CX NYC 2019 - Eventi Forrester

Alcune osservazioni da Forrester CX - New York City, 11 giugnoth2019, dove Enghouse Interactive ha sponsorizzato la sessione di apertura della colazione VIP. (Scarica qui la nostra presentazione)

Nel settore dei Contact Center, la retorica tipica delle soluzioni di IA è stata finora quella di un mezzo per ridurre i costi operativi o migliorare la business intelligence. Tuttavia, la chiave per una trasformazione radicale dell'esperienza del cliente consiste nel concentrare l'innovazione dell'IA sull'estrazione di informazioni predittive dettagliate e attuabili sui clienti.

Se fatta bene, l'IA migliora il livello di coinvolgimento personalizzato dei clienti e ne aumenta la soddisfazione, consentendo al contact center di diventare un generatore di profitti anziché un semplice centro di costo.

L'attuale visione del settore

Se l'obiettivo è la riduzione dei costi, questo non garantisce forse un impatto negativo sull'esperienza del cliente? Quando è stata l'ultima volta che avete associato la riduzione dei costi al miglioramento del servizio clienti? Mai.

I vantaggi operativi e informativi offerti dall'Intelligenza Artificiale (AI) guidata dai dati ci forniscono invece uno strumento altamente flessibile che può (e deve) concentrare l'innovazione sull'estrazione di informazioni sui clienti in tempo reale.

Se fatto bene, questo ci permetterà di significativamente migliorare l'esperienza del cliente e attrezzare meglio il contact center per aumentare la soddisfazione generale del cliente in ogni rapporto con lui. La creazione di relazioni più profonde e positive faciliterà la ricettività del cliente alle iniziative di upselling e cross selling. Il risultato netto è che il centro di costo diventerà una piattaforma affidabile attraverso la quale l'organizzazione inizierà ad aumentare i ricavi.

I distruttori del settore si chiedono sempre più spesso: come migliorare la CX?
La risposta: Sfruttare la risorsa più potente dell'organizzazione: i suoi dati.

Questo dà davvero il tono a ciò che noi, collettivamente, come settore dei Contact Center, abbiamo bisogno di fare da molto tempo.

Quando ascoltiamo il cliente - ci dice di cosa ha bisogno o cosa vuole, poi sta a noi determinare il modo migliore per fornirlo, con le tecnologie che abbiamo a disposizione.

Oggi l'innovazione di punta sfrutta un'ampia gamma di dati diversi - la disponibilità di  L'intelligenza artificiale e la mole di dati transazionali ci danno la possibilità di estrarre informazioni di mercato dettagliate che sono sempre state a nostra disposizione, ma di cui si sentiva la mancanza... fino ad ora.

Questo è il La voce del cliente.  I contact center si trovano in una posizione unica: ogni giorno i dati vengono aggiornati e aggiornati in tempo reale, fornendoci le preferenze, le prospettive, i commenti, le lamentele e (raramente?) i riconoscimenti dei clienti. Se utilizzate correttamente, queste informazioni diventano il nostro focus group ad hoc. Possono persino diventare un team di ricerca clienti completamente integrato, a portata di mano. Non c'è bisogno di analisti di settore (scherzo), basta guardare i dati.

La domanda è: come industria, saremo in grado di ascoltare? E se lo facciamo, che cosa fare con questa intuizione?

Utilizzando i nostri dati, possiamo trasformare l'esperienza del cliente, elevandola a nuovi livelli, con la possibilità di proporre al cliente una soluzione in tempo reale. Ma soprattutto, soluzioni pertinenti e utilizzabili, con la massima probabilità di risolvere i problemi specifici del cliente.

Inoltre, un approccio di questo tipo contribuirà ad aumentare la fedeltà dei clienti (e i punteggi NPS!) e, in ultima analisi, a una crescita più sostenibile dei ricavi. con gli stessi strumenti che abbiamo collettivamente a portata di mano da sempre. - ma ora, utilizzato in modo più preciso per ottenere risultati significativamente migliori.

Ridurre i costi operativi e aumentare i ricavi. Obiettivi che non si escludono più a vicenda. Ora possono essere perseguiti contemporaneamente.

Ottenere questi vantaggi in modo rapido. In modo efficiente. In modo efficace.

Tuttavia, è bene ricordare che per sfruttare la potenza dell'IA non è necessario che l'organizzazione interessata costruisca da sé tutta la tecnologia.

Le organizzazioni possono (e devono) sfruttare le tecnologie di terzi sviluppate dalle migliori aziende del settore. Dovrebbero anche valutare la possibilità di collaborare con startup emergenti/innovative, università, incubatori tecnologici e accademici. Utilizzando questo approccio, un'organizzazione può raggiungere lo stato finale desiderato in modo molto più rapido ed economico.

Il risultato? L'intelligenza artificiale ha il potenziale per trasformare esperienza del cliente e rivoluzionare il nostro settore... se cambiamo il modo in cui lo vediamo e ne liberiamo il vero potenziale.

"L'innovazione è rivoluzione, non evoluzione".

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