7 formas en que el software Contact Center mejora la CSAT en el sector turístico y hotelero

¿Puede adivinar el tiempo medio de resolución en el servicio de atención al cliente relacionado con los viajes?

Son unos 10 minutos y 36 segundos.

Si bien ese tiempo puede ser apreciado por el cliente que recibe la atención durante esos 10 minutos, inevitablemente está contribuyendo a largos tiempos de espera y frustración para todos los demás. Los viajeros que esperen una asistencia rápida y fluida se sentirán decepcionados. Ya sea para confirmaciones de reservas, cambios de itinerario o actualizaciones de viajes en tiempo real, cada interacción es crucial para crear una experiencia de cliente elevada y los centros de contacto de viajes y hostelería podrían estar explorando formas de optimizar cada una de ellas para ofrecer un servicio mejor y más rápido.

Las soluciones actuales para centros de contacto están revolucionando la forma en que las marcas satisfacen estas elevadas expectativas de los clientes. Ya están disponibles nuevas herramientas, muchas basadas en IA, que pueden ayudar a mejorar métricas de rendimiento esenciales como la resolución de la primera llamada (FCR) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) junto con el tiempo medio de gestión (AHT).

Mediante la supervisión y optimización continuas de estas métricas, las marcas de viajes y hostelería pueden ofrecer una asistencia más rápida y personalizada, lo que aumenta el CSAT y demuestra la calidad de servicio con la que cuentan los viajeros.

7 formas en que las soluciones Contact Center aumentan la satisfacción del cliente en el sector de los viajes y la hostelería

Reducir el FCR cambia las reglas del juego en el sector de los viajes y la hostelería. Una simple mejora de 1% en FCR crea un efecto dominó de mayor eficiencia y mayor satisfacción del cliente.

Las soluciones de contact center basadas en la nube aprovechan las funciones avanzadas para impulsar estas mejoras y muchas más. Estas son siete formas en las que permiten a las empresas de viajes y hostelería ofrecer experiencias de cliente personalizadas y sin fisuras:

1. Impulse la resolución de la primera llamada (FCR) con un mejor soporte de conocimientos
2. Reducción de la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mediante marcación saliente predictiva y SMS
3. Mejore la puntuación neta del promotor (NPS) con opciones de autoservicio y formación específica de los agentes.
4. Reduzca el tiempo medio de gestión (AHT) con la integración y los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial.
5. Agilizar la resolución de consultas mediante comunicaciones y colaboración unificadas
6. Mejore la experiencia del cliente con asistencia omnicanal y traducción asistida por IA
7. Reducir el desgaste de los agentes mejorando la supervisión y la formación

Exploremos.

1. Impulsar la FCR con un mejor apoyo al conocimiento

En el sector de los viajes y la hostelería, los periodos de máxima actividad, como las vacaciones o las perturbaciones meteorológicas, provocan un aumento de las consultas de los clientes, desde confirmaciones de reservas hasta cancelaciones urgentes. En estos momentos, el FCR es más importante que nunca para minimizar la repetición de llamadas, los retrasos y la frustración, y uno de los factores más importantes para conseguirlo es disponer de la información adecuada para responder con precisión y coherencia a las consultas.

Shep Hyken El estado de la atención al cliente y la CX El informe destaca el valor de contar con agentes bien informados, ya que 89% de los clientes encuestados califican de importante o muy importante contar con empleados bien informados.

Enghouse Interactives Servicio de gestión del conocimiento facilita a los agentes el acceso instantáneo a un repositorio centralizado y actualizado de información, que incluye preguntas frecuentes, políticas de reserva y actualizaciones operativas como próximos vuelos, disponibilidad de hoteles y otros detalles críticos del viaje.

Los administradores pueden actualizar los contenidos en tiempo real, guiados por análisis que identifican los artículos a los que se accede con más frecuencia o los que funcionan peor, garantizando la mejora continua y la entrega fiable de conocimientos.

