Os 5 principais motivos pelos quais seu Contact Center precisa de uma solução de WFM

No atual cenário de negócios em ritmo acelerado, os contact centers desempenham um papel fundamental na prestação de um atendimento excepcional ao cliente. Para otimizar as operações e, ao mesmo tempo, garantir a melhor experiência do cliente, uma Gerenciamento da força de trabalho (WFM) A solução é vista como essencial para grandes contact centers e altamente recomendada para pequenos contact centers.

Vamos explorar os principais motivos pelos quais você deve considerar a adoção do WFM para o seu contact center.

1.  Planejamento eficaz de recursos

No ambiente altamente dinâmico da operação do contact center, uma solução de WFM fornece ordem e previsibilidade. Ela cria escalas otimizadas da força de trabalho dos agentes com base em dados históricos de interação para chamadas, e-mails, chats e outros canais, além das habilidades necessárias, independentemente de os agentes estarem trabalhando em um escritório, em casa ou em um modo híbrido. Para permitir um planejamento útil, o WFM pode:

• Prever o tráfego de entrada e saída do seu contact center em um determinado período
• Use esses dados de previsão para criar escalas otimizadas para seus agentes
• Preencher as escalas com base na disponibilidade e nas habilidades individuais dos agentes
• Teste diferentes cronogramas e analise o efeito e o custo antes de publicar
• Gerencie a atividade em tempo real de forma proativa e reativa
• Fornecer relatórios e análises abrangentes

2. Operações simplificadas

O WFM alinha os níveis de pessoal com a demanda, o canal, o tipo de consulta e as habilidades e o conhecimento dos agentes. Isso resulta em:

• Fluxo de trabalho consistente: Os agentes estão disponíveis quando necessário e com as habilidades necessárias, evitando interrupções no serviço.
• Aderência aos SLAs: Relatórios abrangentes e rastreamento de adesão no WFM o ajudarão a manter a conformidade com as leis trabalhistas e a garantir o cumprimento dos contratos de nível de serviço.
• Aplicação otimizada de recursos:

3. Melhoria da experiência e do desempenho dos funcionários

Sem o WFM, os contact centers geralmente enfrentam dificuldades com os níveis de pessoal, excesso de expectativas e alocação ineficiente de tarefas, o que leva à frustração e a um desempenho abaixo do ideal. Veja como o WFM resolve isso:

• Programação otimizada: Ao garantir que os agentes sejam escalados de forma eficaz, as soluções de WFM ajudam a reduzir os casos de excesso ou falta de pessoal e a criar uma carga de trabalho mais equilibrada para os agentes, inclusive garantindo que eles recebam intervalos adequados.
• Programação baseada em habilidades: O WFM identifica as habilidades dos agentes e atribui a eles turnos com base em suas proficiências. Assim, os agentes se sentem mais confiantes e podem responder com mais rapidez e eficiência, melhorando as pontuações de resolução na primeira chamada (FCR).
• Identificação das necessidades de treinamento: Os insights do WFM destacarão as lacunas de treinamento em seus recursos atuais e permitirão que você programe o treinamento para os agentes, melhorando o desempenho e a satisfação no trabalho.
• Flexibilidade de horário: Ao permitir que os agentes visualizem escalas, solicitem folgas e troquem turnos com colegas de forma autônoma, o WFM pode levar a um moral mais elevado e a um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

4. Experiência aprimorada do cliente

A satisfação do cliente depende de um envolvimento oportuno e eficaz. O WFM melhora as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) e reduz os tempos de espera, tornando-o mais competitivo com os seguintes métodos e resultados:

• Programação otimizada Os contact centers com equipe adequada reduzem ou eliminam o tempo de espera, diminuindo a frustração do autor da chamada e melhorando a experiência do cliente.
• Programação baseada em habilidades: A satisfação do autor da chamada aumenta muito quando ele é conectado a agentes que têm as habilidades e o conhecimento adequados para lidar com suas consultas.
• Treinamento e desenvolvimento eficazes: Os agentes que recebem treinamento e desenvolvimento identificados estão mais bem equipados para lidar com as consultas dos autores das chamadas de forma eficaz e proporcionar a eles uma experiência positiva.
• Qualidade de serviço consistente: Com a programação adequada, você pode manter um nível consistente de serviço em todos os turnos, melhorando a imagem da marca e a experiência do cliente.

5. Economia de custos

O WFM tem um impacto direto em seus resultados:

• Diminuição dos custos operacionais: A programação precisa feita por uma solução WFM minimiza o excesso ou a falta de pessoal. Ao otimizar a equipe com o número certo de agentes nos momentos certos, você evitará despesas desnecessárias.
• Redução da sobrecarga administrativa: O WFM automatiza a programação de recursos, liberando seus valiosos gerentes e líderes de equipe para dar melhor suporte aos seus agentes, proporcionando uma ótima experiência ao cliente.
• Menores taxas de atrito: Oferecer aos seus agentes um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional, habilidades aprimoradas e mais autonomia levará a um menor desgaste, reduzindo os custos de recrutamento e integração.
• Redução das taxas de abandono: Tempos de espera prolongados, que levam a taxas mais altas de abandono de chamadas, produzem clientes insatisfeitos que podem mudar para um concorrente ou compartilhar uma avaliação negativa nas mídias sociais, afetando negativamente a receita e a reputação da sua empresa.

Em resumo, o WFM transforma o seu contact center equilibrando a alocação da força de trabalho, melhorando o desempenho dos agentes e, por fim, aumentando a satisfação do cliente. Considere a integração de um sistema robusto de Solução de gerenciamento da força de trabalho para ficar à frente no competitivo cenário de atendimento ao cliente!

Saiba mais!

Para saber mais sobre o Enghouse WFM, clique em aqui

Para saber mais sobre o Workforce Management, convidamos você a participar de nosso Webinar sobre WFM: Os benefícios do gerenciamento da força de trabalho para todos os centros de contato.