7 maneiras pelas quais o software Contact Center aumenta o CSAT em viagens e hotelaria

Você consegue adivinhar o tempo médio de resolução no atendimento ao cliente relacionado a viagens?

São cerca de 10 minutos e 36 segundos!

Embora esse tempo possa ser apreciado pelo cliente que está recebendo atenção durante esses 10 minutos, ele inevitavelmente contribui para longos tempos de espera e frustração para todos os outros. Os viajantes que esperam um suporte rápido e ininterrupto certamente ficarão desapontados. Seja para confirmações de reservas, alterações de itinerário ou atualizações de viagens em tempo real, cada interação é crucial para criar uma experiência elevada para o cliente, e os contact centers de viagens e hotelaria poderiam estar explorando maneiras de otimizar cada uma delas para obter um serviço melhor e mais rápido.

As soluções atuais de contact center estão revolucionando a forma como as marcas atendem a essas altas expectativas dos clientes. Novas ferramentas, muitas baseadas em IA, já estão disponíveis e podem ajudar a melhorar as métricas essenciais de desempenho, como a resolução na primeira chamada (FCR) e o índice de satisfação do cliente (CSAT), além do tempo médio de atendimento (AHT).

Ao monitorar e otimizar continuamente essas métricas, as marcas de viagens e hospitalidade podem oferecer um suporte mais rápido e personalizado, aumentando o CSAT e demonstrando a qualidade do serviço com que os viajantes contam.

7 maneiras pelas quais as soluções Contact Center aumentam a satisfação do cliente no setor de viagens e hotelaria

A redução da FCR é um divisor de águas no setor de viagens e hospitalidade. Uma simples melhoria de 1% na FCR cria um efeito cascata de melhor eficiência e maior satisfação do cliente.

As soluções de contact center baseadas em nuvem utilizam recursos avançados para promover essas melhorias e muito mais. Veja a seguir sete maneiras pelas quais elas capacitam as empresas de viagens e hotelaria a oferecer experiências perfeitas e personalizadas aos clientes:

1. Aumente o First Call Resolution (FCR) com um melhor suporte ao conhecimento
2. Reduzir o CES (Customer Effort Score) por meio de discagem preditiva de saída e SMS
3. Melhore o Net Promoter Score (NPS) com opções de autoatendimento e treinamento de agentes direcionados
4. Reduzir o tempo médio de atendimento (AHT) com sumarização e assistentes virtuais com tecnologia de IA
5. Agilize a resolução de consultas por meio de comunicações unificadas e colaboração
6. Melhore a experiência do cliente com suporte omnicanal e tradução habilitada para IA
7. Reduzir o desgaste dos agentes com monitoramento e treinamento aprimorados

Vamos explorar.

1. Aumente a FCR com melhor suporte ao conhecimento

No setor de viagens e hotelaria, os períodos de pico, como feriados ou interrupções climáticas, geram um aumento nas consultas dos clientes - desde confirmações de reservas até cancelamentos urgentes. A FCR é mais importante do que nunca nesses momentos, minimizando as chamadas repetidas, os atrasos e a frustração, e um dos fatores mais importantes para fornecer FCR é ter as informações corretas para responder às consultas de forma precisa e consistente.

Shep Hyken's O estado do atendimento ao cliente e da CX O relatório destaca o valor de agentes bem informados, com 89% dos clientes pesquisados classificando funcionários bem informados como importantes ou muito importantes

Enghouse Interactives Serviço de gerenciamento de conhecimento permite que os agentes tenham acesso instantâneo a um repositório centralizado e atualizado de informações, incluindo perguntas frequentes, políticas de reserva e atualizações operacionais, como os próximos voos, disponibilidade de hotéis e outros detalhes essenciais da viagem.

Os administradores podem atualizar o conteúdo em tempo real, orientados por análises que identificam artigos acessados com frequência ou com baixo desempenho, garantindo a melhoria contínua e o fornecimento confiável de conhecimento.

