7 Wege, wie die Contact Center-Software die CSAT im Reise- und Gastgewerbe erhöht

Können Sie erraten, wie lange die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice für Reisen ist?

Sie beträgt etwa 10 Minuten und 36 Sekunden!

Diese Zeit mag zwar für den Kunden, der die Aufmerksamkeit für diese 10 Minuten erhält, angenehm sein, trägt aber unweigerlich zu langen Wartezeiten und Frustration für alle anderen bei. Reisende, die eine schnelle, nahtlose Unterstützung erwarten, werden sicherlich enttäuscht sein. Ob Buchungsbestätigungen, Änderungen der Reiseroute oder Reiseaktualisierungen in Echtzeit - jede Interaktion ist entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis, und die Contact Center der Reise- und Hotelbranche könnten nach Möglichkeiten suchen, jede dieser Interaktionen für einen besseren und schnelleren Service zu optimieren.

Die heutigen Contact Center-Lösungen revolutionieren die Art und Weise, wie Marken diese hohen Kundenerwartungen erfüllen. Neue Tools, von denen viele auf KI basieren, sind jetzt verfügbar und können helfen, wichtige Leistungskennzahlen wie die Erstanrufauflösung (FCR) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verbessern.

Durch die kontinuierliche Überwachung und Optimierung dieser Metriken können Reise- und Gastgewerbemarken einen schnelleren und persönlicheren Support bieten, der die CSAT steigert und die Servicequalität demonstriert, auf die sich Reisende verlassen.

7 Wege, wie Contact Center-Lösungen die Kundenzufriedenheit in der Reise- und Hotelbranche steigern

Die Reduzierung der FCR ist ein entscheidender Faktor in der Reise- und Hotelbranche. Schon eine Verbesserung der FCR um 1% führt zu einer besseren Effizienz und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Cloud-basierte Contact Center-Lösungen nutzen fortschrittliche Funktionen, um diese und weitere Verbesserungen zu erzielen. Im Folgenden finden Sie sieben Möglichkeiten, wie Reise- und Hotelunternehmen nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse bieten können:

1. Verbesserung der First Call Resolution (FCR) durch bessere Wissensunterstützung
2. Senkung des Customer Effort Score (CES) durch vorausschauendes Outbound-Dialing und SMS
3. Verbessern Sie den Net Promoter Score (NPS) mit Self-Service-Optionen und gezieltem Agenten-Coaching
4. Reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) mit Zusammenfassungen und KI-gesteuerten virtuellen Assistenten
5. Beschleunigen Sie die Lösung von Anfragen durch einheitliche Kommunikation und Zusammenarbeit
6. Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Omnichannel-Support und KI-gestützter Übersetzung
7. Verringerung der Mitarbeiterfluktuation durch verbesserte Überwachung und Schulung

Lassen Sie uns das erkunden.

1. Steigerung der FCR durch bessere Wissensunterstützung

In der Reise- und Hotelbranche führen Spitzenzeiten wie Feiertage oder Wetterunterbrechungen zu einem Anstieg der Kundenanfragen - von Buchungsbestätigungen bis hin zu dringenden Stornierungen. FCR ist in diesen Momenten wichtiger denn je, um wiederholte Anrufe, Verspätungen und Frustration zu minimieren. Einer der wichtigsten Faktoren für die Bereitstellung von FCR ist die Verfügbarkeit der richtigen Informationen, um präzise und konsistent auf Anfragen zu reagieren.

Shep Hyken's Der Stand von Kundenservice und CX Der Bericht unterstreicht den Wert gut informierter Mitarbeiter. 89% der befragten Kunden stufen sachkundige Mitarbeiter als wichtig oder sehr wichtig ein.

Enghouse Interactives Wissensmanagement-Dienst ermöglicht Agenten den sofortigen Zugriff auf ein zentrales, aktuelles Informationsarchiv, einschließlich häufig gestellter Fragen, Buchungsrichtlinien und Betriebsaktualisierungen wie nächste Flüge, Hotelverfügbarkeit und andere wichtige Reisedetails.

Administratoren können Inhalte in Echtzeit aktualisieren, geleitet von Analytik die häufig aufgerufene oder unzureichend genutzte Artikel identifizieren und so eine kontinuierliche Verbesserung und zuverlässige Wissensvermittlung gewährleisten.

2. Niedrigere CES durch vorausschauendes Outbound Dialing und SMS

Die Reduzierung des Customer Effort Score (CES) ist der Schlüssel zur Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses in der Reise- und Hotelbranche. Kunden schätzen eine proaktive Kommunikation für Aufgaben wie Buchungsbestätigungen, Fristerinnerungen oder das Auslaufen von Rabatten, wodurch die Notwendigkeit, den Kunden zu kontaktieren, minimiert wird. Predictive Outbound Dialing erleichtert diese Kontaktaufnahme und stellt sicher, dass Kunden zeitnah kontaktiert werden, wodurch Wartezeiten verkürzt werden und sichergestellt wird, dass sie keine Gelegenheiten verpassen.

