Las 5 razones principales por las que su Contact Center necesita una solución WFM

En el vertiginoso panorama empresarial actual, los centros de contacto desempeñan un papel fundamental en la prestación de un servicio al cliente excepcional. Para optimizar las operaciones y garantizar al mismo tiempo una experiencia óptima al cliente, un Gestión del personal (WFM) es esencial para los grandes centros de contacto y muy recomendable para los pequeños.

Exploremos las principales razones por las que debería considerar la adopción de WFM para su centro de contacto.

1.  Planificación eficaz de los recursos

En el entorno altamente dinámico del funcionamiento de los centros de contacto, una solución de WFM proporciona orden y previsibilidad. Crea planificaciones optimizadas de la plantilla de agentes basadas en datos históricos de interacción de llamadas, correos electrónicos, chats y otros canales, además de las habilidades necesarias, tanto si sus agentes trabajan en una oficina, en casa o de modo híbrido. Para permitir una planificación útil, WFM puede:

• Previsión del tráfico de entrada y salida de su centro de contacto en un periodo determinado
• Utilice estos datos de previsión para elaborar horarios optimizados para sus agentes.
• Rellenar los horarios en función de la disponibilidad y las competencias de cada agente.
• Probar diferentes horarios y analizar el efecto y el coste antes de publicar
• Gestione la actividad en tiempo real tanto de forma proactiva como reactiva
• Informes y análisis exhaustivos

2. Operaciones racionalizadas

WFM ajusta los niveles de personal a la demanda, el canal, el tipo de consulta y las habilidades y conocimientos de los agentes. Esto se traduce en:

• Flujo de trabajo coherente: Los agentes están disponibles cuando se les necesita y con las competencias requeridas, lo que evita interrupciones del servicio.
• Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio: Los informes exhaustivos y el seguimiento del cumplimiento en WFM le ayudarán a cumplir la legislación laboral y a garantizar el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio.
• Aplicación optimizada de los recursos:

3. Mejora de la experiencia y el rendimiento de los empleados

Sin WFM, los centros de contacto suelen tener problemas con la dotación de personal, el exceso de expectativas y la asignación ineficiente de tareas, lo que provoca frustración y un rendimiento inferior al óptimo. He aquí cómo WFM aborda este problema:

• Programación optimizada: Al garantizar que la planificación de los agentes es eficaz, las soluciones de WFM ayudan a reducir los casos de exceso o falta de personal y crean una carga de trabajo más equilibrada para los agentes, lo que incluye garantizar que reciben descansos adecuados.
• Programación por competencias: WFM identifica las habilidades de los agentes y les asigna turnos en función de sus competencias. De este modo, los agentes se sienten más seguros y pueden responder con mayor rapidez y eficacia, lo que mejora la puntuación en resolución de primeras llamadas (FCR).
• Determinación de las necesidades de formación: Los conocimientos de WFM pondrán de manifiesto las carencias de formación de sus recursos actuales y le permitirán programar la formación de los agentes, mejorando tanto el rendimiento como la satisfacción laboral.
• Flexibilidad de horarios: Al permitir a los agentes consultar los horarios, solicitar tiempo libre e intercambiar turnos con sus compañeros de forma autónoma, WFM puede elevar la moral y mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal.

4. Mejora de la experiencia del cliente

La satisfacción del cliente depende de una intervención oportuna y eficaz. WFM mejora las tasas de resolución en la primera llamada (FCR) y reduce los tiempos de espera, haciéndole más competitivo con los siguientes métodos y resultados:

• Programación optimizada Los centros de contacto con el personal adecuado acortan o eliminan el tiempo de espera, lo que reduce la frustración de las personas que llaman y mejora la experiencia del cliente.
• Programación por competencias: La satisfacción de las personas que llaman mejora considerablemente cuando se les pone en contacto con agentes que tienen los conocimientos y la experiencia adecuados para atender sus consultas.
• Formación y desarrollo eficaces: Los agentes que reciben una formación y un desarrollo identificados están mejor equipados para gestionar eficazmente las consultas de las personas que llaman y ofrecerles una experiencia positiva.
• Calidad de servicio constante: Con una programación adecuada, puede mantener un nivel de servicio coherente en todos los turnos, mejorando tanto la imagen de marca como la experiencia del cliente.

5. Ahorro de costes

WFM tiene un impacto directo en su cuenta de resultados:

• Reducción de los costes operativos: La programación precisa mediante una solución WFM minimiza el exceso o la falta de personal. Al optimizar la dotación de personal con el número correcto de agentes en los momentos adecuados, evitará gastos innecesarios.
• Reducción de los gastos generales de administración: WFM automatiza la programación de recursos, liberando a sus valiosos gestores y jefes de equipo para que puedan ayudar mejor a sus agentes a ofrecer una experiencia óptima al cliente.
• Menores tasas de abandono: Si ofrece a sus agentes un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, mayores competencias y más autonomía, se reducirá el número de bajas y, por tanto, los costes de contratación e incorporación.
• Reducción de las tasas de abandono: Los tiempos de espera prolongados, que conducen a mayores tasas de abandono de llamadas, generan clientes descontentos que pueden cambiar a un competidor o compartir una crítica negativa en las redes sociales, lo que repercute negativamente en los ingresos y la reputación de su empresa.

En resumen, WFM transforma su centro de contacto equilibrando la asignación de personal, mejorando el rendimiento de los agentes y, en última instancia, aumentando la satisfacción del cliente. Considere la posibilidad de integrar un Solución de gestión de personal para mantenerse a la cabeza en el competitivo panorama de la atención al cliente.

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