Gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade

Hoje, gostaríamos de apresentar algumas informações sobre as práticas recomendadas para o uso da gravação omnicanal juntamente com o gerenciamento da qualidade no contact center. O uso da abordagem correta permitirá que a sua organização ofereça um serviço melhor, proteja os autores das chamadas e os agentes e maximize os contatos com os clientes que resultam em um resultado positivo.

A gravação de chamadas tornou-se uma prática comum de contact center, com um crescimento anual composto de 22%* no setor até 2022. Essa prática se tornou fundamental para a maioria das organizações profissionais, mas traz consigo algumas considerações e requisitos importantes. A conformidade com todos os requisitos regulamentares aplicáveis é imperativa. Não fazer isso pode resultar em consequências negativas, possivelmente até em ações judiciais.

Gravação de chamadas - o que e por quê

Como uma ordem normal de negócios, a maioria das chamadas do contact center, sejam elas de entrada ou de saída, é gravada.

Quem nunca ouviu "Esta chamada pode ser monitorada ou gravada para fins de garantia de qualidade".....? Esse aviso é legalmente exigido para que todas as partes estejam cientes de que a chamada está sendo gravada.

Com a tecnologia mais recente, as gravações são processadas em tempo real e são registradas, codificadas e indexadas para simplificar a análise ou a recuperação futura. As ferramentas atuais podem traduzir a fala para texto a fim de encontrar uma palavra ou frase específica em um fluxo de áudio ou vídeo, permitindo que as "interações problemáticas" sejam rapidamente localizadas e avaliadas. Os principais aplicativos podem até pesquisar usando indicadores específicos para identificar o sentimento ou a entonação do cliente. Isso é fundamental quando os supervisores não têm tempo para ouvir um grande número de chamadas. Boas ferramentas de pesquisa permitem que o gerente se concentre nas interações específicas que exigem atenção, avaliação e treinamento adicional do agente.

As chamadas são vinculadas às informações do autor da chamada e podem ser armazenadas no próprio aplicativo, no local ou em outro lugar, inclusive na nuvem. As durações de armazenamento de chamadas e até mesmo os requisitos de arquivamento de longo prazo variam e podem variar de retenção diária a um período de tempo indefinido. Esse será o fator mais importante ao estimar as necessidades anuais de armazenamento (MB, GB ou TB).

Melhores práticas - Para os agentes, explique os motivos pelos quais a empresa está usando essas ferramentas e garanta que todos entendam que isso realmente torna o contact center um lugar melhor para se trabalhar, pois as comunicações não estão mais sujeitas a interpretações errôneas, o treinamento e a ajuda estão disponíveis e as situações dos clientes podem ser tratadas com naturalidade.

Monitoramento de chamadas

Quando os agentes do seu contact center interagem com os clientes, você quer ter certeza de que eles representam a empresa com o profissionalismo e o foco no cliente que você espera. Por que isso é importante? Apesar do forte crescimento das consultas baseadas em texto e na Web com a entrada da geração do milênio no mercado de trabalho, a voz ainda representa, em média, 79% do volume de chamadas do contact center** e a resolução produtiva das chamadas é fundamental para aumentar a satisfação do cliente. O monitoramento de chamadas permite que os supervisores "escutem" uma chamada e avaliem seus agentes, e até mesmo forneçam orientação em tempo real para aprimorar a técnica e reduzir o tempo de resolução de problemas. Isso pode rapidamente ter um impacto dramático na satisfação geral do cliente.

Tão importante quanto isso é o fato de que, quando surge uma situação contenciosa, a gravação e o monitoramento de chamadas podem se tornar uma testemunha imparcial para proteger ambas as partes de consequências imprevistas. Em um ambiente de contact center omnicanal, o monitoramento e a gravação podem ser estendidos para incluir comunicações por e-mail, mensagens de texto, bate-papo na Web e mídias sociais. Um fator essencial para o sucesso é que os dados consolidados sejam indexados para análise, se necessário.

Melhores práticas - O monitoramento proativo e a identificação das principais comunicações "boas" e "ruins" devem ser uma prática normal para melhorias operacionais contínuas. O uso de excelentes interações com os clientes como "momentos de treinamento rápido" pode ser um reforço positivo para todos, especialmente para os agentes mais novos.

