7 maneiras pelas quais o software Contact Center melhora a satisfação do cliente em viagens e hotelaria

Consegues adivinhar o tempo médio de resolução no atendimento ao cliente relacionado com viagens?

São cerca de 10 minutos e 36 segundos!

Embora esse tempo possa ser apreciado pelo cliente que está a receber atenção durante esses 10 minutos, ele inevitavelmente contribui para longos tempos de espera e frustração para todos os outros. Os viajantes que esperam um suporte rápido e sem complicações certamente ficarão desapontados. Seja para confirmações de reservas, alterações de itinerário ou atualizações de viagem em tempo real, cada interação é crucial para criar uma experiência de cliente elevada, e os centros de contacto de viagens e hospitalidade poderiam explorar maneiras de otimizar cada uma delas para um serviço melhor e mais rápido.

As soluções atuais para centros de contacto estão a revolucionar a forma como as marcas atendem a essas altas expectativas dos clientes. Agora, existem novas ferramentas, muitas baseadas em IA, que podem ajudar a melhorar métricas de desempenho essenciais, como a resolução na primeira chamada (FCR) e a pontuação de satisfação do cliente (CSAT), além do tempo médio de atendimento (AHT).

Ao monitorizar e otimizar continuamente essas métricas, as marcas de viagens e hotelaria podem oferecer um suporte mais rápido e personalizado, aumentando a satisfação do cliente e mostrando a qualidade do serviço com que os viajantes contam.

7 maneiras pelas quais as soluções Contact Center aumentam a satisfação do cliente no setor de viagens e hotelaria

Reduzir o FCR é uma grande mudança no setor de viagens e hotelaria. Uma melhoria de apenas 1% no FCR cria um efeito cascata de maior eficiência e maior satisfação do cliente.

As soluções de contact center baseadas na nuvem aproveitam recursos avançados para promover essas melhorias e muito mais. Aqui estão sete maneiras pelas quais elas capacitam as empresas de viagens e hospitalidade a oferecer experiências personalizadas e perfeitas aos clientes:

1. Aumente a resolução na primeira chamada (FCR) com um suporte de conhecimento melhor
2. Reduza o Índice de Esforço do Cliente (CES) com chamadas preditivas e SMS
3. Melhore o Net Promoter Score (NPS) com opções de autoatendimento e coaching direcionado para os agentes
4. Dá uma força na redução do tempo médio de atendimento (AHT) com resumos e assistentes virtuais que usam inteligência artificial.
5. Resolva as dúvidas mais rápido com comunicações e colaboração unificadas
6. Melhore a experiência do cliente com suporte omnicanal e tradução com inteligência artificial
7. Diminua a rotatividade de agentes com um melhor acompanhamento e orientação

Vamos explorar.

1. Melhore a FCR com um suporte de conhecimento melhor

No setor de viagens e hotelaria, períodos de pico, como feriados ou perturbações climáticas, geram um aumento nas consultas dos clientes — desde confirmações de reservas até cancelamentos urgentes. O FCR é mais importante do que nunca nesses momentos, minimizando chamadas repetidas, atrasos e frustrações, e um dos fatores mais críticos para oferecer o FCR é ter as informações certas para responder com precisão e consistência às consultas.

Shep Hyken O estado do atendimento ao cliente e da experiência do cliente O relatório destaca a importância de ter agentes bem informados, com 89% dos clientes pesquisados classificando os funcionários com conhecimento como importantes ou muito importantes.

Enghouse Interactives Serviço de Gestão do Conhecimento dá aos agentes acesso imediato a um repositório centralizado e atualizado de informações, incluindo perguntas frequentes, políticas de reserva e atualizações operacionais, como próximos voos, disponibilidade de hotéis e outros detalhes importantes da viagem.

Os administradores podem atualizar o conteúdo em tempo real, guiados por análise que identificam artigos acessados com frequência ou com baixo desempenho, garantindo melhoria contínua e fornecimento confiável de conhecimento.

