7 façons dont le logiciel Contact Center améliore le CSAT dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie

Pouvez-vous deviner le temps de résolution moyen dans les services à la clientèle liés aux voyages ?

Elle dure environ 10 minutes et 36 secondes !

Si ce temps peut être apprécié par le client qui bénéficie de l'attention pendant ces dix minutes, il contribue inévitablement à allonger les temps d'attente et à créer de la frustration pour tous les autres. Les voyageurs qui s'attendent à une assistance rapide et transparente seront certainement déçus. Qu'il s'agisse de confirmations de réservation, de modifications d'itinéraire ou de mises à jour de voyage en temps réel, chaque interaction est cruciale pour créer une expérience client de haut niveau et les centres de contact du secteur des voyages et de l'hôtellerie pourraient explorer les moyens d'optimiser chacune d'entre elles pour un service meilleur et plus rapide.

Les solutions de centre de contact d'aujourd'hui révolutionnent la façon dont les marques répondent à ces attentes élevées des clients. De nouveaux outils, dont beaucoup sont basés sur l'IA, sont désormais disponibles et peuvent aider à améliorer des mesures de performance essentielles telles que la résolution au premier appel (FCR) et le score de satisfaction client (CSAT), ainsi que le temps de traitement moyen (AHT).

En surveillant et en optimisant continuellement ces paramètres, les marques de voyage et d'hôtellerie peuvent fournir une assistance plus rapide et plus personnalisée, ce qui stimule le CSAT et démontre la qualité de service sur laquelle les voyageurs comptent.

7 façons dont les solutions Contact Center améliorent la satisfaction des clients dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie

La réduction de la FCR change la donne dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie. Une simple amélioration de 1% de la FCR a un effet d'entraînement sur l'efficacité et la satisfaction des clients.

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud s'appuient sur des fonctionnalités avancées pour apporter ces améliorations et bien plus encore. Voici sept façons dont elles permettent aux entreprises du secteur des voyages et de l'hôtellerie d'offrir des expériences client personnalisées et transparentes :

1. Améliorer le taux de résolution au premier appel (First Call Resolution - FCR) grâce à un meilleur soutien en matière de connaissances
2. Diminution du Customer Effort Score (CES) grâce à la numérotation sortante prédictive et aux SMS
3. Améliorer le Net Promoter Score (NPS) grâce à des options en libre-service et à un coaching ciblé des agents
4. Réduire le temps de traitement moyen (AHT) grâce à la synthèse et aux assistants virtuels alimentés par l'IA.
5. Accélérer la résolution des requêtes grâce aux communications unifiées et à la collaboration
6. Améliorer l'expérience client grâce à l'assistance omnicanale et à la traduction basée sur l'IA.
7. Réduire l'attrition des agents en améliorant le suivi et le coaching

Explorons-le.

1. Accroître la RTCE grâce à un meilleur soutien en matière de connaissances

Dans le secteur des voyages et de l'hôtellerie, les périodes de pointe telles que les vacances ou les perturbations météorologiques entraînent une augmentation des demandes de renseignements de la part des clients, qu'il s'agisse de confirmations de réservation ou d'annulations urgentes. La RTCE est plus que jamais essentielle dans ces moments, car elle permet de minimiser les appels répétés, les retards et la frustration. L'un des facteurs les plus importants pour assurer la RTCE est de disposer des bonnes informations pour répondre de manière précise et cohérente aux demandes de renseignements.

Shep Hyken's L'état du service à la clientèle et du CX Le rapport souligne la valeur d'agents bien informés, 89% des clients interrogés estimant que des employés bien informés sont importants ou très importants.

Enghouse Interactives Service de gestion des connaissances permet aux agents d'accéder instantanément à un référentiel d'informations centralisé et actualisé, comprenant des FAQ, des politiques de réservation et des mises à jour opérationnelles telles que les prochains vols, la disponibilité des hôtels et d'autres informations essentielles sur les voyages.

Les administrateurs peuvent mettre à jour le contenu en temps réel, guidés par l'analyse qui identifient les articles les plus fréquemment consultés ou les moins performants, garantissant ainsi une amélioration continue et une diffusion fiable des connaissances.

2. Diminution du CES grâce à la numérotation prédictive sortante et aux SMS

La réduction de la note d'effort du client (CES) est essentielle pour créer une expérience transparente dans l'industrie du voyage et de l'hôtellerie. Les clients apprécient les communications proactives pour des tâches telles que les confirmations de réservation, les rappels de délais ou les expirations de remises, ce qui minimise leur besoin de se manifester. La numérotation prédictive facilite cette prise de contact et garantit que les clients sont contactés rapidement, réduisant ainsi les temps d'attente et garantissant qu'ils ne manquent aucune opportunité.