Respeito às regulamentações aplicáveis

Quando uma empresa opera em uma região ou setor específico, as regulamentações aplicáveis podem ser fáceis de entender e respeitar. Mas as coisas podem se tornar extremamente complexas quando a empresa opera em um setor altamente regulamentado, em várias regiões e/ou internacionalmente. Cabe à empresa o ônus de entender essas regulamentações e garantir que elas sejam respeitadas de forma consistente.

Principais requisitos regulatórios do mercado

Muitos setores têm normas específicas que exigem a gravação de chamadas. As organizações devem consultar um consultor jurídico para garantir que estão respeitando todas as regulamentações relevantes. Para obter diretrizes de alto nível, visite Digital Media Law para obter algumas informações: http://www.dmlp.org

Para todas as empresas públicas nos Estados Unidos

A Sarbanes-Oxley abrange relatórios financeiros e divulgação. A Seção 404 abrange a Avaliação Gerencial de Controles Internos. A destruição intencional de registros de auditoria, incluindo correspondência e comunicações, pode resultar em multa ou prisão de até dez anos.

Para todas as empresas que aceitam transações com cartões de crédito e débito

O PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standards, Padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento) é um padrão de segurança de informações para organizações que lidam com transações de cartões de crédito e débito. As informações de CVV nunca devem ser registradas.

Alguns exemplos de setores com requisitos específicos:

Cuidados com a saúde

O QMS do Enghouse facilita a conformidade com HIPAA e MIPPA:

  • HIPAA (Health Information Portability & Accountability Act) estabelece padrões de privacidade e segurança que protegem informações de saúde privadas eletrônicas e verbais.
  • MIPPA (Lei de Melhorias do Medicare para Pacientes e Provedores) exige que os profissionais de marketing da área de saúde gravem suas conversas para provar que não estão participando de táticas enganosas ou de alta pressão. Todos os agendamentos feitos por telefone devem ser gravados para documentar essas interações.

Financeiro

O QMS do Enghouse ajuda a facilitar a conformidade com várias normas de privacidade:

  • Lei Gramm-Leach-Bliley (Lei GLB) exige a segurança e a confidencialidade das informações pessoais não públicas dos clientes. Aplicado pela FTC.
  • Seção 326 da Lei PATRIOT dos EUA exige que as empresas mantenham registros de como verificaram as identidades dos clientes, acompanhem as transações e façam relatórios de atividades suspeitas (SARs).

Melhores práticas - A revisão contínua das normas de registro e armazenamento de mensagens em todas as áreas operacionais da empresa deve estipular claramente onde a atenção deve ser concentrada para garantir que nenhuma norma seja transgredida.

Preparando-se para a inteligência artificial (IA)

A IA está sendo aplicada rapidamente em todas as áreas do contact center. A IA permite a análise de fluxos de dados díspares e diversos em todos os canais de comunicação e fornece insights extrapolados a partir da análise inteligente das interações com os clientes. Esses insights podem ser aplicados às interações com os clientes para fornecer soluções melhores e mais rápidas, ajudando a resolver os problemas dos clientes ou a diminuir as situações contenciosas. Na vanguarda das ferramentas disponíveis, os recursos de modelagem preditiva do Enghouse AI Insights ajudam a identificar e correlacionar informações entre canais e outras fontes de dados (como CRM), permitindo que as organizações compreendam melhor os principais tópicos e sentimentos dos clientes. Esses dados valiosos podem então ser usados para oferecer proativamente soluções mais relevantes aos clientes.

Melhores práticas - Manter sua solução de contact center, gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade atualizada por meio da migração para a nuvem fará com que seja uma tarefa simples ativar a IA imediatamente quando você quiser....sem problemas....sem atrasos.

Melhores práticas -Para instituições financeiras e outros setores que lidam com dados confidenciais, recomenda-se que o arquivo de dados seja criptografado para que o acesso não autorizado ou a liberação para o domínio público sejam inofensivos, pois os dados não estarão em um formato utilizável. À medida que as normas do setor se tornarem mais restritivas, o envolvimento proativo em relação à segurança dos dados e à proteção geral da privacidade se tornará de importância fundamental.

*Pesquisa de mercado da Zion 2016
** CFI Group - Índice de Satisfação do Centro de Contato 2018

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