Passer à un monde de communications unifiées collaboratives - Une stratégie de migration pour les entreprises en contact avec la clientèle

Des organisations de toutes formes et de toutes tailles cherchent à migrer des plates-formes de télécommunications PBX traditionnelles vers des environnements de communications unifiées (UC), en intégrant leur centre de contact pour une meilleure collaboration. Le marché connaît une forte croissance. Un rapport récent de Global Market Insights a estimé que le marché des communications unifiées était de l'ordre de 1,5 milliard d'euros. Marché des communications unifiées et de la collaboration (UCC) à plus de $32 milliards de dollars américains en 2018, avec un taux de croissance annuel moyen de 8% entre 2019 et 2025.

Les raisons qui poussent les entreprises à passer à des environnements de communications unifiées sont certainement claires. Les entreprises comprennent de plus en plus les limites du modèle PBX traditionnel en termes d'évolutivité, de complexité et de point de défaillance unique. Elles apprécient de plus en plus les avantages du passage aux communications unifiées, à savoir un retour sur investissement plus rapide, une meilleure collaboration, un coût total de possession plus faible, des processus opérationnels rationalisés et une productivité accrue. Et ils considèrent tout cela comme la clé de leur transformation numérique.

Ils savent également que dans le contexte du centre de contact, la fonctionnalité collaborative améliorée que la migration peut offrir leur permettra de fournir une expérience client exceptionnelle et constante 24 heures sur 24, de faciliter la vie des agents et des employés qui travaillent dur, de rentabiliser leurs investissements et d'économiser de l'argent sur la gestion.

Pourtant, si de nombreuses entreprises en contact avec la clientèle ont entrepris le voyage vers les communications unifiées et la collaboration, beaucoup restent encore en retrait. Certaines ont installé des solutions telles que Microsoft Skype for Business ou même Microsoft Teams, mais elles fonctionnent en arrière-plan et utilisent toujours des PBX traditionnels comme principal commutateur de télécommunications.

Qu'est-ce qui dissuade ces organisations ? Certaines font une pause dans leur parcours en attendant que de nouvelles solutions ou mises à jour soient introduites par les principaux fournisseurs de plates-formes. Beaucoup d'autres s'inquiètent des risques liés à la migration des systèmes et au passage d'une ancienne infrastructure à une nouvelle. C'est pourquoi il leur est difficile de s'engager sur la voie de la migration. Ils ont exclu une approche "big bang" en raison de l'épuisement des actifs existants et ils veulent de la flexibilité et du choix tout au long du parcours.

C'est pourquoi ils ont besoin de la tranquillité d'esprit et de l'assurance que procure la collaboration avec des fournisseurs de solutions et des partenaires de mise en œuvre et d'assistance qui sont indépendants des fournisseurs et des plates-formes, qui peuvent s'intégrer à toutes les principales plates-formes de communications unifiées - de Microsoft à Avaya en passant par Cisco - et qui placent la migration au cœur de leur stratégie. En travaillant avec ses partenaires, Enghouse Interactive est bien placé pour atteindre tous ces objectifs.

Poussées par la nécessité de réaliser la transformation numérique et le désir de l'utiliser pour améliorer l'engagement des clients, de plus en plus d'entreprises cherchent à travailler en étroite collaboration avec des experts en communication client pour les aider à évaluer leurs voies de migration possibles, à choisir la meilleure option, puis à effectuer la transition en douceur et avec un minimum de perturbation de leurs opérations existantes. L'approche doit être ouverte et flexible.  Que les organisations cherchent à passer du local au local, ou du local au cloud, ou qu'elles envisagent de migrer d'un fournisseur à un autre, ou d'un produit de communications unifiées à un autre dans un environnement de fournisseur unique, les fournisseurs de solutions et leurs partenaires de distribution doivent être en mesure d'accompagner les clients dans leur voyage axé sur la transformation numérique et de s'assurer qu'ils atteignent la destination finale souhaitée.

Bien entendu, les organisations en contact avec la clientèle n'ont plus à se soucier de rien. Au lieu de s'inquiéter de leur parcours de communication, elles peuvent laisser leurs partenaires fournisseurs de solutions et de mise en œuvre s'occuper de la mise en place d'un environnement de communications unifiées et de la connexion du centre de contact. L'entreprise est alors libre de se concentrer sur sa stratégie globale en matière d'environnement réseau, sachant que son parcours de migration vers le numérique est géré et dépourvu de risques.

Enghouse recommande et met en œuvre une migration progressive pour ses clients. Lors de toute migration vers une nouvelle infrastructure de télécommunications, il est important que l'ancienne et la nouvelle plateforme fonctionnent simultanément (et soient toutes deux connectées) de sorte qu'en cas de problème technique avec le nouveau système, ou en cas de mauvaise configuration, par exemple, les agents puissent être rapidement, bien que temporairement, ramenés sur l'ancien bureau de l'infrastructure.

Plutôt que de transférer immédiatement l'ensemble des opérations vers le nouveau système, l'organisation concernée pourrait transférer un seul service dans un premier temps : le service d'assistance informatique, par exemple, puis, si tout se passe bien, un autre service peu de temps après. En cas de problème, elle peut simplement faire revenir ce service en arrière, ce qui permet de réduire les risques et d'éliminer les frictions de l'ensemble du processus.

Il est toutefois important de se rappeler que le voyage de migration ne se limite pas à l'infrastructure, aussi essentielle soit-elle. L'évolutivité est essentielle pour soutenir l'approche globale et garantir que l'entreprise dispose toujours du niveau de capacité adéquat pour répondre à ses besoins à tout moment. Une stratégie de migration entièrement évolutive peut soutenir une approche modulaire dès la conception. Au fur et à mesure que l'organisation se développe, de nouveaux canaux, applications et bots, par exemple, peuvent être ajoutés au fur et à mesure des besoins. Cependant, il est également essentiel que le voyage puisse se poursuivre et Avec ce type de méthodologie, les entreprises peuvent réduire leurs capacités lorsque des facteurs stratégiques ou des circonstances extérieures l'exigent.

Un partenariat pour la réussite

Toute organisation qui envisage de migrer son centre de contact et son infrastructure de communication vers une nouvelle plateforme s'avance en quelque sorte dans l'inconnu. Il s'agit probablement d'une expérience totalement nouvelle pour elle. Elle sait qu'en procédant à la migration, elle souhaite profiter des avantages liés à l'amélioration de la flexibilité et de la productivité, de l'efficacité et de la satisfaction des clients, et explorer de nouveaux secteurs du marché, mais elle appréhende le parcours à entreprendre pour l'aider à atteindre ces objectifs.

C'est là que Enghouse et ses partenaires peuvent vraiment les aider à réduire les risques et les frictions et les guider sur la voie des communications unifiées, ce qui leur permettra de créer un centre de contact et un environnement de communication plus collaboratifs, interactifs et efficaces, au bénéfice de leurs clients et d'eux-mêmes.