Enghouse verbessert diesen Prozess durch die Integration von SMS-Funktionen für ausgehende Nachrichten zu automatisieren. Dies ermöglicht es Marken, Links, Buchungsaktualisierungen oder Sonderangebote direkt an die Mobilgeräte der Kunden zu senden und so die Reibungsverluste zu verringern, indem sofortige, umsetzbare Informationen angeboten werden. So kann ein Kunde beispielsweise eine Buchung schnell bestätigen oder mit wenigen Klicks Upselling-Optionen erkunden.

3. Verbessern Sie den NPS mit Self-Service-Optionen und gezieltem Agenten-Coaching

Wenn Kunden Hilfe suchen, stoßen sie oft auf Herausforderungen wie lange Wartezeiten oder uneinheitlichen Service. Diese Probleme können sich negativ auf das Gesamterlebnis auswirken und die Wahrscheinlichkeit verringern, die Marke weiterzuempfehlen - ein Schlüsselfaktor, der durch den Net Promoter Score (NPS) gemessen wird.

Enghouse bietet robuste Selbstbedienungsoptionenund ermöglicht es den Kunden, schnell Antworten zu finden. Virtuelle Agenten, die kanalübergreifend integriert sind, geben in Echtzeit präzise Antworten auf Aufgaben wie die Abfrage von Buchungsdetails oder die Bestätigung von Reservierungen. Berichten zufolge sind fast 30% der Reisenden sehr an Hotels interessiert, die automatische Nachrichtenübermittlung für den Kundenservice anbieten - ein Zeichen für die wachsende Nachfrage nach nahtlosen Self-Service-Lösungen.

Enghouse optimiert gezieltes Agenten-Coaching. Die EnghouseAI Automatisches Werkzeug zur Bewertung von Agenten analysiert jede Interaktion und identifiziert verbesserungswürdige Bereiche, so dass die Vorgesetzten mehr Zeit haben, sich auf die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu konzentrieren, die weiter entwickelt werden müssen.

4. Reduzieren Sie die AHT mit Zusammenfassungen und KI-gestützten virtuellen Assistenten

Kundenanfragen wie die Änderung von Reisedaten, das Upgrade von Unterkünften, die Stornierung von Buchungen oder die Nachverfolgung verlorenen Gepäcks erfordern oft detaillierte Unterstützung, was die AHT erhöht. Darüber hinaus erhöht After-Call Work (ACW) - die Zeit, die Agenten mit der Dokumentation von Interaktionen verbringen - die AHT weiter. Sie verringert die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, erhöht die Wartezeiten für die Kunden und verlangsamt die Abläufe.

Enghouse CCaaS bewältigt diese Herausforderungen mit Enghouse AI's Zusammenfassungen Funktionen, die automatisch prägnante Zusammenfassungen der Interaktion erstellen. Dies minimiert den ACW und spart den Agenten wertvolle Zeit, was zu einer erhöhten Produktivität im gesamten Contact Center führt. Außerdem können sich die Agenten während des Anrufs besser auf das konzentrieren, was der Kunde sagt, anstatt sich Notizen über den Anruf zu machen.

Als Dane Smith, Global Learning and Development Manager bei Enghouse Interactivedrückt es aus:

Angemessene ACW hilft den Agenten, den ganzen Tag über konzentriert und produktiv zu bleiben. Darüber hinaus können zusätzliche KI-Tools wie die automatische Zusammenfassung nach dem Anruf genauere und weniger zeitaufwändige Anrufdetails liefern.

Dane Smith Globaler L&D-Manager
Enghouse Interaktiv

Zusätzlich, KI-gestützte Agentenunterstützung verbessert Live-Interaktionen durch Vorschläge für Antworten und nächste Schritte in Echtzeit. Beispielsweise können Tools zur Unterstützung von Agenten Umbuchungsoptionen und Upgrade-Möglichkeiten empfehlen, sodass Agenten komplexe Probleme schneller lösen können.

Unter Automatisierung von Routineaufgaben und Unterstützung der Agenten bei AnrufenEnghouse-Tools ermöglichen es Contact Centern, die AHT zu reduzieren und gleichzeitig hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten. Dies steigert die Effizienz der Agenten und sorgt für einen reibungsloseren und schnelleren Kundenkontakt.