Enghouse améliore ce processus en intégrant des capacités SMS pour automatiser la messagerie sortante. Cela permet aux marques d'envoyer des liens, des mises à jour de réservation ou des offres spéciales directement sur les appareils mobiles des clients, réduisant ainsi les frictions en offrant des informations instantanées et exploitables. Par exemple, un client peut rapidement confirmer une réservation ou explorer les options de vente incitative en quelques clics.

3. Améliorer le NPS grâce à des options en libre-service et à un coaching ciblé des agents

Lorsqu'ils recherchent de l'aide, les clients se heurtent souvent à des difficultés telles que des temps d'attente trop longs ou un service incohérent. Ces problèmes peuvent avoir un impact négatif sur leur expérience globale et réduire la probabilité qu'ils recommandent la marque - un facteur clé mesuré par le Net Promoter Score (NPS).

Enghouse offre une options de libre-servicepermettant aux clients de trouver rapidement des réponses. Les agents virtuels, intégrés dans tous les canaux, fournissent des réponses précises et en temps réel pour des tâches telles que la récupération des détails d'une réservation ou la confirmation d'une réservation. Selon les rapports, près de 30% des voyageurs sont très intéressés par les hôtels qui fournissent une messagerie automatisée pour le service à la clientèle, ce qui montre la demande croissante pour des solutions de libre-service transparentes.

Enghouse optimise un coaching ciblé des agents. Les EnghouseAI outil d'évaluation automatisée des agents analyse chaque interaction et identifie les domaines à améliorer, ce qui donne aux superviseurs plus de temps pour se concentrer sur les compétences des agents qui ont besoin d'être développées.

4. Réduire l'AHT grâce au résumé et aux assistants virtuels basés sur l'IA

Les demandes des clients telles que la modification des dates de voyage, l'amélioration de l'hébergement, l'annulation des réservations ou le suivi des bagages perdus nécessitent souvent une assistance détaillée, ce qui augmente l'AHT. En outre, le travail après appel (TCA) - le temps passé par les agents à documenter les interactions - ajoute encore à l'AHT. Il réduit la disponibilité des agents, augmente le temps d'attente des clients et ralentit les opérations.

Enghouse CCaaS relève ces défis grâce à l'IA de Enghouse Synthèse et génère automatiquement des résumés d'interaction concis. Cela minimise l'ACW et permet aux agents de gagner un temps précieux, ce qui se traduit par des heures d'augmentation de la productivité dans le centre de contact. En outre, pendant les appels, les agents peuvent se concentrer sur ce que dit le client plutôt que de prendre des notes sur l'appel.

En tant que Dane Smith, responsable mondial de l'apprentissage et du développement chez Enghouse InteractiveLe rapport de la Commission européenne sur l'état d'avancement de la mise en œuvre de la réforme de l'Union européenne (UE) le présente ainsi

Une APA adéquate aide les agents à rester concentrés et productifs tout au long de la journée. En outre, l'ajout d'outils d'IA tels que le résumé automatisé après appel peut également fournir des détails plus précis et moins chronophages sur l'appel.

Dane Smith Responsable mondial de la formation et du développement
Enghouse Interactive

En outre, Assistance à l'agent basée sur l'IA améliore les interactions en direct en suggérant des réponses en temps réel et les étapes suivantes. Par exemple, les outils d'assistance aux agents peuvent recommander des options de rebooking et des possibilités de surclassement, ce qui permet aux agents de résoudre plus rapidement des problèmes complexes.

Par automatiser les tâches de routine et soutenir les agents pendant les appelsLes outils Enghouse permettent aux centres de contact de réduire l'AHT tout en maintenant des normes de service élevées. L'efficacité des agents s'en trouve renforcée et l'expérience client est plus fluide et plus rapide.

5. Accélérer la résolution des requêtes grâce aux communications unifiées et à la collaboration

Les agents du secteur des voyages et de l'hôtellerie traitent souvent des questions complexes, telles que des divergences de facturation, des réservations spéciales ou des clarifications sur les politiques de remboursement. Pour résoudre ces problèmes, il est souvent nécessaire de contacter des collègues ou des experts en la matière (PME) dans différents services ou sites. Sans une communication transparente, les retards peuvent ralentir les réponses et frustrer les clients.