2. Reduza o CES com discagem preditiva e SMS

Reduzir o Índice de Esforço do Cliente (CES) é essencial para criar uma experiência tranquila no setor de viagens e hotelaria. Os clientes curtem uma comunicação proativa para coisas como confirmações de reservas, lembretes de prazos ou expirações de descontos, o que minimiza a necessidade de entrar em contacto. A discagem preditiva facilita esse contacto e garante que os clientes sejam contatados rapidamente, reduzindo o tempo de espera e garantindo que eles não percam nenhuma oportunidade.

O Enghouse melhora esse processo ao integrar recursos de SMS para automatizar mensagens de saída. Isso permite que as marcas enviem links, atualizações de reservas ou ofertas especiais diretamente para os dispositivos móveis dos clientes, reduzindo o atrito ao oferecer informações instantâneas e úteis. Por exemplo, um cliente pode confirmar rapidamente uma reserva ou explorar opções de vendas adicionais com apenas alguns cliques.

3. Melhore o NPS com opções de autoatendimento e coaching direcionado para os agentes

Quando procuram ajuda, os clientes muitas vezes enfrentam desafios como longos tempos de espera ou atendimento inconsistente. Esses problemas podem afetar negativamente a sua experiência geral e reduzir a probabilidade de recomendarem a marca — um fator-chave medido pelo Net Promoter Score (NPS).

O Enghouse é super robusto. opções de autoatendimento, permitindo que os clientes encontrem respostas rapidamente. Os agentes virtuais — integrados em todos os canais — fornecem respostas precisas em tempo real para tarefas como recuperar detalhes de reservas ou confirmar reservas. De acordo com relatórios, quase 30% de viajantes estão muito interessados em hotéis que oferecem mensagens automatizadas para atendimento ao cliente — mostrando a crescente procura por soluções de autoatendimento sem complicações.

Enghouse otimiza treinamento direcionado para agentes. O Ferramenta de avaliação automatizada de agentes EnghouseAI analisa cada interação e identifica áreas que precisam melhorar, dando aos supervisores mais tempo para focar nas habilidades dos agentes que precisam ser aprimoradas.

4. Reduza o AHT com resumos e assistentes virtuais com inteligência artificial

Pedidos dos clientes, como mudar datas de viagem, melhorar acomodações, cancelar reservas ou rastrear bagagem perdida, muitas vezes precisam de ajuda detalhada, aumentando o AHT. Além disso, o trabalho pós-atendimento (ACW) — o tempo que os agentes gastam a documentar as interações — aumenta ainda mais o AHT. Isso reduz a disponibilidade dos agentes, aumenta o tempo de espera dos clientes e atrasa as operações.

O Enghouse CCaaS dá um jeito nesses desafios com a IA do Enghouse. Resumo capacidades, gerando automaticamente resumos concisos das interações. Isso minimiza o ACW, poupando tempo valioso aos agentes — o que equivale a horas de aumento de produtividade em todo o centro de contacto. Além disso, durante as chamadas, os agentes podem manter-se mais focados no que o cliente está a dizer, em vez de tomar notas sobre a chamada.

Como Dane Smith, Gerente de Aprendizagem e Desenvolvimento Global na Enghouse Interactive, diz:

Um ACW adequado ajuda os agentes a manterem-se focados e produtivos ao longo do dia. Além disso, adicionar ferramentas de IA, como resumos automáticos pós-chamada, também pode fornecer detalhes mais precisos e menos demorados sobre as chamadas.

Dane Smith Gerente Global de L&D
Enghouse Interactive

Além disso, Assistência de agente habilitado para IA melhora as interações ao vivo, sugerindo respostas em tempo real e os próximos passos. Por exemplo, as ferramentas de assistência ao agente podem recomendar opções de remarcação e oportunidades de upgrade, capacitando os agentes a resolver questões complexas mais rapidamente.

Por automatizar tarefas rotineiras e ajudar os agentes durante as chamadas, As ferramentas Enghouse permitem que os centros de contacto reduzam o AHT, mantendo altos padrões de serviço. Isso aumenta a eficiência dos agentes e garante experiências mais rápidas e tranquilas para os clientes.

