Enghouse Insights da Forrester CX – Nova Iorque

Algumas observações da Forrester CX – Nova Iorque, 11 de junho^th, 2019, onde a Enghouse Interactive patrocinou a sessão VIP Breakfast de abertura.

No setor Contact Center, a retórica típica em torno das soluções de IA até o momento tem sido a de um meio para reduzir custos operacionais ou aprimorar a inteligência empresarial. Dito isso, a chave para impulsionar uma transformação fundamental da experiência do cliente é concentrar a inovação em IA na extração de insights detalhados e acionáveis sobre os clientes.

Quando bem utilizada, a IA melhora o nível de envolvimento personalizado do cliente e aumenta a satisfação do cliente, permitindo que o centro de contacto se torne uma fonte de receita, em vez de apenas um centro de custos.

A visão atual da indústria

Se a redução de custos é o foco, isso não garante que, coletivamente, teremos um impacto negativo na experiência do cliente? Quando foi a última vez que associou a redução de custos a uma melhoria no atendimento ao cliente? Nunca.

Em vez disso, as vantagens operacionais e informativas proporcionadas pela Inteligência Artificial (IA) baseada em dados oferecem-nos uma ferramenta altamente flexível que pode (e deve) concentrar a inovação na extração de insights dos clientes em tempo real.

Se feito corretamente, isso nos permitirá significativamente Melhorar a experiência do cliente e equipar melhor o centro de contacto para aumentar a satisfação geral do cliente em cada interação. Permitir relações mais profundas e positivas facilitará a receptividade do cliente a iniciativas de upsell e cross sell. O resultado líquido é que o centro de custos se tornará uma plataforma confiável através da qual a organização começará a aumentar as receitas.

Os disruptores do setor estão cada vez mais a perguntar: como melhorar a experiência do cliente?
A resposta: Aproveite o recurso mais poderoso da organização – os seus dados.

Isso realmente define o tom para o que nós, coletivamente como indústria Contact Center, precisávamos fazer há muito tempo.

Quando ouvimos o cliente – ele nos diz o que precisa ou deseja, cabe a nós determinar a melhor maneira de fornecer isso, com as tecnologias que temos à disposição.

Hoje, a inovação de ponta aproveita uma ampla gama de dados diversos – a disponibilidade de  A IA e os vastos volumes de dados transacionais dão-nos a capacidade de extrair informações detalhadas sobre o mercado que sempre estiveram à nossa disposição, mas que nos faltavam... até agora.

Este é o ‘voz do cliente’.  Os centros de contacto estão numa posição única – todos os dias, os dados são atualizados e melhorados, em tempo real, fornecendo-nos as preferências, perspetivas, comentários, reclamações e (raramente?) elogios dos clientes. Quando usadas corretamente, essas informações tornam-se o nosso próprio grupo de discussão ad hoc. Podem até tornar-se uma equipa de pesquisa de clientes totalmente integrada – ao alcance dos nossos dedos.  Não precisamos de analistas do setor (Ha! Piada), basta olhar para os dados.

A questão é: nós, como indústria, vamos ouvir? E se o fizermos, o que faremos? fazer com essa percepção?

Usando os nossos dados, podemos transformar a experiência do cliente, elevando essas experiências a novos níveis – com a capacidade de propor uma solução ao cliente – em tempo real. Mas, acima de tudo, soluções que sejam relevantes e utilizáveis, com a maior probabilidade de resolver os problemas específicos do cliente.

Além disso, essa abordagem ajudará a aumentar a fidelidade dos clientes (e as pontuações NPS!) e, em última análise, a obter um crescimento mais sustentável das receitas. tudo com as mesmas ferramentas que sempre tivemos à disposição – mas agora, usado de forma mais precisa para gerar resultados significativamente melhores.

Reduzir custos operacionais e gerar mais receita. Objetivos que não são mais mutuamente exclusivos. Agora, eles podem ser alcançados simultaneamente.

Alcançando esses benefícios de forma rápida, eficiente e eficaz.

No entanto, tenha em mente que aproveitar o poder da IA não exige que uma organização interessada desenvolva toda a tecnologia por conta própria.

As organizações podem (e devem) aproveitar as tecnologias de terceiros que estão a ser desenvolvidas pelas melhores empresas do setor. Elas também devem explorar a possibilidade de trabalhar com startups emergentes/inovadoras, universidades, incubadoras de tecnologia e académicos. Usando essa abordagem, uma organização pode atingir o estado final desejado de forma muito mais rápida e econômica.

A conclusão? A IA tem o potencial de transformar experiência do cliente e revolucionar a nossa indústria... se mudarmos a forma como a vemos e libertarmos o seu verdadeiro potencial.

“A inovação é revolução, não evolução.“