Die 5 wichtigsten Gründe, warum Ihr Contact Center eine WFM-Lösung braucht

In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute spielen Contact Center eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice. Um den Betrieb zu optimieren und gleichzeitig ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, muss ein Arbeitskräfteverwaltung (WFM) Lösung wird als unverzichtbar für große Contact Center angesehen und für kleine Contact Center dringend empfohlen.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Gründe, warum Sie die Einführung von WFM für Ihr Contact Center in Betracht ziehen sollten.

1.  Effektive Ressourcenplanung

In der hochdynamischen Umgebung des Contact Center-Betriebs sorgt eine WFM-Lösung für Ordnung und Vorhersehbarkeit. Sie erstellt optimierte Einsatzpläne für Agenten auf der Grundlage historischer Interaktionsdaten für Anrufe, E-Mails, Chats und andere Kanäle sowie der erforderlichen Fähigkeiten - unabhängig davon, ob Ihre Agenten im Büro, zu Hause oder in einem Hybridmodus arbeiten. Um eine sinnvolle Planung zu ermöglichen, kann WFM:

• Prognostizieren Sie den Verkehr in und aus Ihrem Contact Center über einen bestimmten Zeitraum
• Nutzen Sie diese Prognosedaten, um optimierte Zeitpläne für Ihre Mitarbeiter zu erstellen.
• Erstellung von Zeitplänen auf der Grundlage der Verfügbarkeit und der Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeiter
• Testen Sie verschiedene Zeitpläne und analysieren Sie die Auswirkungen und Kosten vor der Veröffentlichung
• Verwaltung von Echtzeit-Aktivitäten sowohl proaktiv als auch reaktiv
• Bereitstellung umfassender Berichte und Analysen

2. Rationalisierte Abläufe

WFM passt den Personalbestand an die Nachfrage, den Kanal, die Art der Anfrage und die Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter an. Das Ergebnis ist:

• Konsistenter Arbeitsablauf: Die Agenten sind verfügbar, wenn sie gebraucht werden, und verfügen über die erforderlichen Fähigkeiten, so dass es nicht zu Unterbrechungen des Dienstes kommt.
• Einhaltung von SLAs: Umfassende Berichte und die Nachverfolgung der Einhaltung von Arbeitsgesetzen in WFM helfen Ihnen, die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements zu gewährleisten.
• Optimierter Einsatz von Ressourcen:

3. Verbesserte Erfahrung und Leistung der Mitarbeiter

Ohne WFM haben Contact Center oft mit Personalmangel, überzogenen Erwartungen und ineffizienter Aufgabenzuweisung zu kämpfen, was zu Frustration und suboptimaler Leistung führt. Hier ist, wie WFM dieses Problem löst:

• Optimierte Terminplanung: Indem sie sicherstellen, dass die Agenten effektiv geplant werden, tragen WFM-Lösungen dazu bei, Fälle von Über- oder Unterbesetzung zu reduzieren und eine ausgewogenere Arbeitsbelastung für die Agenten zu schaffen, einschließlich der Sicherstellung, dass sie angemessene Pausen erhalten.
• Qualifikationsbasierte Terminplanung: WFM identifiziert die Fähigkeiten der Mitarbeiter und weist ihnen Schichten zu, die auf ihren Fähigkeiten basieren. Die Agenten fühlen sich dann sicherer und können schneller und effektiver reagieren, wodurch sich die Werte für die Erstanruferlösung verbessern.
• Ermittlung des Schulungsbedarfs: WFM-Einsichten zeigen Schulungslücken in Ihren aktuellen Ressourcen auf und ermöglichen es Ihnen, Schulungen für Agenten zu planen, um sowohl die Leistung als auch die Arbeitszufriedenheit zu verbessern.
• Flexibilität im Zeitplan: WFM ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Dienstpläne einzusehen, Freizeit zu beantragen und Schichten mit Kollegen zu tauschen, was zu einer höheren Arbeitsmoral und einer besseren Work-Life-Balance führen kann.

4. Verbessertes Kundenerlebnis

Kundenzufriedenheit hängt von einer rechtzeitigen und effektiven Bearbeitung ab. WFM verbessert die Erstlösungsrate (FCR) und verkürzt die Wartezeiten, wodurch Sie mit den folgenden Methoden und Ergebnissen wettbewerbsfähiger werden:

• Optimierte Terminplanung Richtig besetzte Contact Center verkürzen oder eliminieren die Zeit in der Warteschleife, verringern die Frustration der Anrufer und verbessern die Kundenzufriedenheit.
• Qualifikationsbasierte Terminplanung: Die Zufriedenheit der Anrufer verbessert sich erheblich, wenn sie mit Agenten verbunden werden, die über die entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um ihre Anfragen zu bearbeiten.
• Effektive Ausbildung und Entwicklung: Die Agenten, die bestimmte Schulungen und Weiterbildungen erhalten, sind besser in der Lage, Anruferanfragen effektiv zu bearbeiten und den Anrufern ein positives Erlebnis zu bieten.
• Konsistente Servicequalität: Mit der richtigen Zeitplanung können Sie ein einheitliches Serviceniveau über alle Schichten hinweg aufrechterhalten und so sowohl das Markenimage als auch die Kundenzufriedenheit verbessern.

5. Kosteneinsparungen

WFM wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus:

• Geringere Betriebskosten: Die präzise Planung durch eine WFM-Lösung minimiert die Über- oder Unterbesetzung. Indem Sie den Personaleinsatz mit der richtigen Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit optimieren, vermeiden Sie unnötige Kosten.
• Geringerer Verwaltungsaufwand: WFM automatisiert die Ressourcenplanung, so dass Ihre wertvollen Manager und Teamleiter mehr Zeit haben, Ihre Mitarbeiter bei der Bereitstellung eines optimalen Kundenerlebnisses zu unterstützen.
• Niedrigere Fluktuationsraten: Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine bessere Work-Life-Balance, verbesserte Fähigkeiten und mehr Autonomie bieten, wird die Fluktuation sinken und die Kosten für die Einstellung und das Onboarding sinken.
• Geringere Abbruchquoten: Längere Wartezeiten, die zu höheren Abbruchquoten führen, führen zu unzufriedenen Kunden, die möglicherweise zu einem Mitbewerber wechseln oder eine negative Bewertung in den sozialen Medien veröffentlichen, was sich negativ auf den Umsatz und den Ruf Ihres Unternehmens auswirkt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass WFM Ihr Contact Center verändert, indem es den Personaleinsatz ausgleicht, die Leistung der Mitarbeiter verbessert und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht. Erwägen Sie die Integration eines robusten Workforce Management Lösung um in der wettbewerbsintensiven Landschaft des Kundendienstes die Nase vorn zu haben!

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