Enghouse simplifie la collaboration en s'intégrant aux solutions de communications unifiées (UC) qui permettent aux agents de se connecter avec leurs collègues en temps réel via le chat ou la voix. Les solutions Enghouse offrent intégration native avec Microsoft TeamsLes agents peuvent ainsi exploiter directement les fonctions de collaboration de Teams dans l'environnement du centre de contact. Les agents peuvent ainsi partager des fichiers, accéder à des informations et demander de l'aide à des collègues, à des PME ou à des personnes qui ne sont pas des agents, tout en restant en contact avec les clients, voire en les faisant participer à l'appel client si nécessaire.

6. Améliorer l'expérience client grâce à l'assistance omnicanale et à la traduction basée sur l'IA

Les clients attendent une communication transparente et une certaine souplesse lorsqu'ils demandent de l'aide. Par exemple, un voyageur peut entamer une conversation sur des changements d'itinéraire via le chat en ligne, puis appeler pour obtenir de l'aide, avant de devoir envoyer un texto parce que le niveau sonore est trop élevé pour communiquer correctement avec l'agent. En l'absence d'assistance omnicanale, il devra répéter les informations, ce qui entraînera des frustrations et des retards.

Le centre de contact Enghouse offre un véritable soutien omnicanalLes conversations sont unifiées, ce qui permet aux clients d'interagir sur plusieurs canaux, notamment la voix, le chat, le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS, la vidéo et les portails en libre-service. Les conversations sont unifiées, ce qui permet aux clients de passer d'un canal à l'autre sans effort et sans perdre le contexte. Cette cohérence permet aux clients d'utiliser le canal qui leur convient le mieux à un moment donné.

L'assistance omnicanale répond également aux défis personnels tels que la timidité, les troubles de l'élocution ou les barrières linguistiques, en permettant aux clients de choisir le canal qu'ils se sentent à l'aise d'utiliser. Pour plus d'inclusivité, Enghouse offre les caractéristiques suivantes Traduction par chat assistée par l'IAqui prévoit support de chat multilingue en temps réelt. Les agents peuvent aider les clients dans la langue de leur choix, ce qui garantit des interactions fluides et confiantes sans qu'il soit nécessaire de recourir à un routage spécifique en fonction de la langue et réduit le besoin d'agents multilingues.

7. Réduire le taux d'attrition des agents en améliorant le suivi et l'accompagnement

Les exigences élevées des centres de contact des secteurs du tourisme et de l'hôtellerie, en particulier pendant les saisons de pointe, peuvent submerger les agents, ce qui entraîne un épuisement professionnel et des taux d'attrition élevés. Les longues heures de travail, les clients exigeants et le manque de soutien en temps opportun exacerbent souvent ces défis, ce qui rend les solutions proactives essentielles.

Enghouse soutient les agents ayant des outils de coaching en temps réel, y compris mode chuchotementqui permet aux superviseurs de fournir discrètement des conseils pendant les interactions en direct. Rappels à l'écran améliorer encore la concentration en aidant les agents à rester en conformité avec les politiques et les procédures de l'entreprise.

En outre, fonctions de surveillance avancées comme conformité des scripts en temps réel et l'analyse en douceur suivre les paramètres d'interaction essentiels tels que le rythme, le volume et les échanges. Ces outils garantissent une communication cohérente et de haute qualité et permettent aux superviseurs d'identifier les lacunes en matière de compétences. Un retour d'information personnalisé après l'appel aide les agents à combler ces lacunes, ce qui renforce la confiance et réduit le stress.

Enghouse Interactive : le partenaire Contact Center par excellence pour le secteur des voyages et de l'hôtellerie

Avec plus de 40 ans d'expertise dans le secteurEnghouse Interactive est plus qu'un fournisseur de technologie, c'est un partenaire de confiance qui contribue à créer des expériences de voyage et d'accueil exceptionnelles.

Découvrez comment Enghouse a aidé Cyprus Airways à surmonter l'augmentation des volumes d'appels et les demandes croissantes des clients pour atteindre ses objectifs de croissance ambitieux tout en maintenant des normes de service exceptionnelles. ici.

Découvrez comment des entreprises de premier plan transforment leur service à la clientèle et stimulent leur croissance grâce à Enghouse CCaaS dans nos études de cas détaillées.

Prêt à transformer votre centre de contact pour les voyages et l'hôtellerie ? Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment les solutions CX de Enghouse peuvent améliorer la satisfaction des clients, rationaliser les opérations et préparer votre entreprise à un succès durable.

En savoir plus

Pour en savoir plus

• Découvrez comment Hitachi Energy exploite la traduction par chat basée sur l'IA pour prendre en charge 14 langues à l'échelle mondiale, ce qui améliore l'efficacité et la satisfaction des clients