Atendimento ao cliente em tempos de turbulência [+Lista de verificação]

Lidando com o lado humano de tudo isso.

O surgimento inesperado da COVID-19 está a exigir que as organizações ajam com uma rapidez sem precedentes para atender os seus clientes com a qualidade que eles esperam e cuidar dos seus funcionários de maneiras que nunca tinham pensado antes.

Com compaixão.

As organizações estão a perceber que os seus centros de contacto são o ponto de contacto mais importante que têm agora com os seus clientes... o que está a colocar um grande destaque na forma como esses funcionários interagem com os clientes. Até agora, o processo, os protocolos e os KPIs eram as verdadeiras áreas de foco. Sim, os agentes eram importantes, mas sejamos honestos: geralmente, eles eram secundários em relação aos números.

As organizações estão a começar a perceber que os seus funcionários do centro de contacto, os agentes da linha da frente, são os que têm a chave para manter os clientes satisfeitos e fiéis durante esta turbulência.

Qual a melhor forma de garantir que eles possam?

Usando empatia. Tanto dentro da organização quanto externamente com os clientes. Depois de semanas de distanciamento social e autoisolamento, o estado emocional de todos está a ficar muito mais frágil. A incerteza, o isolamento e a frustração de partilhar o espaço com as mesmas pessoas por um longo período de tempo, e o medo constante de que as nossas vidas nunca mais serão as mesmas, são realidades que devem ser consideradas, com gentileza e compaixão.

Um recurso a considerar: Desenvolvendo empatia – Lista de verificação

Oferecer uma experiência positiva e emocionalmente sensível a todos provavelmente resultará numa percepção mais positiva da sua organização, o que pode se traduzir em mais lealdade no futuro, enquanto que usar uma abordagem puramente comercial ou agir de forma que seja percebida como indiferente provavelmente gerará mais reclamações do que o normal.

Como observado num estudo recente da Accenture (janeiro de 2020), em tempos de crise, os centros de contacto são cruciais. Os clientes preferem interações ao vivo quando querem respostas para questões urgentes e complexas:

57% dos clientes classificaram o suporte por telefone como sua preferência inicial de canal, devido à possibilidade de perguntar, explicar, argumentar ou negociar com o atendimento ao cliente.

58% Mais clientes preferem resolver questões urgentes ligando para o suporte, em vez de usar outros canais.

Mas, a maioria das empresas não está preparada para lidar com o aumento repentino das expectativas dos clientes por uma interação rápida e atenciosa com os agentes ao vivo. Isso fica ainda mais complicado com a complexidade adicional de ter que fazer isso com agentes que agora precisam trabalhar de casa.

O que fazer?

Os agentes precisam começar a se colocar no lugar dos clientes enquanto respondem às suas perguntas da forma mais rápida e precisa possível. Com todos os fechamentos de negócios por causa da pandemia e a mudança para pedidos online de tudo, desde mantimentos até material para trabalhar em casa, as pessoas estão cada vez mais preocupadas que os seus pedidos possam se perder no meio de toda essa confusão.

Além de ser compassivo, também é preciso ser proativo, usando todo tipo de mensagem de saída... o benefício de ser super comunicativo nunca foi tão grande. Todo mundo quer ter a certeza de que o que precisa será atendido ou entregue... e quer saber quando isso vai acontecer.

Seja transparente: Comunicar aos seus clientes o que está a acontecer internamente na sua organização e como isso os afetará (ou não!) é a nova prioridade. Ao gerir as expectativas, você atenderá algumas das necessidades deles e, ao mesmo tempo, poderá reduzir o risco de uma demanda significativa sobre os agentes do seu centro de contacto e as equipas de atendimento/suporte ao cliente.

Fica a saber:  Garantir que os agentes tenham todas as informações relevantes à mão quando um cliente liga vai ajudar a aliviar ainda mais o stress e a tensão dessa situação. Ter as informações do cliente à mão (junto com os seus pedidos, status do arquivo, solicitações de alteração, etc.) vai permitir que eles personalizem cada conversa. Ao trabalhar em casa, essas informações devem ser fornecidas proativamente ao agente. Tenha em mente que os clientes agora estão a adicionar canais digitais às suas comunicações e os seus agentes também precisarão interagir com esses canais.

Sinta-se empoderado:  Os teus agentes agora são a parte mais importante do contacto com os teus clientes. Eles precisam de poder agir de forma independente e resolver os problemas certos por eles... isso significa dar a eles a chance de tomar as decisões certas, junto com a autoridade para fazer isso, para que possam resolver o problema específico do cliente na hora.

A verdade é que, durante esse tempo caótico, as expectativas dos clientes continuam a mudar muito rápido. Quem sabe quanto tempo vai demorar para o mundo voltar a alguma forma de normalidade... ou se isso realmente vai acontecer?

Talvez, este seja o novo normal.

Tanto do ponto de vista social como profissional, a gente se adaptou a essa nova realidade num piscar de olhos. Cada vez mais, os especialistas acham que o trabalho em casa pode virar a norma, porque muitas empresas já estão preparadas para funcionar assim. Com a flexibilidade operacional e a continuidade dos negócios que o trabalho em casa oferece, além do aumento da produtividade, motivação, flexibilidade e satisfação dos agentes, talvez não haja mais volta.

Lição aprendida: Não importa se essa mudança é permanente ou temporária, a empatia ajuda a melhorar a experiência de todos os envolvidos – não só em momentos excepcionais. As empresas que colocaram isso em prática vão se beneficiar mais. As que não o fizeram vão ver os efeitos nos seus negócios, mais cedo ou mais tarde.

Apoie os seus clientes da maneira certa, com empatia e compaixão, e eles serão seus clientes para sempre.