenas de outros casos de uso - por meio do autoatendimento. Para chamadas, trata-se de uma URA bem estruturada; para bate-papos, trata-se de um BOT fácil de usar. Quanto mais as interações repetitivas e simples forem reduzidas para os agentes, mais felizes eles ficarão. Assim, eles poderão concentrar seu tempo nas questões mais interessantes e complexas que se traduzem diretamente na satisfação do cliente.

Economia de custos - O gerenciamento contínuo permite que a organização ajuste continuamente os processos, o script do fluxo de chamadas, o tratamento de ofertas especiais e outras respostas de missão crítica. A McKinsey observa que uma abordagem consistente produz uma economia de custo total melhor do que os esforços intermitentes de "tudo em cima".

Conformidade para economia de custos - Como?

Conformidade: A capacidade de consultar intuitiva, rápida e facilmente os fluxos de chamadas para verificar se estão ocorrendo conversas fora de conformidade é imprescindível. Com a indexação e o rastreamento em tempo real de desvios de scripts de chamadas, palavras ou declarações inaceitáveis ou exceções de processos, as violações podem ser rapidamente identificadas e isoladas. Para o suporte ao agente, o acionamento silencioso de barge-in para fornecer supervisão de supervisão pode fornecer treinamento e suporte nos bastidores, facilitando até mesmo o encaminhamento às autoridades no caso de uma situação de emergência.

Nas centrais de contato omnicanal, todos os fluxos de conversa podem ser agregados e indexados para referência futura. As informações contextuais também podem ser retidas para que haja uma compreensão clara de toda a situação e exatamente como a conversa se desenrolou - o registro/avaliação imparcial da situação permitirá que a organização resolva rapidamente o(s) problema(s) da forma mais objetiva possível. Com todos esses recursos em funcionamento, a adesão às diretrizes regulatórias torna-se muito mais fácil e ajuda a evitar repercussões legais.

Economia de custos - O foco na conformidade, garantindo a existência de trilhas de auditoria precisas, minimizará a exposição legal, os problemas e a necessidade de litígio. Dependendo do setor, a economia pode ser altamente variável, mas será significativa, tanto em termos de economia em dinheiro quanto em termos de economia de custos indiretos associados.

Outras maneiras de obter economia de custos com o registro de chamadas e o gerenciamento de qualidade:

Preparado para o futuro: Ao escolher uma solução de gerenciamento de qualidade e gravação de interações que use protocolos de padrão aberto e uma infraestrutura de nuvem que ofereça interoperabilidade total de plataforma, você se beneficia da economia de custos futuros e da redução do risco operacional geral. As opções de armazenamento de gravação de chamadas agora são limitadas apenas pelas preferências de sua organização, pois vários provedores podem ser usados para redundância adicional.

Continuidade de negócios integrada - Fornecida como parte da solução, a economia e a tranquilidade são imediatamente aparentes, pois a captura de gravações continua em várias condições de falha: local, servidor ou rede.

Sugestões, reclamações e outros comentários não solicitados de clientes: Cada conversa com o cliente pode ser uma riqueza de insights que podem ajudar a melhorar o negócio em geral, ajudá-lo a atender melhor às mudanças nas expectativas dos clientes e fornecer ideias para aprimoramentos de produtos ou novas extensões de linha. Esses benefícios só serão evidentes se a organização fizer um esforço consciente para ouvir essas informações e agir de acordo com elas. Não há melhor grupo de foco de marketing do que seus clientes atuais, que decidem expressar suas opiniões. Eles já estão investidos em seu sucesso atual e querem que vocês dois tenham sucesso no futuro - juntos.

Em resumo:

Gravação de chamadas + gerenciamento de qualidade = economia de custos