Mudando para um mundo de comunicações unificadas colaborativas – Uma estratégia de migração para empresas que lidam diretamente com clientes

Organizações de todos os tipos e tamanhos estão a tentar mudar das plataformas tradicionais de telecomunicações PBX para ambientes de comunicações unificadas (UC), integrando o seu centro de contacto para uma maior colaboração. O mercado está a crescer bastante. Um relatório recente da Global Market Insights estimou que Mercado de Comunicações e Colaboração Unificadas (UCC) tamanho superior a US$ 1,27 trilhão em 2018, com um CAGR de 8,1% entre 2019 e 2025.

A razão para as empresas mudarem para ambientes de UC é bem clara. As empresas estão cada vez mais a perceber as limitações do modelo tradicional de PBX em termos de escalabilidade, complexidade e ter um único ponto de falha. Elas estão cada vez mais a valorizar as vantagens de mudar para UC, como retorno mais rápido do investimento, maior colaboração, menor custo total de propriedade, processos operacionais simplificados e maior produtividade. E elas veem tudo isso como essencial para a sua transformação digital.

Eles também sabem que, no contexto do centro de contacto, a funcionalidade colaborativa aprimorada que a migração pode oferecer vai permitir que eles ofereçam uma experiência consistentemente excelente ao cliente 24 horas por dia, facilitar a vida dos agentes e funcionários que trabalham duro, aproveitar ao máximo os seus investimentos e economizar dinheiro em gestão.

Mas, mesmo que muitas empresas que lidam diretamente com clientes tenham começado a usar comunicações e colaboração unificadas, muitas ainda estão com medo. Algumas instalaram soluções como o Microsoft Skype for Business ou até mesmo o Microsoft Teams, mas estão a usá-las em segundo plano e ainda usam PBXs tradicionais como seu principal sistema de telecomunicações.

Então, o que está a impedir essas organizações? Algumas estão a dar uma pausa na sua jornada, à espera de novas soluções ou atualizações que os principais fornecedores de plataformas vão lançar. Muitas outras estão preocupadas com o risco de migrar sistemas e mudar de uma infraestrutura antiga para uma nova. E isso está a dificultar o início da jornada de migração. Elas descartaram uma abordagem radical por causa do desgaste dos ativos existentes e querem flexibilidade e opções durante toda a jornada.

É por isso que eles precisam da tranquilidade e da segurança que vêm de trabalhar com fornecedores de soluções e parceiros de implementação e suporte que não dependem de nenhum fornecedor ou plataforma específica; que podem se integrar com todas as principais plataformas de UC – da Microsoft à Avaya e à Cisco – e que têm a migração no centro da sua estratégia. Trabalhando junto com os seus parceiros, a Enghouse Interactive está bem posicionada para conseguir tudo isso.

Com a necessidade de fazer a transformação digital e a vontade de usar isso para melhorar o envolvimento com os clientes, cada vez mais empresas estão a procurar trabalhar de perto com especialistas em comunicação com o cliente para ajudá-las a avaliar os possíveis caminhos de migração, escolher a melhor opção e, então, fazer a transição de forma tranquila e com o mínimo de interrupção nas operações atuais. A abordagem precisa ser aberta e flexível.  Quer as organizações estejam a pensar em mudar de instalações físicas para instalações físicas, ou de instalações físicas para a nuvem, ou a pensar em mudar de um fornecedor para outro, ou de um produto de comunicações unificadas para outro dentro de um único ambiente de fornecedor, os fornecedores de soluções e os seus parceiros de canal precisam de ser capazes de acompanhar os clientes na sua jornada de transformação digital e garantir que eles cheguem ao destino final desejado.

Isso elimina algumas dores de cabeça sérias para as organizações que lidam diretamente com os clientes, é claro. Em vez de se preocuparem com a sua jornada de comunicações, elas podem deixar que os seus parceiros fornecedores de soluções e implementação se preocupem com a construção de um ambiente de UC e com a ligação do centro de contacto. Isso, por sua vez, deixa a própria empresa livre para se concentrar na sua estratégia geral de ambiente de rede, satisfeita por saber que a sua jornada de migração para o digital está a ser gerida e sem riscos.

A Enghouse recomenda e faz uma migração em fases para os seus clientes. Em qualquer mudança para uma nova infraestrutura de telecomunicações, é importante ter as plataformas antigas e novas a funcionar ao mesmo tempo (e ambas conectadas) para que, se rolar algum problema técnico com o novo sistema ou se tiver uma configuração errada, por exemplo, os agentes possam voltar rapidinho, mesmo que temporariamente, para a área de trabalho da infraestrutura antiga.

Em vez de mudar toda a operação para o novo sistema de uma vez, a organização em questão poderia mudar um único departamento inicialmente: o suporte técnico de TI, por exemplo, e, se tudo correr bem, mudar outro logo em seguida. Se algo der errado, eles podem simplesmente mudar esse departamento individual de volta, reduzindo efetivamente os riscos e eliminando o atrito de todo o processo.

É importante lembrar, porém, que a jornada de migração não se resume apenas à infraestrutura, por mais essencial que ela seja. A escalabilidade é fundamental para apoiar a abordagem geral e garantir que a empresa sempre tenha o nível certo de capacidade para atender às suas necessidades a qualquer momento. Uma estratégia de migração totalmente escalável pode apoiar uma abordagem modular por design. À medida que a organização cresce, novos canais, aplicações e bots, por exemplo, podem ser adicionados conforme necessário. No entanto, também é crucial que a jornada possa avançar. e de volta – e com esse tipo de metodologia, as empresas podem reduzir a sua capacidade quando fatores estratégicos ou circunstâncias externas assim o exigirem.

Parceria para o sucesso

Qualquer organização que queira mudar o seu centro de contacto e infraestrutura de comunicações para uma nova plataforma está, de certa forma, a entrar no desconhecido. Provavelmente, vai ser uma experiência totalmente nova para eles. Eles sabem que, ao fazer a mudança, querem aproveitar as vantagens de maior flexibilidade e produtividade, mais eficiência e satisfação do cliente, além de explorar novos setores do mercado, mas estão preocupados com o caminho que precisam percorrer para atingir esses objetivos.

É aí que a Enghouse e os seus parceiros podem realmente ajudar a reduzir o risco e o atrito para eles e guiá-los nessa jornada para comunicações unificadas que, por sua vez, permitirão que construam um centro de contacto e um ambiente de comunicações mais colaborativos, interativos e eficientes, para benefício tanto dos seus clientes como deles próprios.