Eine Krise in eine Chance verwandeln

Ich kann mir die Situation vorstellen. Tyga's "Bored in the house, in the house bored...aus dem Zimmer Ihres Teenager-Sohns; Ihre Tochter filmt sich selbst bei einer weiteren lächerlichen Tanznummer, um mehr Likes auf Tik Tok zu bekommen als ihre Freunde; Ihr Partner schläft auf der Couch vor Folge 34 von Joe Wicks' neuestem Workout-Programm, überwältigt von der Schwere des täglichen verkochten und unterwürzigen Pasta-Mittagessens; und Ihr Hund versteckt sich in der Garage hinter einem Berg von Klopapier-Mehrfachpackungen und versucht zu verhindern, dass er zu einem weiteren "Trainingsspaziergang" mitgenommen wird. Noch in der Pyjamahose und mit zunehmend unkontrollierbaren Haaren sitzen Sie seit ein paar Stunden vor Ihrem Laptop in dem improvisierten Büro, das in den letzten Wochen Ihr Heimarbeitskäfig war, und beantworten die vielen irgendwie "dringenden" E-Mails Ihres Chefs, nehmen an zufälligen Videotelefonaten über geschäftliche Neuigkeiten teil und schauen sich die neuesten Nachrichten auf YouTube an. Die Ping-Benachrichtigung einer neuen E-Mail, die in Ihrem Posteingang landet, lenkt Sie sofort ab und zieht Sie gleichzeitig an, und Sie können dem Drang nicht widerstehen, sie zu lesen... nur um enttäuscht festzustellen, dass es sich um die neueste Mitteilung einer weiteren Gruppe so genannter Experten handelt, die sich zu den Auswirkungen der Pandemie auf das soziale und geschäftliche Umfeld äußern und ihre äußerst wertvollen Tipps zur Abschwächung der Folgen weitergeben.

Ich frage mich also, warum die meisten Menschen nur vom Überleben sprechen. Ich möchte die unbestreitbar negativen Auswirkungen der Pandemie auf die meisten Unternehmen nicht schmälern, aber gleichzeitig bin ich von Natur aus optimistisch und meine Einstellung zu allem, was ich tun kann, lässt mich sofort das Glas halb voll sehen. In der Tat glaube ich, dass wirklich kundenorientierte Unternehmen die Krise als Chance sehen, die Beziehung zu ihren Kunden in einer Zeit erhöhter Bedürfnisse und Unsicherheit zu stärken, und dass sie in der Lage sein werden, deren Loyalität und Fürsprache zu erhöhen. Dies sind die Unternehmen, die, anstatt sofort in den Business-Continuity-Plan-Modus zu springen, damit begonnen haben, den Kunden zuzuhören, um zu verstehen, wie sich die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ändern und welche Gründe dahinter stecken, sowohl auf funktionaler als auch auf emotionaler Ebene, und wie dieser Wandel neue Kundensegmente hervorbringt (z. B. Menschen, die sich selbst isolieren oder ältere Menschen), die neue oder angepasste Angebote und Liefermodelle erfordern.

Innovative Wege finden, um die Versprechen Ihrer Marke weiterhin zu erfüllen

Eines der besten Beispiele ist Morrisons, das in kürzester Zeit die innovative Lösung der "Food Boxes" auf den Markt gebracht hat, wobei es einen seiner wichtigsten strategischen Trümpfe (ein reichhaltiges Angebot an Lebensmitteln und Haushaltswaren) nutzte und sich mit Deliveroo zusammenschloss, um seinen eigenen (den derzeit nicht ausreichend genutzten und skalierbaren Lieferdienst) zu nutzen, um eine Win-Win-Win-Situation für sich und seine Kunden zu schaffen. Dies, zusammen mit einer schnellen Reaktion mit umfangreichen funktionalen und sanften Verhaltensänderungen in den Geschäften, positionierte sie an der Spitze des hochemotionalen Rennens um #FeedTheNation und damit an der Spitze des Respekts und des Vertrauens der Menschen.

Dies ist nicht die Zeit, um Ihre Kunden im Stich zu lassen. Jetzt ist die Zeit für Kreativität und innovatives Denken. Denken Sie darüber nach, was Ihre Markenversprechen sind und welche Vorzüge Sie haben, und wie Sie diese flexibel oder neu einsetzen können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden weiterhin zu erfüllen oder die veränderten Bedürfnisse zu nutzen. Einige traditionelle Restaurants bieten neue Gerichte zum Mitnehmen oder "Zutaten- und Rezeptboxen" an, die durch Online-Tutorials unterstützt werden, in denen erklärt wird, wie man dieselben Gerichte zu Hause zubereitet, die die Kunden zuvor in ihrem Lokal genossen haben. Einige Hersteller haben ihre Produktionslinie umgestellt, um Produktlücken zu schließen, z. B. bei Handdesinfektionsmitteln oder medizinischen Geräten. Dies wird Ihnen nicht nur weiterhin eine Einnahmequelle verschaffen, sondern auch eine noch nie dagewesene Nähe zu Ihren Kunden schaffen.