2. Reducción del CES mediante marcación predictiva saliente y SMS

Reducir la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es clave para crear una experiencia fluida en el sector de los viajes y la hostelería. Los clientes aprecian la comunicación proactiva para tareas como confirmaciones de reservas, recordatorios de plazos o vencimientos de descuentos, lo que minimiza su necesidad de ponerse en contacto. La marcación saliente predictiva facilita esta comunicación y garantiza que los clientes sean contactados con prontitud, reduciendo los tiempos de espera y asegurando que no pierdan ninguna oportunidad.

Enghouse mejora este proceso integrando funciones de SMS para automatizar la mensajería saliente. Esto permite a las marcas enviar enlaces, actualizaciones de reservas u ofertas especiales directamente a los dispositivos móviles de los clientes, reduciendo la fricción al ofrecer información instantánea y procesable. Por ejemplo, un cliente puede confirmar rápidamente una reserva o explorar opciones de venta con solo unos clics.

3. Mejorar el NPS con opciones de autoservicio y formación específica para agentes

Cuando buscan asistencia, los clientes a menudo se encuentran con problemas como largos tiempos de espera o un servicio incoherente. Estos problemas pueden afectar negativamente a su experiencia general y reducir la probabilidad de que recomienden la marca, un factor clave que se mide con el índice Net Promoter Score (NPS).

Enghouse ofrece una robusta opciones de autoservicioy permite a los clientes encontrar respuestas rápidamente. Los agentes virtuales -integrados en todos los canales- ofrecen respuestas precisas y en tiempo real para tareas como recuperar los datos de la reserva o confirmarla. Según los informes, casi el 30% de los viajeros están muy interesados en hoteles que ofrecen mensajería automatizada para el servicio de atención al cliente, lo que demuestra la creciente demanda de soluciones de autoservicio sin fisuras.

Enghouse optimiza formación específica para agentes. En EnghouseAI herramienta automatizada de evaluación de agentes analiza cada interacción e identifica áreas de mejora, dando a los supervisores más tiempo para centrarse en las habilidades de los agentes que necesitan un mayor desarrollo.

4. Reducir el AHT con resúmenes y asistentes virtuales con IA

Las solicitudes de los clientes, como la modificación de las fechas de viaje, la mejora de la categoría del alojamiento, la cancelación de reservas o el seguimiento de equipajes perdidos, suelen requerir asistencia detallada, lo que aumenta el AHT. Además, el trabajo posterior a la llamada (ACW), es decir, el tiempo que pasan los agentes documentando las interacciones, aumenta aún más la AHT. Reduce la disponibilidad de los agentes, aumenta el tiempo de espera de los clientes y ralentiza las operaciones.

Enghouse CCaaS aborda estos retos con la IA de Enghouse Resumen generando automáticamente resúmenes concisos de las interacciones. Esto minimiza el ACW, ahorrando a los agentes un tiempo valioso, lo que equivale a horas de mayor productividad en todo el centro de contacto. Además, durante las llamadas, los agentes pueden centrarse más en lo que dice el cliente que en tomar notas sobre la llamada.

En Dane Smith, Director Global de Formación y Desarrollo de Enghouse Interactive...lo pone:

Un ACW adecuado ayuda a los agentes a mantenerse concentrados y productivos a lo largo del día. Además, la incorporación de herramientas de IA, como el resumen automatizado posterior a la llamada, también puede proporcionar detalles de la llamada más precisos y que consuman menos tiempo.

Dane Smith Director global de I+D
Enghouse Interactivo

Además, Asistencia de agentes basada en IA mejora las interacciones en directo sugiriendo respuestas y pasos a seguir en tiempo real. Por ejemplo, las herramientas de asistencia a agentes pueden recomendar opciones de cambio de reserva y oportunidades de mejora, lo que permite a los agentes resolver problemas complejos con mayor rapidez.

Por automatización de tareas rutinarias y apoyo a los agentes durante las llamadasLas herramientas Enghouse permiten a los centros de contacto reducir el AHT manteniendo unos altos niveles de servicio. Esto aumenta la eficiencia de los agentes y garantiza experiencias de cliente más fluidas y rápidas.

