Kundenservice in Zeiten des Umbruchs [+Checkliste]

Der Umgang mit der menschlichen Seite des Ganzen.

Das unerwartete Auftauchen von COVID-19 verlangt von den Unternehmen eine noch nie dagewesene Geschwindigkeit, um ihre Kunden mit der Qualität zu bedienen, die sie erwarten, und ihre Mitarbeiter auf eine Art und Weise zu betreuen, an die sie nie gedacht haben.

Mit Mitgefühl.

Die Unternehmen erkennen, dass ihre Kontaktzentren der wichtigste Kontaktpunkt mit ihren Kunden sind... was die Art und Weise, wie diese Mitarbeiter mit ihren Kunden umgehen, stark in den Vordergrund rückt. Bislang standen die Prozesse, Protokolle und KPIs im Mittelpunkt. Ja, die Mitarbeiter waren wichtig, aber seien wir ehrlich: Im Allgemeinen waren sie gegenüber den Zahlen zweitrangig.

Die Unternehmen erkennen nun, dass ihre Contact Center-Mitarbeiter, die Frontline-Agenten, der Schlüssel sind, wenn es darum geht, ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie durch diese Turbulenzen hindurch zu halten.

Wie kann man am besten sicherstellen, dass sie das können?

Durch den Einsatz von Empathie. Sowohl innerhalb der Organisation als auch extern bei den Kunden. Nach wochenlanger sozialer Distanzierung und Selbstisolierung ist der emotionale Zustand aller Beteiligten sehr viel fragiler geworden. Die Ungewissheit, die Isolation und die Frustration, über einen längeren Zeitraum mit denselben Menschen zusammenzuleben, und die ständige Angst, dass unser Leben nie mehr dasselbe sein wird, sind die Realitäten, die mit Freundlichkeit und Mitgefühl berücksichtigt werden müssen.

Eine empfehlenswerte Ressource: Entwicklung von Empathie - Checkliste

Ein positives und gefühlsbetontes Erlebnis für alle wird wahrscheinlich zu einer positiveren Wahrnehmung Ihres Unternehmens führen, was sich in einer stärkeren Loyalität niederschlagen kann, wohingegen ein rein geschäftlicher Ansatz oder ein Verhalten, das als lieblos empfunden wird, wahrscheinlich mehr Beschwerden als üblich hervorrufen wird.

Wie in einer aktuellen Accenture-Studie (Januar 2020) festgestellt wurde, sind Contact Center in Krisenzeiten von entscheidender Bedeutung. Kunden bevorzugen Live-Interaktionen, wenn sie Antworten auf dringende und komplexe Fragen wünschen:

57% der Kunden gaben an, dass sie den telefonischen Kundendienst als ersten Kanal bevorzugen, weil sie die Möglichkeit haben, mit dem Kundendienst zu fragen, zu erklären, zu argumentieren oder zu verhandeln.

58% mehr Kunden ziehen es vor, dringende Probleme telefonisch zu lösen, als andere Kanäle zu nutzen.

Die meisten Unternehmen sind jedoch nicht auf den plötzlichen Anstieg der Kundenerwartungen an eine prompte und einfühlsame Interaktion mit Live-Agenten eingestellt. Erschwerend kommt hinzu, dass die Agenten nun auch noch von zu Hause aus arbeiten müssen.

Was ist zu tun?

Die Agenten müssen anfangen, sich in die Kunden hineinzuversetzen und ihre Fragen so schnell und genau wie möglich zu beantworten. Angesichts all der pandemiebedingten Geschäftsschließungen und der Verlagerung auf Online-Bestellungen von Lebensmitteln bis hin zu Arbeitsmaterialien für die Heimarbeit wächst die Sorge, dass ihre Bestellungen in dem ganzen Chaos verloren gehen könnten.

Neben Mitgefühl ist es auch notwendig, proaktiv zu sein, indem man ausgehende Nachrichten aller Art nutzt... der Nutzen einer übermäßigen Kommunikation war noch nie so groß. Jeder möchte die Gewissheit haben, dass das, was er braucht, behandelt oder geliefert wird... und er möchte wissen, bis wann.

Seien Sie transparent: Das neue Gebot der Stunde ist es, Ihre Kunden darüber zu informieren, was intern in Ihrem Unternehmen vor sich geht und wie es sich auf sie auswirkt (oder auch nicht!). Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden steuern, können Sie auf einige ihrer Bedürfnisse eingehen und gleichzeitig das Risiko verringern, dass Ihre Contact Center-Agenten und Kundendienst-/Support-Teams stark beansprucht werden.

Seien Sie informiert:  Indem sichergestellt wird, dass die Mitarbeiter alle relevanten Informationen zur Hand haben, wenn ein Kunde anruft, wird der Stress und die Belastung in dieser Situation weiter verringert. Wenn sie die Kundeninformationen zur Hand haben (zusammen mit ihren Aufträgen, dem Dateistatus, Änderungswünschen usw.), können sie jedes Gespräch individuell gestalten. Bei der Arbeit von zu Hause aus sollten diese Informationen dem Agenten proaktiv zur Verfügung gestellt werden. Denken Sie daran, dass die Kunden ihre Kommunikation jetzt auch über digitale Kanäle abwickeln und dass Ihre Mitarbeiter auch mit diesen Kanälen interagieren müssen.

Ermächtigt sein:  Ihre Agenten sind nun die wichtigste Schnittstelle zu Ihren Kunden geworden. Sie müssen in der Lage sein, unabhängig zu handeln und die richtige Art von Problemlösung für den Kunden zu bieten. Das bedeutet, dass sie in die Lage versetzt werden müssen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und über die entsprechenden Befugnisse zu verfügen, damit sie das spezifische Problem des Kunden an Ort und Stelle lösen können.

Die Realität ist, dass sich die Erwartungen der Kunden in dieser chaotischen Zeit sehr schnell ändern. Wer weiß, wie lange es dauern wird, bis die Welt zu einer Art Normalität zurückkehrt... oder ob sie das überhaupt jemals wird?

Vielleicht ist das die neue Normalität.

Sowohl aus gesellschaftlicher als auch aus beruflicher Sicht haben wir uns in Rekordzeit an diese neue Realität angepasst. Experten sagen voraus, dass sich die Arbeit von zu Hause aus immer mehr durchsetzen wird, weil so viele Unternehmen inzwischen für diese Arbeitsweise ausgerüstet sind. Mit der eingebauten betrieblichen Flexibilität und der Geschäftskontinuität, die WFH bietet, sowie der gesteigerten Produktivität, Motivation, Flexibilität und Zufriedenheit der Mitarbeiter, gibt es vielleicht kein Zurück mehr.

Lektion gelernt: Unabhängig davon, ob es sich um eine dauerhafte oder vorübergehende Veränderung handelt, trägt Empathie dazu bei, die Erfahrung für alle Beteiligten zu verbessern - nicht nur in Ausnahmezeiten. Die Unternehmen, die dies in die Praxis umgesetzt haben, werden am meisten davon profitieren. Diejenigen, die dies nicht getan haben, werden die Auswirkungen auf ihr Geschäft eher früher als später spüren.

Unterstützen Sie Ihre Kunden auf die richtige Art und Weise, mit Einfühlungsvermögen und Mitgefühl, und sie werden Ihre Kunden fürs Leben sein.