Le service à la clientèle en temps de crise [+Liste de contrôle]

Faire face à l'aspect humain de la situation.

L'émergence inattendue du COVID-19 oblige les organisations à agir à une vitesse sans précédent pour servir leurs clients avec la qualité qu'ils sont en droit d'attendre et pour prendre soin de leurs employés d'une manière qu'ils n'avaient jamais envisagée.

Avec compassion.

Les organisations se rendent compte que leurs centres de contact sont le point de contact le plus important qu'elles ont avec leurs clients... ce qui met en lumière la façon dont ces employés s'engagent avec leurs clients. Jusqu'à présent, les processus, les protocoles et les indicateurs clés de performance constituaient les véritables domaines d'intérêt. Certes, les agents étaient importants, mais soyons honnêtes, ils étaient généralement relégués au second plan par rapport aux chiffres.

Les entreprises comprennent désormais que les employés de leur centre de contact, les agents de première ligne, sont ceux qui détiennent les clés de la satisfaction et de la fidélisation de leurs clients pendant cette période de turbulences.

Comment s'assurer qu'ils peuvent le faire ?

En faisant preuve d'empathie. Tant au sein de l'organisation qu'à l'extérieur, avec les clients. Après des semaines de distanciation sociale et d'isolement, l'état émotionnel de chacun devient beaucoup plus fragile. L'incertitude, l'isolement et la frustration liés au fait de partager un espace avec les mêmes personnes pendant une période prolongée, ainsi que la crainte permanente que nos vies ne soient plus jamais les mêmes, sont des réalités qu'il faut prendre en compte, avec gentillesse et compassion.

Une ressource à prendre en considération : Développer l'empathie - Liste de contrôle

En offrant à tous une expérience positive et sensible aux émotions, vous aurez probablement une perception plus positive de votre organisation, ce qui peut se traduire par une plus grande fidélité par la suite, alors que si vous adoptez une approche purement commerciale ou si vous agissez d'une manière qui est perçue comme étant insensible, vous risquez de susciter plus de plaintes que d'habitude.

Comme le souligne une récente étude d'Accenture (janvier 2020), les centres de contact jouent un rôle crucial en temps de crise. Les clients préfèrent les interactions en direct lorsqu'ils souhaitent obtenir des réponses à des questions urgentes et complexes :

57% des clients ont classé l'assistance téléphonique comme leur premier canal de préférence, en raison de la possibilité de demander, d'expliquer, de raisonner ou de négocier avec le service clientèle.

58% davantage de clients préfèrent résoudre des problèmes urgents en appelant le service d'assistance plutôt qu'en utilisant d'autres canaux.

Cependant, la plupart des organisations ne sont pas préparées à faire face à l'augmentation soudaine des attentes des clients en matière d'interaction rapide et compatissante avec un agent en direct. Cette situation est d'autant plus complexe qu'elle doit être gérée par des agents qui doivent désormais travailler à domicile.

Que faire ?

Les agents doivent commencer à faire preuve d'empathie à l'égard des clients tout en répondant à leurs questions aussi rapidement et précisément que possible. Avec toutes les fermetures d'entreprises liées à la pandémie et le passage à la commande en ligne pour tout, de l'épicerie aux fournitures pour le travail à domicile, les gens sont de plus en plus inquiets à l'idée que leurs commandes puissent se perdre dans tout ce chaos.

Outre la compassion, il est également nécessaire d'être proactif, en utilisant tous les types de messages sortants... l'avantage d'être trop communicatif n'a jamais été aussi grand. Tout le monde cherche à être rassuré sur le fait que ce dont il a besoin sera traité ou livré... et il veut savoir quand.

Soyez transparent : Le nouvel impératif est d'informer vos clients de ce qui se passe au sein de votre organisation et de la manière dont cela les affectera (ou pas !). En gérant les attentes, vous répondrez à certains de leurs besoins tout en réduisant potentiellement le risque que les agents de votre centre de contact et les équipes de service/support à la clientèle soient soumis à une demande importante.

Soyez informé :  En veillant à ce que les agents disposent de toutes les informations pertinentes lorsqu'un client appelle, vous contribuerez à réduire le stress et la tension liés à cette situation. Le fait d'avoir les informations sur le client à portée de main (ainsi que ses commandes, l'état de son dossier, ses demandes de modification, etc.) leur permettra de personnaliser davantage chaque conversation. Dans le cadre d'un travail à domicile, ces informations doivent être fournies à l'agent de manière proactive. N'oubliez pas que les clients ajoutent désormais des canaux numériques à leurs communications et que vos agents devront également interagir avec ces canaux.

Soyez responsabilisés :  vos agents sont devenus l'interface la plus importante avec vos clients. Ils doivent être en mesure d'agir de manière indépendante et de résoudre les problèmes en leur nom... cela signifie qu'ils doivent pouvoir prendre les bonnes décisions, avec l'autorité nécessaire, afin de pouvoir résoudre le problème spécifique du client sur-le-champ.

En réalité, pendant cette période chaotique, les attentes des clients continuent de se transformer très rapidement. Qui sait combien de temps il faudra pour que le monde revienne à une certaine forme de normalité... ou s'il y reviendra vraiment un jour ?

C'est peut-être la nouvelle normalité.

Tant du point de vue sociétal que professionnel, nous nous sommes adaptés à cette nouvelle réalité en un temps record. De plus en plus, les experts prédisent que l'approche du travail à domicile pourrait se généraliser, car de nombreuses entreprises sont désormais équipées pour fonctionner de cette manière. Grâce à la flexibilité opérationnelle et à la continuité des activités qu'offre le travail à domicile, ainsi qu'à l'augmentation de la productivité, de la motivation, de la flexibilité et de la satisfaction des agents, le retour en arrière pourrait s'avérer impossible.

Leçon apprise : Que ce changement soit permanent ou temporaire, l'empathie contribue à améliorer l'expérience de toutes les personnes concernées, et pas seulement pendant les périodes exceptionnelles. Les entreprises qui l'ont mise en pratique en tireront le plus grand bénéfice. Celles qui ne l'ont pas fait en verront les effets sur leurs activités, tôt ou tard.

Soutenez vos clients de la bonne manière, avec empathie et compassion, et ils deviendront vos clients pour la vie.