Übergang zu einer kollaborativen Unified Communications-Welt - eine Migrationsstrategie für kundenorientierte Unternehmen

Unternehmen jeder Art und Größe wollen von herkömmlichen PBX-Telekommunikationsplattformen zu Unified Communications (UC) migrieren und ihr Kontaktzentrum für eine bessere Zusammenarbeit integrieren. Der Markt verzeichnet ein starkes Wachstum. Ein aktueller Bericht von Global Market Insights schätzt das Markt für vereinheitlichte Kommunikation und Zusammenarbeit (UCC) über $32 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018, mit einer CAGR von 8% von 2019 bis 2025.

Die Gründe für Unternehmen, auf UC-Umgebungen umzusteigen, liegen auf der Hand. Die Unternehmen erkennen zunehmend die Grenzen des traditionellen PBX-Modells in Bezug auf Skalierbarkeit, Komplexität und eine einzige Fehlerquelle. Sie erkennen zunehmend die Vorteile eines Umstiegs auf UC: schnellere Kapitalrendite, bessere Zusammenarbeit, geringere Gesamtbetriebskosten, optimierte Betriebsabläufe und höhere Produktivität. Und sie sehen all dies als Schlüssel für ihre digitale Transformation.

Sie wissen auch, dass die verbesserten Funktionen zur Zusammenarbeit, die durch die Migration bereitgestellt werden können, es ihnen ermöglichen, rund um die Uhr ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, den hart arbeitenden Agenten und Mitarbeitern das Leben zu erleichtern, ihre Investitionen zu optimieren und Kosten für die Verwaltung zu sparen.

Doch während viele Unternehmen mit Kundenkontakt den Weg zu einheitlicher Kommunikation und Zusammenarbeit eingeschlagen haben, halten sich viele noch zurück. Einige haben Lösungen wie Microsoft Skype for Business oder sogar Microsoft Teams installiert, führen sie aber im Hintergrund aus und verwenden immer noch herkömmliche Telefonanlagen als primären Telekommunikationsschalter.

Was schreckt diese Unternehmen also ab? Einige halten inne und warten auf neue Lösungen oder Upgrades, die von den führenden Plattformanbietern eingeführt werden. Viele andere sind besorgt über das Risiko, das mit der Migration von Systemen und der Umstellung von einer alten auf eine neue Infrastruktur verbunden ist. Und das macht es schwierig, den Migrationspfad überhaupt zu beschreiten. Sie haben einen "Big Bang"-Ansatz ausgeschlossen, weil sie damit die bestehenden Anlagen in Mitleidenschaft ziehen würden, und sie wünschen sich Flexibilität und Wahlmöglichkeiten während des gesamten Prozesses.

Deshalb brauchen sie die Gewissheit, mit Lösungsanbietern und Implementierungs- und Support-Partnern zusammenzuarbeiten, die hersteller- und plattformunabhängig sind, sich in alle führenden UC-Plattformen - von Microsoft über Avaya bis Cisco - integrieren lassen und die Migration in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Durch die Zusammenarbeit mit seinen Partnern ist Enghouse Interactive bestens geeignet, all dies zu erreichen.

Angetrieben von der Notwendigkeit der digitalen Transformation und dem Wunsch, diese für eine verbesserte Kundenbindung zu nutzen, suchen immer mehr Unternehmen die enge Zusammenarbeit mit Experten für Kundenkommunikation, die ihnen dabei helfen, ihre möglichen Migrationspfade zu bewerten, die beste Option zu wählen und diese dann reibungslos und mit minimaler Unterbrechung der bestehenden Abläufe umzusetzen. Der Ansatz muss offen und flexibel sein.  Unabhängig davon, ob Unternehmen von einem Standort zu einem anderen oder von einem Standort zu einer Cloud wechseln möchten, oder ob sie über eine Migration von einem Anbieter zu einem anderen oder von einem UC-Produkt zu einem anderen innerhalb einer einzigen Anbieterumgebung nachdenken, müssen Lösungsanbieter und ihre Vertriebspartner in der Lage sein, ihre Kunden auf ihrer von der digitalen Transformation getriebenen Reise zu begleiten und sicherzustellen, dass sie ihr gewünschtes Ziel erreichen.

Das erspart den Unternehmen mit Kundenkontakt natürlich einiges an Kopfzerbrechen. Anstatt sich um ihre Kommunikation zu sorgen, können sie ihre Lösungs- und Implementierungspartner mit dem Aufbau einer UC-Umgebung und der Anbindung des Kontaktzentrums beauftragen. So kann sich das Unternehmen selbst auf seine Gesamtstrategie für die Netzwerkumgebung konzentrieren, in der Gewissheit, dass die Umstellung auf die digitale Welt gemanagt wird und keine Risiken birgt.

Enghouse empfiehlt seinen Kunden eine schrittweise Migration und führt diese auch durch. Bei jeder Migration zu einer neuen Telekommunikationsinfrastruktur ist es wichtig, die alte und die neue Plattform gleichzeitig laufen zu lassen (und beide miteinander zu verbinden), so dass die Agenten bei einem technischen Problem mit dem neuen System oder einer Fehlkonfiguration schnell, wenn auch vorübergehend, auf den Desktop der alten Infrastruktur zurückverlegt werden können.

Anstatt den gesamten Betrieb sofort auf das neue System umzustellen, könnte die betreffende Organisation zunächst eine einzelne Abteilung umstellen, z. B. den IT-Helpdesk, und dann, wenn alles gut läuft, kurz darauf eine weitere Abteilung. Wenn etwas schief geht, kann die betreffende Abteilung einfach zurückverlegt werden, wodurch das Risiko und die Reibungsverluste des gesamten Prozesses verringert werden.

Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass es bei der Migration nicht nur um die Infrastruktur geht, so wichtig diese auch ist. Die Skalierbarkeit ist der Schlüssel zur Unterstützung des Gesamtkonzepts und stellt sicher, dass das Unternehmen stets über das richtige Maß an Kapazitäten verfügt, um seine Bedürfnisse zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erfüllen. Eine vollständig skalierbare Migrationsstrategie kann einen modularen Ansatz unterstützen. Wenn das Unternehmen wächst, können zum Beispiel neue Kanäle, Anwendungen und Bots nach Bedarf hinzugefügt werden. Entscheidend ist aber auch, dass die Reise weitergehen kann und Und mit dieser Art von Methodik können Unternehmen ihre Kapazitäten zurückfahren, wenn strategische Faktoren oder äußere Umstände dies erfordern.

Partnerschaften für den Erfolg

Jedes Unternehmen, das seine Kontaktzentrum- und Kommunikationsinfrastruktur auf eine neue Plattform migrieren möchte, betritt in gewisser Weise Neuland. Es ist wahrscheinlich eine völlig neue Erfahrung für sie. Sie wissen, dass sie durch die Umstellung die Vorteile einer höheren Flexibilität und Produktivität, einer gesteigerten Effizienz und Kundenzufriedenheit nutzen und neue Marktsegmente erschließen wollen, aber sie sind besorgt über den Weg, der zur Erreichung dieser Ziele zurückgelegt werden muss.

Hier können Enghouse und seine Partner wirklich dabei helfen, Risiken und Reibungsverluste zu reduzieren und sie auf dem Weg zu einer einheitlichen Kommunikation zu begleiten, die es ihnen ermöglicht, ein interaktiveres und effizienteres Kontaktzentrum und eine Kommunikationsumgebung aufzubauen, von der sowohl ihre Kunden als auch sie selbst profitieren.