7 modi in cui il software Contact Center migliora il CSAT nel settore dei viaggi e dell'ospitalità

Riesci a indovinare il tempo medio di risoluzione del servizio clienti nel settore dei viaggi?

Sono circa 10 minuti e 36 secondi!

Sebbene questo tempo possa essere apprezzato dal cliente che riceve l'attenzione per quei 10 minuti, contribuisce inevitabilmente a creare lunghi tempi di attesa e frustrazione per tutti gli altri. I viaggiatori che si aspettano un'assistenza rapida e senza interruzioni rimarranno certamente delusi. Che si tratti di conferme di prenotazione, modifiche all'itinerario o aggiornamenti in tempo reale sul viaggio, ogni interazione è fondamentale per creare un'esperienza elevata per il cliente e i contact center del settore turistico e alberghiero potrebbero esplorare modi per ottimizzare ognuna di esse per ottenere un servizio migliore e più rapido.

Le attuali soluzioni di contact center stanno rivoluzionando il modo in cui i marchi soddisfano le elevate aspettative dei clienti. Sono ora disponibili nuovi strumenti, molti dei quali basati sull'intelligenza artificiale, che possono aiutare a migliorare metriche di performance essenziali come la risoluzione della prima chiamata (FCR) e il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), oltre al tempo medio di gestione (AHT).

Monitorando e ottimizzando continuamente queste metriche, i marchi del settore dei viaggi e dell'ospitalità possono offrire un'assistenza più rapida e personalizzata, aumentando il CSAT e dimostrando la qualità del servizio su cui i viaggiatori contano.

7 modi in cui le soluzioni Contact Center aumentano la soddisfazione dei clienti nel settore dei viaggi e dell'ospitalità

La riduzione dell'FCR è un fattore di svolta nel settore dei viaggi e dell'ospitalità. Un semplice miglioramento di 1% nell'FCR crea un effetto a catena di migliore efficienza e maggiore soddisfazione dei clienti.

Le soluzioni di contact center basate sul cloud sfruttano funzioni avanzate per ottenere questi e altri miglioramenti. Ecco sette modi in cui queste soluzioni consentono alle aziende del settore dei viaggi e dell'ospitalità di offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità ai clienti:

1. Aumentare la risoluzione della prima chiamata (FCR) con un migliore supporto conoscitivo
2. Riduzione del Customer Effort Score (CES) attraverso la composizione predittiva in uscita e gli SMS
3. Migliorare il Net Promoter Score (NPS) con le opzioni self-service e il coaching mirato degli agenti
4. Ridurre il tempo medio di gestione (AHT) con la riepilogazione e gli assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale.
5. Velocizzare la risoluzione delle domande attraverso comunicazioni e collaborazione unificate
6. Migliorate l'esperienza dei clienti con l'assistenza omnichannel e la traduzione abilitata dall'AI
7. Ridurre l'abbandono degli agenti con un migliore monitoraggio e coaching

Esploriamo.

1. Aumentare la FCR con un migliore supporto alla conoscenza

Nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, i periodi di picco come le festività o le perturbazioni meteorologiche provocano un'impennata di richieste da parte dei clienti, dalle conferme di prenotazione alle cancellazioni urgenti. La FCR è più che mai fondamentale in questi momenti, per ridurre al minimo le chiamate ripetute, i ritardi e la frustrazione, e uno dei fattori più critici per ottenere la FCR è disporre delle informazioni giuste per rispondere in modo accurato e coerente alle richieste.

Shep Hyken Lo stato del servizio clienti e della CX Il rapporto evidenzia il valore di agenti ben informati, con 89% dei clienti intervistati che giudicano i dipendenti competenti importanti o molto importanti.

Enghouse Interactives Servizio di gestione della conoscenza consente agli agenti di accedere istantaneamente a un archivio centralizzato e aggiornato di informazioni, tra cui le FAQ, le politiche di prenotazione e gli aggiornamenti operativi come i prossimi voli, la disponibilità degli hotel e altri dettagli critici sul viaggio.

Gli amministratori possono aggiornare i contenuti in tempo reale, guidati da analitica che identificano gli articoli a cui si accede di frequente o che non funzionano a dovere, garantendo un miglioramento continuo e un'erogazione affidabile delle conoscenze.

