Pesquisa
Entre em contato conoscoO surgimento inesperado da COVID-19 está exigindo que as organizações se movam em uma velocidade sem precedentes para atender seus clientes com a qualidade que eles esperam e para cuidar de seus funcionários de maneiras que nunca consideraram.
Com compaixão.
As organizações estão percebendo que seus contact centers são o ponto de contato mais importante que elas têm com seus clientes... o que está chamando a atenção para a forma como esses funcionários interagem com os clientes. Até agora, o processo, os protocolos e os KPIs eram as verdadeiras áreas de foco. Sim, os agentes eram importantes, mas sejamos honestos: em geral, eles eram secundários em relação aos números.
As organizações agora estão entendendo que os funcionários de seus centros de contato, os agentes da linha de frente, são os responsáveis por manter seus clientes satisfeitos e retê-los durante essa turbulência.
Usando a empatia. Tanto dentro da organização quanto externamente, com os clientes. Após semanas de distanciamento social e autoisolamento, o estado emocional de todos está se tornando muito mais frágil. A incerteza, o isolamento e a frustração de compartilhar o espaço com as mesmas pessoas por um longo período de tempo e o medo constante de que nossas vidas nunca mais sejam as mesmas são as realidades que devem ser consideradas, com gentileza e compaixão.
Um recurso a ser considerado: Desenvolvimento da empatia - Lista de verificação
Proporcionar uma experiência positiva e emocionalmente sensível a todos provavelmente resultará em uma percepção mais positiva de sua organização, o que pode se traduzir em mais lealdade posteriormente, ao passo que usar uma abordagem puramente comercial ou agir de forma que seja percebida como indiferente provavelmente produzirá mais reclamações do que o normal.
Conforme observado em um estudo recente da Accenture (janeiro de 2020), em tempos de crise, os contact centers são cruciais. Os clientes preferem interações ao vivo quando querem respostas para questões urgentes e complexas:
57% dos clientes classificaram o suporte por telefone como sua preferência inicial de canal, devido à capacidade de perguntar, explicar, argumentar ou negociar com o atendimento ao cliente.
58% mais clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para o suporte do que usando outros canais.
No entanto, a maioria das organizações não está preparada para lidar com o aumento repentino das expectativas dos clientes em relação à interação imediata e compassiva com os agentes ao vivo. Isso é ainda mais complicado com a complexidade adicional de ter que fazer isso com agentes que agora precisam trabalhar em casa.
Os agentes devem começar a ter empatia com os clientes e, ao mesmo tempo, responder às suas perguntas da forma mais rápida e precisa possível. Com todos os fechamentos de empresas relacionados à pandemia e a mudança para pedidos on-line de tudo, desde mantimentos até suprimentos para trabalhar em casa, as pessoas estão cada vez mais preocupadas com a possibilidade de seus pedidos se perderem em meio ao caos.
Além de ser compassivo, há também a necessidade de ser proativo, usando mensagens de saída de todos os tipos... o benefício de ser excessivamente comunicativo nunca foi tão grande. Todos estão buscando a garantia de que o que precisam será atendido ou entregue... e querem saber quando.
Seja transparente: O novo imperativo é conversar com seus clientes sobre o que está acontecendo internamente em sua organização e como isso os afetará (ou não!). Ao gerenciar as expectativas, você atenderá a algumas das necessidades deles e, ao mesmo tempo, reduzirá potencialmente o risco de uma demanda significativa sobre os agentes do contact center e as equipes de atendimento/suporte ao cliente.
Seja informado: Ao garantir que os agentes tenham todas as informações relevantes em mãos quando um cliente ligar, isso ajudará a aliviar ainda mais o estresse e a tensão dessa situação. Ter as informações do cliente prontamente à mão (juntamente com seus pedidos, status do arquivo, solicitações de alteração etc.) permitirá que eles personalizem cada conversa. Ao operar em uma configuração de trabalho em casa, essas informações devem ser fornecidas proativamente ao agente. Lembre-se de que os clientes agora estão adicionando canais digitais às suas comunicações e seus agentes também precisarão interagir com esses canais.
Seja capacitado: Seus agentes agora se tornaram a interface mais importante com seus clientes. Eles precisam ser capazes de agir de forma independente e fornecer o tipo certo de solução de problemas em seu nome... isso significa capacitá-los a tomar as decisões certas, juntamente com a autoridade para fazê-lo, de modo que possam resolver o problema específico do cliente no local.
A realidade é que, durante esse período caótico, as expectativas dos clientes continuam a se transformar muito rapidamente. Quem sabe quanto tempo levará para o mundo voltar a alguma forma de normalidade... ou se realmente voltará?
Talvez esse seja o novo normal.
Tanto do ponto de vista social quanto do trabalho, nos adaptamos a essa nova realidade em tempo recorde. Cada vez mais, os especialistas preveem que a abordagem do trabalho em casa pode se tornar mais predominante porque muitas empresas já estão equipadas para operar dessa forma. Com a flexibilidade operacional integrada e a continuidade dos negócios que o trabalho em casa proporciona, juntamente com o aumento da produtividade, da motivação, da flexibilidade e da satisfação dos agentes, talvez não haja mais volta.
Lição aprendida: Não importa se essa mudança é permanente ou temporária, a empatia ajuda a melhorar a experiência de todos os envolvidos, e não apenas em momentos excepcionais. As empresas que colocarem isso em prática serão as mais beneficiadas. As que não o fizeram, verão os efeitos em seus negócios, mais cedo ou mais tarde.
Dê suporte aos seus clientes da maneira correta, com empatia e compaixão, e eles se tornarão seus clientes para sempre.