5. Agilizar la resolución de consultas mediante UC y colaboración

Los agentes de viajes y hostelería suelen gestionar problemas complejos, como discrepancias en la facturación, reservas especiales o aclaraciones sobre políticas de reembolso. Para resolverlos, a menudo es necesario ponerse en contacto con colegas o expertos en la materia de distintos departamentos o ubicaciones. Sin una comunicación fluida, los retrasos pueden ralentizar las respuestas y frustrar a los clientes.

Enghouse simplifica la colaboración mediante la integración con soluciones de comunicaciones unificadas (UC) que permiten a los agentes conectarse con sus colegas en tiempo real a través de chat o voz. Las soluciones Enghouse ofrecen integración nativa con Microsoft TeamsEl uso de Teams permite a los agentes aprovechar directamente las funciones de colaboración de Teams en el entorno del centro de contacto. De este modo, los agentes pueden compartir archivos, acceder a información y solicitar ayuda a compañeros, PYMES o personal ajeno a los agentes mientras permanecen conectados con los clientes, o incluso incorporarlos a la llamada del cliente cuando sea necesario.

6. Mejore la experiencia del cliente con asistencia omnicanal y traducción asistida por IA

Los clientes esperan una comunicación fluida y flexibilidad a la hora de solicitar asistencia. Por ejemplo, un viajero puede iniciar una conversación sobre cambios de itinerario a través del chat web y llamar más tarde para obtener más ayuda, y luego tener que enviar un mensaje de texto porque el nivel de ruido es demasiado alto para comunicarse correctamente con el agente. Sin la asistencia omnicanal, tendría que repetir la información, lo que provocaría frustración y retrasos.

Ofertas del centro de contacto Enghouse auténtico soporte omnicanalLos clientes pueden interactuar a través de múltiples canales, como voz, chat, correo electrónico, redes sociales, SMS, vídeo y portales de autoservicio. Las conversaciones están unificadas, lo que permite a los clientes cambiar de canal sin esfuerzo y sin perder el contexto. Esta coherencia permite a los clientes utilizar el canal que más les convenga en cada momento.

La asistencia omnicanal también tiene en cuenta problemas personales como la timidez, las discapacidades del habla o las barreras lingüísticas, ya que permite a los clientes elegir el canal con el que se sienten más cómodos. Para mayor inclusión, Enghouse cuenta con Traducción por chat con IAque establece chat multilingüe en tiempo realt. Los agentes pueden atender a los clientes en sus idiomas preferidos, lo que garantiza interacciones fluidas y seguras sin necesidad de enrutamiento específico por idioma y reduce la necesidad de agentes multilingües.

7. Reducir el desgaste de los agentes mejorando la supervisión y la formación

Las demandas de alta presión de los centros de contacto de viajes y hostelería -especialmente durante las temporadas altas- pueden abrumar a los agentes, provocando agotamiento y altas tasas de abandono. Las largas horas de trabajo, los clientes exigentes y la falta de asistencia oportuna a menudo agravan estos problemas, por lo que es esencial encontrar soluciones proactivas.

Enghouse admite agentes con herramientas de coaching en tiempo realincluyendo modo susurroque permite a los supervisores proporcionar discretamente orientación durante las interacciones en directo. Recordatorios en pantalla mejorar aún más el enfoque ayudando a los agentes a cumplir las políticas y procedimientos de la empresa.

Además, funciones avanzadas de supervisión como cumplimiento de guiones en tiempo real y soft analytics realizar un seguimiento de las métricas de interacción críticas, como el ritmo, el volumen y las conversaciones cruzadas. Estas herramientas garantizan una comunicación coherente y de alta calidad y permiten a los supervisores identificar las carencias en las habilidades. Los comentarios personalizados posteriores a la llamada ayudan a los agentes a subsanar estas deficiencias, aumentando la confianza y reduciendo el estrés.

Enghouse Interactive: el mejor socio Contact Center para viajes y hostelería

Con más de 40 años de experiencia en el sectorEnghouse Interactive es más que un proveedor de tecnología: es un socio de confianza que contribuye a crear experiencias excepcionales en el sector de los viajes y la hostelería.

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