2. Riduzione del CES grazie alla composizione predittiva in uscita e agli SMS

Ridurre il Customer Effort Score (CES) è fondamentale per creare un'esperienza senza soluzione di continuità nel settore dei viaggi e dell'ospitalità. I clienti apprezzano le comunicazioni proattive per attività come la conferma della prenotazione, i promemoria delle scadenze o le scadenze degli sconti, che riducono al minimo la necessità di contattarli. La composizione predittiva delle chiamate in uscita facilita questa attività e garantisce che i clienti vengano contattati tempestivamente, riducendo i tempi di attesa e assicurando che non perdano nessuna opportunità.

L'Enghouse migliora questo processo integrando le funzionalità di SMS per automatizzare la messaggistica in uscita. Ciò consente ai marchi di inviare link, aggiornamenti sulle prenotazioni o offerte speciali direttamente ai dispositivi mobili dei clienti, riducendo l'attrito e offrendo informazioni immediate e fruibili. Ad esempio, un cliente può confermare rapidamente una prenotazione o esplorare le opzioni di upselling con pochi clic.

3. Migliorare l'NPS con opzioni self-service e coaching mirato per gli agenti

Quando cercano assistenza, i clienti spesso incontrano problemi come lunghi tempi di attesa o un servizio incoerente. Questi problemi possono influire negativamente sulla loro esperienza complessiva e ridurre la probabilità di raccomandare il marchio, un fattore chiave misurato dal Net Promoter Score (NPS).

Enghouse offre una robusta opzioni self-serviceche consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte. Gli agenti virtuali - integrati tra i vari canali - forniscono risposte precise e in tempo reale per attività come il recupero dei dettagli della prenotazione o la conferma della stessa. Secondo i rapporti, quasi il 30% dei viaggiatori è molto interessato agli hotel che forniscono messaggistica automatizzata per il servizio clienti, a dimostrazione della crescente domanda di soluzioni self-service senza soluzione di continuità.

Enghouse ottimizza coaching mirato per gli agenti. Il EnghouseAI strumento di valutazione automatica degli agenti analizza ogni interazione e identifica le aree di miglioramento, dando ai supervisori più tempo per concentrarsi sulle competenze degli agenti che devono essere ulteriormente sviluppate.

4. Ridurre l'AHT con la sintetizzazione e gli assistenti virtuali abilitati all'IA

Le richieste dei clienti, come la modifica delle date di viaggio, l'upgrade delle sistemazioni, la cancellazione delle prenotazioni o la ricerca del bagaglio smarrito, richiedono spesso un'assistenza dettagliata, aumentando l'AHT. Inoltre, il lavoro post-chiamata (ACW) - il tempo trascorso dagli agenti per documentare le interazioni - aumenta ulteriormente l'AHT. Riduce la disponibilità degli agenti, aumenta i tempi di attesa dei clienti e rallenta le operazioni.

Enghouse CCaaS affronta queste sfide con l'intelligenza artificiale di Enghouse. Riassunto generando automaticamente riepiloghi concisi delle interazioni. Questo riduce al minimo l'ACW, facendo risparmiare agli agenti tempo prezioso, che si traduce in ore di maggiore produttività in tutto il contact center. Inoltre, durante le chiamate, gli agenti possono concentrarsi maggiormente su ciò che il cliente sta dicendo piuttosto che prendere appunti sulla chiamata.

Come Dane Smith, responsabile globale dell'apprendimento e dello sviluppo presso Enghouse Interactive, lo dice:

Un'adeguata ACW aiuta gli agenti a rimanere concentrati e produttivi durante la giornata. Inoltre, l'aggiunta di strumenti di intelligenza artificiale come il riepilogo automatico post-call può fornire dettagli più accurati e meno dispendiosi in termini di tempo.

Dane Smith Responsabile L&D globale
Enghouse Interactive

Inoltre, Assistenza agli agenti abilitata dall'intelligenza artificiale migliora le interazioni dal vivo suggerendo risposte in tempo reale e passi successivi. Ad esempio, gli strumenti di assistenza agli agenti possono consigliare opzioni di riprenotazione e opportunità di upgrade, consentendo agli agenti di risolvere più rapidamente problemi complessi.

Da automatizzare le attività di routine e supportare gli agenti durante le chiamateGli strumenti Enghouse consentono ai contact center di ridurre l'AHT mantenendo elevati standard di servizio. Questo aumenta l'efficienza degli agenti e garantisce un'esperienza più fluida e veloce per i clienti.

