Les 5 principales raisons pour lesquelles votre centre de contact a besoin d'une solution WFM

Dans le paysage commercial actuel, qui évolue rapidement, les centres de contact jouent un rôle essentiel dans la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel. Afin d'optimiser les opérations tout en garantissant une expérience client optimale, un centre de contact doit être en mesure d'offrir un service de qualité. Gestion du personnel (WFM) est considérée comme essentielle pour les grands centres de contact et fortement recommandée pour les petits centres de contact.

Examinons les principales raisons pour lesquelles vous devriez envisager d'adopter le WFM pour votre centre de contact.

1.  Planification efficace des ressources

Dans l'environnement hautement dynamique des centres de contact, une solution WFM apporte de l'ordre et de la prévisibilité. Elle crée des plannings optimisés pour les agents, basés sur des données historiques d'interaction pour les appels, les courriels, les chats et autres canaux, ainsi que sur les compétences requises - que vos agents travaillent au bureau, à domicile ou dans un mode hybride. Pour permettre une planification utile, le WFM peut :

• Prévoir le trafic entrant et sortant de votre centre de contact sur une période donnée
• Utilisez ces données prévisionnelles pour établir des plannings optimisés pour vos agents.
• Établir des calendriers en fonction de la disponibilité et des compétences de chaque agent
• Tester différents calendriers et analyser l'effet et le coût avant de les publier
• Gérer l'activité en temps réel de manière proactive et réactive
• Fournir des rapports et des analyses complets

2. Rationalisation des opérations

Le WFM aligne les niveaux de personnel sur la demande, le canal, le type de demande et les compétences et connaissances des agents. Cela se traduit par :

• Un flux de travail cohérent: Les agents sont disponibles en cas de besoin et possèdent les compétences requises, ce qui permet d'éviter les interruptions de service.
• Respect des accords de niveau de service: Les rapports complets et le suivi de l'adhésion dans WFM vous aideront à rester en conformité avec les lois du travail et à garantir que vous respectez vos accords de niveau de service.
• Optimisation de l'utilisation des ressources :

3. Amélioration de l'expérience et des performances des employés

Sans WFM, les centres de contact sont souvent confrontés à des problèmes d'effectifs, à des attentes excessives et à une répartition inefficace des tâches, ce qui entraîne des frustrations et des performances sous-optimales. Voici comment le WFM permet de résoudre ce problème :

• Optimisation de la programmation: En veillant à ce que les agents soient programmés efficacement, les solutions WFM contribuent à réduire les cas de sureffectifs ou de sous-effectifs et à créer une charge de travail plus équilibrée pour les agents, notamment en veillant à ce qu'ils bénéficient de pauses adéquates.
• Programmation basée sur les compétences: WFM identifie les compétences des agents et leur attribue des équipes en fonction de leurs compétences. Les agents se sentent alors plus confiants et peuvent également répondre plus rapidement et plus efficacement, ce qui améliore les scores de résolution au premier appel (FCR).
• Identifier les besoins en formation: Les informations fournies par le WFM mettront en évidence les lacunes de vos ressources actuelles en matière de formation et vous permettront de programmer des formations pour les agents, ce qui améliorera à la fois leurs performances et leur satisfaction au travail.
• Flexibilité de l'horaire: En permettant aux agents de consulter leurs horaires, de demander des congés et d'échanger des postes avec leurs collègues de manière autonome, le WFM peut améliorer le moral et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

4. Amélioration de l'expérience client

La satisfaction du client dépend d'un engagement rapide et efficace. Le WFM améliore les taux de résolution au premier appel (FCR) et réduit les temps d'attente, ce qui vous rend plus compétitif grâce aux méthodes et aux résultats suivants :

• Optimisation de la programmation Des centres de contact correctement dotés en personnel réduisent ou éliminent le temps d'attente, réduisant ainsi la frustration de l'appelant et améliorant le CX.
• Programmation basée sur les compétences: La satisfaction des appelants s'améliore considérablement lorsqu'ils sont mis en relation avec des agents qui possèdent les compétences et l'expertise nécessaires pour répondre à leurs demandes.
• Une formation et un développement efficaces: Les agents qui bénéficient d'une formation et d'un développement identifiés sont mieux équipés pour traiter efficacement les demandes des appelants et leur offrir une expérience positive.
• Une qualité de service constante: Grâce à une planification adéquate, vous pouvez maintenir un niveau de service constant dans toutes les équipes, ce qui améliore à la fois l'image de marque et le CX.

5. Économies de coûts

Le WFM a un impact direct sur vos résultats :

• Diminution des coûts opérationnels : Une planification précise à l'aide d'une solution WFM permet de minimiser les sureffectifs ou les sous-effectifs. En optimisant les effectifs avec le bon nombre d'agents au bon moment, vous éviterez les dépenses inutiles.
• Réduction des frais administratifs généraux : WFM automatise la planification des ressources, libérant ainsi vos managers et chefs d'équipe pour qu'ils puissent mieux aider vos agents à offrir une expérience client optimale.
• Des taux d'attrition plus faibles : En offrant à vos agents un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, des compétences accrues et une plus grande autonomie, vous réduirez le taux d'attrition, ainsi que les coûts de recrutement et d'intégration.
• Réduction des taux d'abandon : Les temps d'attente prolongés, qui entraînent des taux d'abandon d'appel plus élevés, produisent des clients mécontents qui peuvent se tourner vers un concurrent ou partager un avis négatif sur les médias sociaux, ce qui a un impact négatif sur le chiffre d'affaires et la réputation de votre entreprise.

En résumé, le WFM transforme votre centre de contact en équilibrant l'affectation des effectifs, en améliorant les performances des agents et, en fin de compte, en renforçant la satisfaction des clients. Envisagez l'intégration d'un Solution de gestion du personnel pour rester en tête dans le paysage concurrentiel du service à la clientèle !

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