2. Redução do CES por meio de discagem preditiva de saída e SMS

Reduzir o Customer Effort Score (CES) é fundamental para criar uma experiência perfeita no setor de viagens e hospitalidade. Os clientes apreciam a comunicação proativa para tarefas como confirmações de reservas, lembretes de prazos ou expirações de descontos, o que minimiza a necessidade de entrar em contato. A discagem preditiva de saída facilita esse alcance e garante que os clientes sejam contatados prontamente, reduzindo o tempo de espera e assegurando que eles não percam nenhuma oportunidade.

O Enghouse aprimora esse processo ao integrar recursos de SMS para automatize as mensagens enviadas. Isso permite que as marcas enviem links, atualizações de reservas ou ofertas especiais diretamente para os dispositivos móveis dos clientes, reduzindo o atrito ao oferecer informações instantâneas e acionáveis. Por exemplo, um cliente pode confirmar rapidamente uma reserva ou explorar opções de upselling com apenas alguns cliques.

3. Melhore o NPS com opções de autoatendimento e treinamento direcionado de agentes

Ao buscar assistência, os clientes geralmente encontram desafios como longos tempos de espera ou serviço inconsistente. Esses problemas podem afetar negativamente sua experiência geral e reduzir a probabilidade de recomendar a marca - um fator importante medido pelo Net Promoter Score (NPS).

O Enghouse oferece opções de autoatendimentopermitindo que os clientes encontrem respostas rapidamente. Os agentes virtuais - integrados em todos os canais - fornecem respostas precisas e em tempo real para tarefas como recuperar detalhes da reserva ou confirmar reservas. De acordo com os relatórios, quase 30% dos viajantes estão altamente interessados em hotéis que oferecem mensagens automatizadas para atendimento ao cliente, o que mostra a crescente demanda por soluções de autoatendimento perfeitas.

O Enghouse otimiza treinamento direcionado de agentes. O Ferramenta de avaliação automatizada de agentes EnghouseAI analisa todas as interações e identifica áreas de aprimoramento, dando aos supervisores mais tempo para se concentrarem nas habilidades dos agentes que precisam de mais desenvolvimento.

4. Reduzir o AHT com resumos e assistentes virtuais habilitados para IA

As solicitações dos clientes, como alteração de datas de viagem, upgrade de acomodações, cancelamento de reservas ou rastreamento de bagagens perdidas, geralmente exigem assistência detalhada, aumentando o AHT. Além disso, o trabalho pós-chamada (ACW) - tempo gasto pelos agentes para documentar as interações - aumenta ainda mais o AHT. Isso reduz a disponibilidade do agente, aumenta o tempo de espera do cliente e torna as operações mais lentas.

O Enghouse CCaaS enfrenta esses desafios com a IA do Enghouse Sumarização gerando automaticamente resumos concisos das interações. Isso minimiza o ACW, economizando tempo valioso dos agentes, o que equivale a horas de maior produtividade em toda a central de contatos. Além disso, durante as chamadas, os agentes podem se concentrar mais no que o cliente está dizendo em vez de fazer anotações sobre a chamada.

Como Dane Smith, Gerente Global de Aprendizagem e Desenvolvimento da Enghouse Interactive, diz:

Uma ACW adequada ajuda os agentes a se manterem concentrados e produtivos durante todo o dia. Além disso, a adição de ferramentas de IA, como o resumo automatizado pós-chamada, também pode fornecer detalhes de chamadas mais precisos e menos demorados.

Dane Smith Gerente global de L&D
Enghouse Interactive

Além disso, Assistência de agente habilitada para IA aprimora as interações ao vivo, sugerindo respostas em tempo real e as próximas etapas. Por exemplo, as ferramentas de assistência ao agente podem recomendar opções de remarcação e oportunidades de upgrade, permitindo que os agentes resolvam problemas complexos com mais rapidez.

Por automatizar tarefas de rotina e dar suporte aos agentes durante as chamadasAs ferramentas Enghouse permitem que os contact centers reduzam o AHT e, ao mesmo tempo, mantenham altos padrões de serviço. Isso aumenta a eficiência dos agentes e garante experiências mais tranquilas e rápidas para os clientes.