5. Accelerare la risoluzione delle domande tramite le UC e la collaborazione

Gli agenti del settore viaggi e ospitalità spesso gestiscono problemi complessi, come discrepanze di fatturazione, prenotazioni speciali o chiarimenti sulle politiche di rimborso. Per risolverli è spesso necessario contattare colleghi o esperti di materia (PMI) di diversi reparti o sedi. Senza una comunicazione fluida, i ritardi possono rallentare le risposte e frustrare i clienti.

Enghouse semplifica la collaborazione integrandosi con le soluzioni di Unified Communications (UC) che consentono agli agenti di connettersi con i colleghi in tempo reale tramite chat o voce. Le soluzioni Enghouse offrono integrazione nativa con Microsoft Teamsche consente agli agenti di sfruttare direttamente le funzioni di collaborazione di Teams all'interno dell'ambiente del contact center. In questo modo, gli agenti possono condividere file, accedere a informazioni e chiedere assistenza a colleghi, PMI o personale non addetto, pur rimanendo in contatto con i clienti, o addirittura coinvolgendoli nella telefonata con il cliente, se necessario.

6. Elevare l'esperienza del cliente con l'assistenza omnichannel e la traduzione abilitata dall'AI

I clienti si aspettano una comunicazione fluida e una certa flessibilità nel richiedere assistenza. Ad esempio, un viaggiatore potrebbe iniziare una conversazione sulle modifiche all'itinerario tramite chat web e successivamente chiamare per ulteriore assistenza, per poi dover inviare un messaggio perché il livello di rumore è troppo alto per comunicare correttamente con l'agente. Senza il supporto omnichannel, dovrebbe ripetere le informazioni, causando frustrazione e ritardi.

Il contact center Enghouse offre un vero supporto omnichannelche consente ai clienti di interagire su più canali, tra cui voce, chat, e-mail, social media, SMS, video e portali self-service. Le conversazioni sono unificate, consentendo ai clienti di cambiare canale senza sforzo e senza perdere il contesto. Questa coerenza consente ai clienti di utilizzare il canale più conveniente per loro in un determinato momento.

L'assistenza omnichannel si rivolge anche alle sfide personali, come la timidezza, le difficoltà di linguaggio o le barriere linguistiche, consentendo ai clienti di scegliere il canale che si sentono più a proprio agio. Per una maggiore inclusività, l'Enghouse è dotato di Traduzione di chat abilitata dall'intelligenza artificiale, che prevede chat multilingue in tempo realet. Gli agenti possono assistere i clienti nella loro lingua preferita, assicurando interazioni fluide e sicure senza bisogno di instradamento specifico per la lingua e riducendo la necessità di agenti multilingue.

7. Ridurre l'abbandono degli agenti con un monitoraggio e un coaching migliori

Le richieste ad alta pressione dei contact center dei viaggi e dell'ospitalità, soprattutto durante i periodi di alta stagione, possono sovraccaricare gli agenti, causando burnout e alti tassi di abbandono. Orari prolungati, clienti esigenti e mancanza di assistenza tempestiva spesso esacerbano queste sfide, rendendo essenziali soluzioni proattive.

L'Enghouse supporta gli agenti con strumenti di coaching in tempo reale, tra cui modalità sussurroche consente ai supervisori di fornire discretamente indicazioni durante le interazioni dal vivo. Promemoria su schermo migliorare ulteriormente l'attenzione aiutando gli agenti a rispettare le politiche e le procedure aziendali.

Inoltre, funzioni di monitoraggio avanzate come conformità dei copioni in tempo reale e analitica soft tracciare le metriche critiche dell'interazione, come il ritmo, il volume e la conversazione incrociata. Questi strumenti assicurano una comunicazione coerente e di alta qualità e consentono ai supervisori di identificare le lacune nelle competenze. Il feedback post-call su misura aiuta gli agenti a colmare queste lacune, aumentando la fiducia e riducendo lo stress.

Enghouse Interactive: il partner Contact Center per eccellenza nel settore dei viaggi e dell'ospitalità

Con oltre 40 anni di esperienza nel settoreEnghouse Interactive è molto più di un fornitore di tecnologia: è un partner fidato che dà forma a esperienze di viaggio e di ospitalità eccezionali.

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