5. Acelere a resolução de consultas por meio de UC e colaboração

Os agentes de viagens e hotelaria muitas vezes lidam com questões complicadas, como problemas de faturação, reservas especiais ou esclarecimentos sobre políticas de reembolso. Resolver isso geralmente exige entrar em contacto com colegas ou especialistas em determinados assuntos (SMEs) de outros departamentos ou locais. Sem uma comunicação fluida, os atrasos podem atrasar as respostas e deixar os clientes frustrados.

O Enghouse facilita a colaboração ao se integrar com soluções de Comunicações Unificadas (UC), que permitem que os agentes se conectem com os colegas em tempo real por chat ou voz. As soluções Enghouse oferecem integração nativa com Microsoft Teams, permitindo que os agentes aproveitem diretamente os recursos de colaboração do Teams no ambiente do centro de contacto. Isso permite que os agentes partilhem ficheiros, acessem informações e peçam ajuda a colegas, especialistas ou funcionários que não são agentes, enquanto permanecem conectados com os clientes – ou até mesmo os incluem na chamada do cliente, quando necessário.

6. Melhore a experiência do cliente com suporte omnicanal e tradução com inteligência artificial

Os clientes esperam uma comunicação fluida e flexibilidade quando procuram suporte. Por exemplo, um viajante pode começar uma conversa sobre alterações no itinerário por chat na web e, mais tarde, ligar para pedir mais ajuda, e então precisar enviar uma mensagem de texto porque o nível de ruído é muito alto para se comunicar corretamente com o agente. Sem suporte omnicanal, eles precisariam repetir as informações, causando frustração e atrasos.

O centro de contacto Enghouse oferece suporte omnicanal de verdade, permitindo que os clientes interajam em vários canais, incluindo voz, chat, e-mail, redes sociais, SMS, vídeo e portais de autoatendimento. As conversas são unificadas, permitindo que os clientes mudem de canal sem esforço e sem perder o contexto. Essa consistência permite que os clientes usem o canal mais conveniente para eles em qualquer momento específico.

O suporte omnicanal também atende a desafios pessoais, como timidez, dificuldades de fala ou barreiras linguísticas, permitindo que os clientes escolham o canal com o qual se sentem mais à vontade. Para maior inclusão, o Enghouse oferece Tradução de chat com inteligência artificial, que fornece suporte por chat multilíngue em tempo realOs agentes podem ajudar os clientes nos seus idiomas preferidos, garantindo interações tranquilas e confiantes, sem precisar de encaminhamento específico por idioma e reduzindo a necessidade de agentes multilíngues.

7. Reduza a rotatividade de agentes com melhor monitoramento e coaching

As altas pressões dos centros de atendimento de viagens e hotelaria, especialmente durante as épocas de pico, podem sobrecarregar os agentes, levando ao esgotamento e a altas taxas de rotatividade. Longas jornadas de trabalho, clientes exigentes e a falta de suporte oportuno muitas vezes agravam esses desafios, tornando essenciais soluções proativas.

O Enghouse dá suporte aos agentes com ferramentas de coaching em tempo real, incluindo modo silencioso, que permite que os supervisores deem orientações discretamente durante as interações ao vivo. Lembretes no ecrã melhorar ainda mais o foco, ajudando os agentes a manterem-se em conformidade com as políticas e procedimentos da empresa.

Além disso, recursos avançados de monitoramento como conformidade com scripts em tempo real e análise suave Acompanhe métricas de interação importantes, como ritmo, volume e interferência. Essas ferramentas garantem uma comunicação consistente e de alta qualidade, além de permitir que os supervisores identifiquem lacunas nas competências. O feedback personalizado após as chamadas ajuda os agentes a resolver essas lacunas, aumentando a confiança e reduzindo o stress.

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Com mais de 40 anos de experiência no setor, A Enghouse Interactive é mais do que um fornecedor de tecnologia — é um parceiro de confiança na criação de experiências excepcionais de viagem e hospitalidade.

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