Atención al cliente en tiempos revueltos [+Lista de comprobación]

El lado humano de todo esto.

La inesperada aparición del COVID-19 está exigiendo que las organizaciones se muevan a una velocidad sin precedentes para servir a sus clientes con la calidad que esperan y cuidar a sus empleados de formas que nunca habían considerado.

Con compasión.

Las organizaciones se están dando cuenta de que sus centros de contacto son el punto de contacto más importante que tienen ahora con sus clientes... lo que está poniendo muy de relieve la forma en que esos empleados se relacionan con sus clientes. Hasta ahora, el proceso, los protocolos y los KPI eran las verdaderas áreas de atención. Sí, los agentes eran importantes, pero seamos sinceros: en general, eran secundarios frente a las cifras.

Las organizaciones se están dando cuenta de que los empleados de sus centros de contacto, los agentes de primera línea, son los que tienen la llave para mantener contentos a sus clientes y retenerlos en medio de esta confusión.

¿Cuál es la mejor manera de conseguirlo?

Utilizando la empatía. Tanto dentro de la organización como externamente con los clientes. Tras semanas de distanciamiento social y autoaislamiento, el estado emocional de todos se vuelve mucho más frágil. La incertidumbre, el aislamiento y la frustración de compartir espacio con las mismas personas durante un largo periodo de tiempo, y el temor permanente a que nuestras vidas nunca vuelvan a ser las mismas, son las realidades que hay que tener en cuenta, con amabilidad y compasión.

Un recurso a tener en cuenta: Desarrollar la empatía - Lista de control

Proporcionar una experiencia positiva y emocionalmente sensible a todos dará lugar probablemente a una percepción más positiva de su organización, lo que puede traducirse en una mayor lealtad posterior, mientras que, si se utiliza un enfoque puramente comercial, o se actúa de forma que se perciba como indiferente, es probable que se produzcan más quejas de lo habitual.

Como señala un reciente estudio de Accenture (enero de 2020), en tiempos de crisis, los centros de contacto son cruciales. Los clientes prefieren las interacciones en directo cuando quieren respuestas a cuestiones urgentes y complejas:

57% de los clientes clasificaron la atención telefónica como su canal de preferencia inicial, debido a la posibilidad de preguntar, explicar, razonar o negociar con el servicio de atención al cliente.

58% más clientes prefieren resolver sus problemas urgentes llamando al servicio de asistencia que utilizando otros canales.

Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no están preparadas para hacer frente al repentino aumento de las expectativas de los clientes en cuanto a una interacción rápida y compasiva con los agentes en directo. Esto se complica aún más con la complejidad adicional de tener que hacerlo con agentes que ahora deben trabajar desde casa.

¿Qué hacer?

Los agentes deben empezar a empatizar con los clientes al tiempo que responden a sus preguntas con la mayor rapidez y precisión posibles. Con todos los cierres de negocios relacionados con la pandemia y el cambio a los pedidos en línea para todo, desde comestibles hasta suministros para trabajar desde casa, la gente está cada vez más preocupada por la posibilidad de que sus pedidos se pierdan en medio de todo el caos.

Además de ser compasivo, también hay que ser proactivo, utilizando todo tipo de mensajes salientes... Nunca ha sido tan beneficioso ser demasiado comunicativo. Todo el mundo busca la seguridad de que lo que necesita será atendido o entregado... y quiere saber cuándo.

Sea transparente: con sus clientes sobre lo que ocurre internamente en su organización y cómo les afectará (¡o no!) es el nuevo imperativo. Al gestionar las expectativas, responderá a algunas de sus necesidades y, al mismo tiempo, reducirá potencialmente el riesgo de que los agentes de su centro de contacto y los equipos de atención al cliente/soporte tengan que hacer frente a una demanda significativa.

Infórmate:  Asegurarse de que los agentes tienen toda la información relevante a mano cuando llama un cliente ayudará a aliviar aún más el estrés y la tensión de esta situación. Tener la información del cliente a mano (junto con sus pedidos, estado de los expedientes, solicitudes de cambio, etc.) les permitirá personalizar aún más cada conversación. Cuando se trabaja desde casa, esta información debe proporcionarse al agente de forma proactiva. Tenga en cuenta que los clientes están añadiendo canales digitales a sus comunicaciones y que sus agentes tendrán que interactuar también con esos canales.

Empodérate:  sus agentes se han convertido en la interfaz más importante con sus clientes. Tienen que ser capaces de actuar de forma independiente y ofrecer el tipo adecuado de resolución de problemas en su nombre... esto significa permitirles tomar las decisiones correctas, junto con la autoridad para hacerlo, de modo que puedan resolver el problema específico de ese cliente en el acto.

La realidad es que, durante esta época caótica, las expectativas de los clientes siguen cambiando muy rápidamente. Quién sabe cuánto tardará el mundo en volver a una cierta normalidad... o si realmente lo hará alguna vez?

Tal vez, esta sea la nueva normalidad.

Tanto desde el punto de vista social como laboral, nos hemos adaptado a esta nueva realidad en un tiempo récord. Cada vez más, los expertos predicen que el trabajo desde casa puede llegar a ser más frecuente porque muchas empresas se han equipado para funcionar de esta manera. Con la flexibilidad operativa y la continuidad empresarial que proporciona el trabajo desde casa, junto con el aumento de la productividad, la motivación, la flexibilidad y la satisfacción de los agentes, puede que no haya vuelta atrás.

Lección aprendida: No importa si este cambio es permanente o temporal, la empatía ayuda a mejorar la experiencia de todos los implicados, no sólo en momentos excepcionales. Las empresas que lo hayan puesto en práctica serán las más beneficiadas. Las que no, verán los efectos en sus negocios, más pronto que tarde.

Apoye a sus clientes de la forma correcta, con empatía y compasión, y serán sus clientes de por vida.