As 5 principais razões pelas quais o seu Contact Center precisa de uma solução WFM

No mundo dos negócios de hoje, que é super acelerado, os contact centers são essenciais para oferecer um atendimento ao cliente incrível. Para otimizar as operações e garantir a melhor experiência possível para o cliente, um Gestão da força de trabalho (WFM) A solução é considerada essencial para grandes centros de contacto e altamente recomendada para pequenos centros de contacto.

Vamos ver as principais razões pelas quais você deve pensar em adotar o WFM para o seu centro de contacto.

1.  Planeamento eficaz de recursos

No ambiente super dinâmico de um centro de contacto, uma solução WFM traz ordem e previsibilidade. Ela cria horários otimizados para a equipa de agentes com base em dados históricos de interações por chamadas, e-mails, chats e outros canais, além das competências necessárias – seja os seus agentes a trabalhar num escritório, em casa ou num modo híbrido. Para permitir um planeamento útil, o WFM pode:

• Preveja o tráfego de entrada e saída do seu centro de contacto durante um determinado período
• Use esses dados de previsão para criar horários otimizados para os seus agentes.
• Preencha os horários com base na disponibilidade e nas competências de cada agente
• Teste diferentes horários e veja o efeito e o custo antes de publicar.
• Gerencie atividades em tempo real de forma proativa e reativa
• Forneça relatórios e análises abrangentes

2. Operações simplificadas

O WFM ajusta o número de funcionários de acordo com a procura, o canal, o tipo de consulta e as habilidades e conhecimentos dos agentes. Isso resulta em:

• Fluxo de trabalho consistenteOs agentes estão disponíveis quando precisas e têm as competências necessárias, evitando interrupções no serviço.
• Cumprimento dos SLAsRelatórios completos e acompanhamento da conformidade no WFM vão ajudar a manter a conformidade com as leis trabalhistas e garantir que cumpra os seus acordos de nível de serviço.
• Aplicação otimizada de recursos:

3. Melhoria na experiência e no desempenho dos funcionários

Sem o WFM, os contact centers muitas vezes enfrentam dificuldades com níveis de pessoal, expectativas excessivas e alocação ineficiente de tarefas, levando à frustração e a um desempenho abaixo do ideal. Veja como o WFM resolve isso:

• Agendamento otimizadoAo garantir que os agentes sejam escalados de forma eficaz, as soluções WFM ajudam a reduzir casos de excesso ou falta de pessoal e criam uma carga de trabalho mais equilibrada para os agentes, incluindo a garantia de que eles tenham intervalos adequados.
• Agendamento baseado em competênciasO WFM identifica as competências dos agentes e atribui-lhes turnos com base nas suas proficiências. Os agentes sentem-se assim mais confiantes e podem também responder de forma mais rápida e eficaz, melhorando os resultados da resolução na primeira chamada (FCR).
• Identificando as necessidades de formaçãoAs informações do WFM vão mostrar as lacunas de formação nos teus recursos atuais e permitir que planeies a formação dos agentes, melhorando o desempenho e a satisfação no trabalho.
• Flexibilidade de horáriosAo permitir que os agentes vejam horários, peçam folgas e troquem turnos com colegas de forma autónoma, o WFM pode levar a um maior moral e a um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

4. Melhor experiência do cliente

A satisfação do cliente depende de um atendimento rápido e eficaz. O WFM melhora as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) e reduz o tempo de espera, tornando-o mais competitivo com os seguintes métodos e resultados:

• Agendamento otimizado Centros de contacto com pessoal adequado encurtam ou eliminam o tempo de espera, reduzindo a frustração dos clientes e melhorando a experiência do cliente.
• Agendamento baseado em competênciasA satisfação dos clientes melhora bastante quando eles falam com agentes que têm as competências e conhecimentos certos para lidar com as suas dúvidas.
• Formação e desenvolvimento eficazesOs agentes que recebem formação e desenvolvimento específicos estão mais bem preparados para lidar com as perguntas dos clientes de forma eficaz e proporcionar-lhes uma experiência positiva.
• Qualidade de serviço consistenteCom um bom planeamento, dá para manter um nível consistente de serviço em todos os turnos, melhorando tanto a imagem da marca quanto a experiência do cliente.

5. Economia de custos

O WFM tem um impacto direto nos seus resultados financeiros ao:

• Redução dos custos operacionais: O planeamento preciso por meio de uma solução WFM minimiza o excesso ou a falta de pessoal. Ao otimizar a alocação de pessoal com o número certo de agentes nos momentos certos, você evitará despesas desnecessárias.
• Menos trabalho administrativo: O WFM automatiza o planeamento de recursos, liberando os seus gerentes e líderes de equipa super importantes para darem um suporte melhor aos seus agentes na hora de oferecer uma experiência ótima ao cliente.
• Menos gente desistindo: Oferecer aos seus agentes um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, habilidades aprimoradas e mais autonomia levará a uma menor rotatividade, reduzindo os custos de recrutamento e integração.
• Menos pessoas desistindo: Tempos de espera longos, que fazem com que as pessoas desistam de ligar, deixam os clientes chateados, que podem acabar mudando para a concorrência ou a postar comentários negativos nas redes sociais, prejudicando a receita e a reputação da sua empresa.

Resumindo, o WFM transforma o teu centro de contacto ao equilibrar a alocação da força de trabalho, melhorar o desempenho dos agentes e, por fim, aumentar a satisfação do cliente. Pensa em integrar um robusto Solução de gestão da força de trabalho para se manter à frente no competitivo cenário do atendimento ao cliente!

Fica a saber mais!

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