I 5 motivi principali per cui il vostro contact center ha bisogno di una soluzione WFM

Nel panorama aziendale odierno, caratterizzato da ritmi frenetici, i contact center svolgono un ruolo fondamentale nell'offrire un servizio clienti eccezionale. Per ottimizzare le operazioni e garantire al tempo stesso un'esperienza ottimale per il cliente, un Gestione della forza lavoro (WFM) La soluzione è considerata essenziale per i grandi contact center e fortemente consigliata per i piccoli contact center.

Analizziamo i principali motivi per cui dovreste considerare l'adozione del WFM per il vostro contact center.

1.  Pianificazione efficace delle risorse

In un ambiente altamente dinamico come quello dei contact center, una soluzione WFM fornisce ordine e prevedibilità. Crea pianificazioni ottimizzate della forza lavoro degli agenti in base ai dati storici delle interazioni per chiamate, e-mail, chat e altri canali, oltre alle competenze richieste, sia che gli agenti lavorino in ufficio, a casa o in modalità ibrida. Per consentire una pianificazione utile, il WFM può:

• Prevedere il traffico in entrata e in uscita dal contact center in un determinato periodo di tempo
• Utilizzate questi dati di previsione per creare programmi ottimizzati per i vostri agenti.
• Popolare i programmi in base alla disponibilità e alle competenze dei singoli agenti.
• Testate diversi programmi e analizzate l'effetto e il costo prima di pubblicarli.
• Gestire l'attività in tempo reale in modo proattivo e reattivo.
• Fornire una reportistica e un'analisi complete

2. Operazioni semplificate

Il WFM allinea i livelli di personale alla domanda, al canale, al tipo di richiesta e alle competenze e conoscenze degli agenti. Ciò si traduce in:

• Flusso di lavoro coerente: Gli agenti sono disponibili quando necessario e con le competenze richieste, evitando interruzioni del servizio.
• Rispetto degli SLA: La reportistica completa e il monitoraggio dell'aderenza in WFM vi aiuteranno a mantenere la conformità alle leggi sul lavoro e a garantire il rispetto degli accordi sui livelli di servizio.
• Applicazione ottimizzata delle risorse:

3. Miglioramento dell'esperienza e delle prestazioni dei dipendenti

Senza il WFM, i contact center spesso lottano con i livelli di personale, le aspettative eccessive e l'allocazione inefficiente dei compiti, causando frustrazione e prestazioni non ottimali. Ecco come il WFM affronta questo problema:

• Programmazione ottimizzata: Assicurando una programmazione efficace degli agenti, le soluzioni WFM contribuiscono a ridurre i casi di sovra o sotto organico e a creare un carico di lavoro più equilibrato per gli agenti, garantendo loro anche pause adeguate.
• Programmazione basata sulle competenze: Il WFM identifica le competenze degli agenti e assegna loro i turni in base alle loro capacità. Gli agenti si sentono più sicuri e possono rispondere in modo più rapido ed efficace, migliorando i punteggi di risoluzione della prima chiamata (FCR).
• Identificazione dei bisogni formativi: Gli approfondimenti del WFM evidenziano le lacune formative delle risorse attuali e consentono di programmare la formazione degli agenti, migliorando le prestazioni e la soddisfazione sul lavoro.
• Flessibilità degli orari: Consentendo agli agenti di visualizzare gli orari, richiedere ferie e scambiare i turni con i colleghi in modo autonomo, il WFM può portare a un morale più alto e a un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.

4. Esperienza del cliente migliorata

La soddisfazione dei clienti si basa su un impegno tempestivo ed efficace. Il WFM migliora i tassi di risoluzione delle prime chiamate (FCR) e riduce i tempi di attesa, rendendovi più competitivi con i seguenti metodi e risultati:

• Programmazione ottimizzata I contact center con personale adeguato accorciano o eliminano i tempi di attesa, riducendo la frustrazione dei chiamanti e migliorando la CX.
• Programmazione basata sulle competenze: La soddisfazione dei chiamanti migliora notevolmente quando vengono messi in contatto con agenti che hanno le capacità e le competenze adeguate per gestire le loro richieste.
• Formazione e sviluppo efficaci: Gli agenti che ricevono formazione e sviluppo sono meglio equipaggiati per gestire efficacemente le richieste dei chiamanti e offrire loro un'esperienza positiva.
• Qualità del servizio coerente: Con una corretta programmazione, è possibile mantenere un livello di servizio costante in tutti i turni, migliorando l'immagine del marchio e la CX.

5. Risparmio sui costi

Il WFM ha un impatto diretto sui vostri profitti:

• Riduzione dei costi operativi: La programmazione precisa effettuata da una soluzione WFM riduce al minimo l'eccesso o la carenza di personale. Ottimizzando il personale con il giusto numero di agenti al momento giusto, si evitano spese inutili.
• Riduzione dei costi amministrativi: Il WFM automatizza la programmazione delle risorse, liberando i vostri preziosi manager e team leader per supportare al meglio i vostri agenti nell'offrire un'esperienza ottimale ai clienti.
• Riduzione dei tassi di abbandono: Dare ai vostri agenti un migliore equilibrio tra vita privata e lavoro, maggiori competenze e più autonomia porterà a una riduzione del tasso di abbandono, riducendo i costi di reclutamento e di onboarding.
• Riduzione del tasso di abbandono: Tempi di attesa prolungati, che portano a tassi di abbandono delle chiamate più elevati, producono clienti insoddisfatti che potrebbero passare a un concorrente o condividere una recensione negativa sui social media, con un impatto negativo sui ricavi e sulla reputazione della vostra azienda.

In sintesi, il WFM trasforma il contact center bilanciando l'allocazione della forza lavoro, migliorando le prestazioni degli agenti e, in ultima analisi, aumentando la soddisfazione dei clienti. Considerate l'integrazione di un robusto Soluzione per la gestione della forza lavoro per rimanere all'avanguardia nel competitivo panorama del servizio clienti!

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