5. Beschleunigte Lösung von Abfragen durch UC und Zusammenarbeit

Mitarbeiter im Reise- und Gastgewerbe haben oft mit komplexen Problemen zu tun, z. B. mit Unstimmigkeiten bei der Rechnungsstellung, Sonderbuchungen oder der Klärung von Erstattungsrichtlinien. Die Lösung dieser Probleme erfordert oft die Kontaktaufnahme mit Kollegen oder Fachexperten (KMU) in verschiedenen Abteilungen oder Standorten. Ohne nahtlose Kommunikation können Verzögerungen die Antworten verzögern und die Kunden frustrieren.

Enghouse vereinfacht die Zusammenarbeit durch die Integration in Unified Communications (UC)-Lösungen, die es Agenten ermöglichen, sich in Echtzeit per Chat oder Sprache mit Kollegen zu verbinden. Enghouse-Lösungen bieten native Integration mit Microsoft TeamsDadurch können Agenten die Teams-Funktionen für die Zusammenarbeit direkt in der Contact Center-Umgebung nutzen. Auf diese Weise können Agenten Dateien austauschen, auf Informationen zugreifen und Unterstützung von Kollegen, KMUs oder Nicht-Agenten suchen, während sie mit den Kunden in Verbindung bleiben - oder sie bei Bedarf sogar in das Kundengespräch einbeziehen.

6. Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Omnichannel-Support und KI-gestützter Übersetzung

Kunden erwarten eine nahtlose Kommunikation und Flexibilität, wenn sie sich an den Kundendienst wenden. So kann ein Reisender beispielsweise ein Gespräch über Reiseplanänderungen per Web-Chat beginnen und später anrufen, um weitere Unterstützung zu erhalten, und dann eine SMS schreiben, weil der Geräuschpegel zu hoch ist, um mit dem Agenten richtig zu kommunizieren. Ohne Omnichannel-Support müsste er Informationen wiederholen, was zu Frustration und Verzögerungen führt.

Enghouse Kontaktzentrum bietet echte Omnichannel-Unterstützungund ermöglicht Kunden die Interaktion über mehrere Kanäle, darunter Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien, SMS, Video und Self-Service-Portale. Die Konversationen sind einheitlich, sodass Kunden mühelos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. Dank dieser Konsistenz können Kunden den Kanal nutzen, der für sie zu einem bestimmten Zeitpunkt am bequemsten ist.

Der Omnichannel-Support trägt auch persönlichen Herausforderungen wie Schüchternheit, Sprachbehinderungen oder Sprachbarrieren Rechnung, indem er den Kunden die Wahl des Kanals überlässt, den sie gerne nutzen. Für noch mehr Inklusion bietet das Enghouse KI-gestützte Chat-Übersetzungdie Folgendes vorsieht mehrsprachige Echtzeit-Chat-Unterstützungt. Die Agenten können den Kunden in ihrer bevorzugten Sprache helfen, so dass eine reibungslose, vertrauensvolle Interaktion gewährleistet ist, ohne dass ein sprachspezifisches Routing erforderlich ist und der Bedarf an mehrsprachigen Agenten sinkt.

7. Verringerung der Mitarbeiterfluktuation durch verbesserte Überwachung und Coaching

Der hohe Druck in den Contact Centern der Reisebranche und des Gastgewerbes - vor allem in der Hochsaison - kann die Mitarbeiter überfordern und zu Burnout und hohen Fluktuationsraten führen. Lange Arbeitszeiten, anspruchsvolle Kunden und der Mangel an zeitnahem Support verschlimmern diese Herausforderungen oft noch, sodass proaktive Lösungen unerlässlich sind.

Enghouse unterstützt Agenten mit Echtzeit-Coaching-Toolseinschließlich Flüsterbetriebdie es den Vorgesetzten ermöglicht, bei Live-Interaktionen diskret Hilfestellung zu geben. Erinnerungen auf dem Bildschirm die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und -verfahren durch die Mitarbeiter zu unterstützen.

Zusätzlich, erweiterte Überwachungsfunktionen wie Einhaltung von Echtzeit-Skripten und weiche Analytik kritische Interaktionsmetriken wie Tempo, Lautstärke und Überschneidungen verfolgen. Diese Tools gewährleisten eine konsistente, qualitativ hochwertige Kommunikation und ermöglichen es den Vorgesetzten, Kompetenzlücken zu erkennen. Maßgeschneidertes Feedback nach dem Anruf hilft den Agenten, diese Lücken zu schließen, Vertrauen aufzubauen und Stress zu reduzieren.

Enghouse Interactive: Der ultimative Contact Center-Partner für das Reise- und Gastgewerbe

Mit mehr als 40 Jahren BranchenerfahrungEnghouse Interactive ist mehr als nur ein Technologieanbieter - es ist ein zuverlässiger Partner bei der Gestaltung außergewöhnlicher Reise- und Hotelerlebnisse.

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