Nähe zu Ihren Kunden aufbauen

In einer Zeit zunehmender sozialer Distanzierung und Isolation ist die Aufrechterhaltung der Nähe zu Ihren Kunden von größter Bedeutung. Dies wird jedoch nicht dadurch erreicht, dass man lange "Briefe des Geschäftsführers" verschickt, in denen alle Maßnahmen zur Bewältigung der Situation dargelegt und Engagement und Sicherheit betont werden. In den meisten Fällen sind solche Mitteilungen irrelevant oder für die Menschen uninteressant, insbesondere wenn die Interaktion mit dem Unternehmen ein einmaliges Ereignis war, das lange zurückliegt. Selbst wenn sie von guten Absichten getragen werden, fühlen sich viele von ihnen wie reines Marketing an, verpackt in vorgetäuschte Empathie.

Die meisten Kunden erwarten, dass sie über Entwicklungen informiert werden, die für sie jetzt relevant sind, und sind nicht an langatmigen allgemeinen Aktualisierungen interessiert. Die Nachrichten sollten personalisiert und relativ kurz sein, um sicherzustellen, dass die Menschen das lesen, was für sie wirklich wichtig ist. Die Häufigkeit der Kommunikation sollte eine fortlaufende Konversation aufrechterhalten, um die Kunden auf relevante und wertschöpfende Weise zu informieren und mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu halten, ohne jedoch ihre Posteingänge jeden zweiten Tag zu überfluten. Am wichtigsten ist jedoch, dass dies nicht die Zeit für pauschale Eigenwerbung ist. Denken Sie an die Kommunikationsbedürfnisse Ihrer Kunden, nicht an Ihre eigenen.

Unterstützen Sie Ihre Kunden und Gemeinschaften jetzt, und sie werden Sie auch später unterstützen.

Neben Informationen erwarten die Kunden heute auch umfassende Unterstützung. Sie müssen das Gefühl haben, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen proaktiv durch die aktuelle Situation helfen. Die meisten Ihrer Kunden brauchen jetzt Einfühlungsvermögen und Verständnis. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie über Ihre Standardprozesse und -verfahren und Ihre normalen Geschäftsbedingungen hinausgehen, um zu zeigen, dass Sie ihre Kunden nicht nur schätzen, sondern sich auch um sie und ihr Wohlergehen kümmern. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt, um strenge Regeln aufzustellen und Ihre kurzfristigen Einnahmen in den Vordergrund zu stellen. Projizieren Sie Ihre Frustration nicht auf Ihre Kunden und versuchen Sie nicht, sie für die unvermeidlichen kurzfristigen Geschäftseinbußen, die Sie erleiden, zu entschädigen. Zeigen Sie ihnen Einfühlungsvermögen und Fürsorge, und sie werden sich während der Krise weiterhin auf Sie verlassen. Kümmern Sie sich jetzt proaktiv um sie, ohne darauf zu warten, dass sie darum gebeten werden, und sie werden sich später um Sie kümmern, indem sie loyal und engagiert bleiben.

Ein weiteres wesentliches Element, das in diesen Krisenzeiten und in dieser Ära der zweckorientierten gesellschaftlichen Ausrichtung äußerst wichtig ist, sind die unterschiedlichen Bedürfnisse der breiteren Gemeinschaften, in denen Sie tätig sind. Die Stärke Ihrer Marke und die Wahrnehmung durch Ihre Kunden wird auch davon abhängen. Viele Organisationen scheinen auf den Zug aufgesprungen zu sein und bieten dem NHS kostenlose Leistungen an, was bewundernswert und äußerst nützlich ist, aber es gibt viele weitere Möglichkeiten, lokalen Gemeinschaften und gefährdeten Menschen auf differenziertere Weise zu helfen.

Wie Maya Angelou sagte: "Die Menschen werden vergessen, was du gesagt hast, die Menschen werden vergessen, was du getan hast, aber die Menschen werden nie vergessen, wie du sie fühlen lässt." Unabhängig von den Maßnahmen, die Sie derzeit zur Bewältigung der Krise ergreifen, sollten Sie nicht vergessen, dass Ihre Kunden emotionale Wesen sind - und dass die Emotionen durch die Situation jetzt besonders verstärkt werden. Die Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden jetzt das Gefühl geben, dass Sie erfolgreich sind, wenn die Dinge wieder zur Normalität zurückkehren, ist entscheidend für Ihren Erfolg. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl vermitteln können, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihnen und ihren Angehörigen in dieser schwierigen Zeit zu helfen und sie zu unterstützen, werden Sie gestärkt aus der Krise hervorgehen können.

Autorin: Manuela Pifani, Gründerin von CXellence Consulting 

Manuela Pifani ist eine mehrfach preisgekrönte CX-Beraterin, Trainerin und Vordenkerin. Sie verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung als CX-Direktorin für große Finanzdienstleistungs- und Einzelhandelsunternehmen in ganz Europa, wie Barclays, Royal Bank of Scotland, Direct Line Group und Kingfisher. Ihre Leistungen wurden durch bemerkenswerte Geschäftsergebnisse und den Gewinn von 18 CX-Auszeichnungen belegt, darunter UK CX Professional of the Year 2015. Im Jahr 2018 gründete sie CXellence Consulting, um mit mehr Unternehmen und Kundenverantwortlichen zusammenzuarbeiten und ihnen zu helfen, durch exzellente Kundenerfahrungen erfolgreich zu sein. Zu ihren Dienstleistungen gehören strategisches Experience Design, Customer Journey Mapping und Transformation, Executive Mentoring, CX-Training und Kompetenzaufbau.