Il servizio clienti in tempi di turbolenza [+elenco di controllo].

Affrontare il lato umano di tutto ciò.

L'inaspettata comparsa del COVID-19 impone alle organizzazioni di muoversi a una velocità senza precedenti per servire i clienti con la qualità che si aspettano e per prendersi cura dei dipendenti in modi che non avevano mai considerato.

Con compassione.

Le organizzazioni si stanno rendendo conto che i loro contact center sono il punto di contatto più importante che hanno con i loro clienti... e questo fa sì che si accenda un forte riflettore sul modo in cui questi dipendenti si relazionano con i loro clienti. Finora, i processi, i protocolli e i KPI erano le vere aree di interesse. Certo, gli agenti erano importanti, ma siamo onesti: in genere erano secondari rispetto ai numeri.

Le organizzazioni stanno capendo che i dipendenti dei contact center, gli agenti di prima linea, sono quelli che hanno in mano le chiavi per rendere felici i clienti e fidelizzarli in questo periodo di turbolenza.

Come garantire che lo facciano?

Utilizzando l'empatia. Sia all'interno dell'organizzazione che all'esterno, con i clienti. Dopo settimane di allontanamento sociale e di autoisolamento, lo stato emotivo di tutti sta diventando molto più fragile. L'incertezza, l'isolamento e la frustrazione di condividere lo spazio con le stesse persone per un periodo di tempo prolungato e la paura continua che le nostre vite non saranno più le stesse sono realtà che devono essere considerate con gentilezza e compassione.

Una risorsa da considerare: Sviluppare l'empatia - Lista di controllo

Offrire a tutti un'esperienza positiva ed emotivamente sensibile si tradurrà probabilmente in una percezione più positiva della vostra organizzazione, che potrebbe tradursi in una maggiore fedeltà in seguito, mentre l'utilizzo di un approccio puramente commerciale, o l'agire in modi che vengono percepiti come poco attenti, produrrà probabilmente più reclami del solito.

Come evidenziato in un recente studio di Accenture (gennaio 2020), nei momenti di crisi i contact center sono fondamentali. I clienti preferiscono le interazioni dal vivo quando vogliono risposte a problemi urgenti e complessi:

57% dei clienti ha classificato l'assistenza telefonica come canale iniziale preferito, grazie alla possibilità di chiedere, spiegare, ragionare o negoziare con il servizio clienti.

58% un numero maggiore di clienti preferisce risolvere problemi urgenti chiamando l'assistenza, piuttosto che utilizzare altri canali.

Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni non è preparata a gestire l'improvviso aumento delle aspettative dei clienti per un'interazione rapida e compassionevole con gli agenti dal vivo. La situazione è ulteriormente complicata dall'ulteriore complessità di doverlo fare con agenti che ora devono lavorare da casa.

Cosa fare?

Gli agenti devono iniziare a entrare in empatia con i clienti, rispondendo alle loro domande nel modo più rapido e accurato possibile. Con tutte le chiusure di attività commerciali legate alla pandemia e il passaggio agli ordini online per qualsiasi cosa, dai generi alimentari alle forniture per il lavoro da casa, le persone sono sempre più preoccupate che i loro ordini possano perdersi in tutto il caos.

Oltre a essere compassionevoli, occorre anche essere proattivi, utilizzando la messaggistica in uscita di tutti i tipi... il vantaggio di essere eccessivamente comunicativi non è mai stato così alto. Tutti cercano di essere rassicurati sul fatto che ciò di cui hanno bisogno verrà affrontato o consegnato... e vogliono sapere quando.

Siate trasparenti: con i vostri clienti su ciò che accade all'interno della vostra organizzazione e su come questo li influenzerà (o meno!) è il nuovo imperativo. Gestendo le aspettative, potrete rispondere ad alcune delle loro esigenze e ridurre potenzialmente il rischio che gli agenti del contact center e i team del servizio clienti/assistenza siano sottoposti a richieste significative.

Informatevi:  Assicurandosi che gli agenti abbiano a portata di mano tutte le informazioni pertinenti quando un cliente chiama, contribuirà ulteriormente ad alleviare lo stress e la tensione di questa situazione. Avere a portata di mano le informazioni sui clienti (insieme agli ordini, allo stato delle pratiche, alle richieste di modifica e così via) consentirà di personalizzare ogni conversazione. Se si lavora da casa, queste informazioni devono essere fornite all'agente in modo proattivo. Tenete presente che i clienti stanno aggiungendo canali digitali alle loro comunicazioni e i vostri agenti dovranno interagire anche con questi canali.

Essere responsabilizzati:  i vostri agenti sono diventati l'interfaccia più importante con i vostri clienti. Devono essere in grado di agire in modo indipendente e di fornire il giusto tipo di risoluzione dei problemi per conto dei clienti... Ciò significa che devono essere in grado di prendere le decisioni giuste, con l'autorità necessaria per farlo, in modo da poter risolvere il problema specifico del cliente sul posto.

La realtà è che in questo periodo caotico le aspettative dei clienti continuano a mutare molto rapidamente. Chissà quanto tempo ci vorrà prima che il mondo torni a una qualche forma di normalità... o se lo farà mai davvero?

Forse, questa è la nuova normalità.

Sia dal punto di vista sociale che lavorativo ci siamo adattati a questa nuova realtà in tempi record. Gli esperti prevedono che l'approccio del lavoro da casa possa diventare sempre più diffuso, perché molte aziende si sono attrezzate per operare in questo modo. Grazie alla flessibilità operativa e alla continuità aziendale che il WFH offre, oltre all'aumento della produttività, della motivazione, della flessibilità e della soddisfazione degli agenti, potrebbe non essere più possibile tornare indietro.

Lezione appresa: Indipendentemente dal fatto che si tratti di un cambiamento permanente o temporaneo, l'empatia contribuisce a migliorare l'esperienza di tutte le persone coinvolte, non solo nei momenti eccezionali. Le aziende che lo hanno messo in pratica ne trarranno i maggiori benefici. Quelle che non l'hanno fatto, ne vedranno gli effetti sulle loro attività, prima o poi.

Supportate i vostri clienti nel modo giusto, con empatia e compassione, e saranno vostri clienti a vita.