5. Agilizar a resolução de consultas por meio de UC e colaboração

Os agentes de viagens e hotelaria geralmente lidam com problemas complexos, como discrepâncias de faturamento, reservas especiais ou esclarecimentos sobre políticas de reembolso. Para resolvê-los, muitas vezes é necessário entrar em contato com colegas ou especialistas no assunto (SMEs) de vários departamentos ou locais. Sem uma comunicação perfeita, os atrasos podem retardar as respostas e frustrar os clientes.

O Enghouse simplifica a colaboração por meio da integração com soluções de Comunicações Unificadas (UC) que permitem que os agentes se conectem com colegas em tempo real por meio de bate-papo ou voz. As soluções Enghouse oferecem integração nativa com o Microsoft Teamspermitindo que os agentes aproveitem diretamente os recursos de colaboração do Teams no ambiente da central de contatos. Isso permite que os agentes compartilhem arquivos, acessem informações e busquem assistência de colegas, especialistas ou funcionários que não sejam agentes, enquanto permanecem conectados com os clientes - ou até mesmo os puxam para a chamada do cliente quando necessário.

6. Melhore a experiência do cliente com suporte omnicanal e tradução habilitada para IA

Os clientes esperam uma comunicação perfeita e flexibilidade ao solicitar suporte. Por exemplo, um viajante pode iniciar uma conversa sobre alterações de itinerário por meio de um bate-papo na Web e, mais tarde, ligar para obter mais assistência e, em seguida, precisar enviar uma mensagem de texto porque o nível de ruído é muito alto para se comunicar adequadamente com o agente. Sem o suporte omnichannel, eles precisariam repetir as informações, causando frustração e atrasos.

O contact center Enghouse oferece verdadeiro suporte omnichannelpermitindo que os clientes interajam em vários canais, incluindo voz, bate-papo, e-mail, mídia social, SMS, vídeo e portais de autoatendimento. As conversas são unificadas, permitindo que os clientes troquem de canal sem esforço e sem perder o contexto. Essa consistência permite que os clientes usem o canal que for mais conveniente para eles em um determinado momento.

O suporte omnicanal também atende a desafios pessoais, como timidez, deficiências de fala ou barreiras de idioma, permitindo que os clientes escolham o canal que se sentem confortáveis em usar. Para maior inclusão, o Enghouse apresenta Tradução de bate-papo habilitada para IAque prevê Suporte a bate-papo multilíngue em tempo realt. Os agentes podem ajudar os clientes em seus idiomas preferidos, garantindo interações tranquilas e confiantes sem a necessidade de roteamento específico para o idioma e reduzindo a necessidade de agentes multilíngues.

7. Reduzir a perda de agentes com monitoramento e treinamento aprimorados

As demandas de alta pressão dos contact centers de viagens e hotelaria - especialmente durante as temporadas de pico - podem sobrecarregar os agentes, levando-os ao esgotamento e a altas taxas de atrito. As longas horas de trabalho, os clientes exigentes e a falta de suporte em tempo hábil geralmente agravam esses desafios, tornando essenciais as soluções proativas.

O Enghouse oferece suporte a agentes com ferramentas de treinamento em tempo realincluindo modo sussurroque permite que os supervisores forneçam orientações discretamente durante as interações ao vivo. Lembretes na tela aumentar ainda mais o foco, ajudando os agentes a manter a conformidade com as políticas e os procedimentos da empresa.

Além disso, recursos avançados de monitoramento como conformidade com scripts em tempo real e análise flexível rastrear métricas críticas de interação, como ritmo, volume e conversas cruzadas. Essas ferramentas garantem uma comunicação consistente e de alta qualidade e permitem que os supervisores identifiquem lacunas nas habilidades. O feedback personalizado pós-chamada ajuda os agentes a solucionar essas lacunas, aumentando a confiança e reduzindo o estresse.

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Com mais de 40 anos de experiência no setorA Enghouse Interactive é mais do que uma fornecedora de tecnologia - é uma parceira confiável na criação de experiências excepcionais de viagem e hospitalidade.

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