Die wichtigsten Trends im Kundenservice für 2020 -

Wir haben die Zeit des Jahres erreicht, in der die Menschen die Höhepunkte der vergangenen 12 Monate Revue passieren lassen und einen Ausblick auf die nächsten 12 Monate geben. Im Kundenservice war einer der größten Trends des Jahres 2019 die Entwicklung von selbständigen und automatisierten Servicemodellen. Aber wie wird sich das im Jahr 2020 ändern? Dieser Blog befasst sich mit einigen der wichtigsten Trends, von denen wir erwarten, dass sie sich im nächsten Jahr auf die Kundenerfahrung auswirken werden, und wie sich Unternehmen anpassen müssen, um Schritt zu halten.

Die Macht von 5G

Die Leistung der neuesten Mobiltelefone, die jetzt 5G-Datenübertragungen und -Geschwindigkeiten ermöglichen, hat die Fähigkeit der Kunden zur Selbstbedienung erhöht. Mit Blick auf das Jahr 2020 wird diese 5G-Leistung dazu führen, dass Kunden zunehmend das Mobiltelefon als primären Kanal für die Interaktion mit Unternehmen nutzen. Neueste Salesforce-Forschung ergab, dass 51% der Kundendienstteams mobile Apps verwenden, verglichen mit 82% der Kunden, die mobile Apps für die Kommunikation mit einem Unternehmen nutzen.

Um die Möglichkeiten von 5G zu nutzen, erwarten wir, dass Unternehmen im Jahr 2020 durch Investitionen in eine neue App oder in die Funktionalität einer bestehenden App auf den neuesten Stand gebracht werden. Ein Beispiel wäre eine Bank, die bereits über eine eigene mobile App verfügt, aber eine Rückruffunktion in ihren Webchat einbaut, um den Service für die Kunden über das Mobiltelefon zu verbessern.

Überall und jederzeit Dienste durch UC

Unified-Communications-Umgebungen werden im Jahr 2020 weiter an Bedeutung gewinnen und es nicht nur den Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens, sondern auch Kunden und Drittpartnern, Auftragnehmern und Tochtergesellschaften ermöglichen, in den Kundendienstprozess eingebunden zu werden. Mit dieser Backbone-Technologie können Agenten frei arbeiten, von zu Hause aus oder im Außendienst. Wir erwarten, dass diese Art des Arbeitens im Jahr 2020 stark zunehmen wird. Unternehmen werden in der Lage sein, mehr Menschen aus verschiedenen Geschäftsbereichen in das Gespräch einzubeziehen, aber auch dieses Gespräch überall und zu jeder Zeit zu führen.

Eine vernetzte Erfahrung

Nur wenige Unternehmen sind heute in der Lage, ihren Kunden ein wirklich vernetztes Erlebnis zu bieten, aber die Möglichkeiten werden im Jahr 2020 zunehmen. Wenn Kunden in der Vergangenheit zwischen einem Agenten, Webchat und dem Surfen auf der Website gewechselt haben, gingen viele der kontextbezogenen Informationen jedes Mal verloren, wenn sie den Kanal wechselten. Im Laufe des Jahres 2020 werden immer mehr Kontaktzentren die Möglichkeit haben, Kontextinformationen mitzunehmen, wenn ihre Kunden von einem Kanal zum nächsten wechseln. Im Einklang damit werden wir sehen, dass Contact Center die so genannten "Escape Hatches" effektiver nutzen werden, die es ihnen ermöglichen, den Kunden aus einer digitalen Reise in eine menschliche Reise zu führen. Gleichzeitig müssen sie sicherstellen, dass Informationen, die zu einem früheren Zeitpunkt gesammelt wurden, erfasst und zur Verbesserung der Interaktion genutzt werden.

Verfeinerung der Reise

Im Jahr 2020 sollten wir mehr intelligente Organisationen sehen, die Customer Journeys abbilden und Bots, Automatisierung und KI einbauen, aber auch Fachkräfte einsetzen, die diese Journeys bei Bedarf unterstützen. Die Technologie, die hinter dem vernetzten Unternehmen steht, besteht darin, je nach Bedarf Mitarbeiter mit besonderen Fähigkeiten einzusetzen, sei es in den Bereichen Technologie, Problemlösung, Verhandlung oder speziellem Inhalt.

Dies ist eine Weiterentwicklung des Konzepts des "Super-Agenten", das vor einigen Jahren ein beliebtes Gesprächsthema war. Heute werden nicht mehr einzelne Agenten geschult, um all diese Aufgaben in einer Person zu erfüllen, sondern es werden Mitarbeiter aus dem gesamten Ökosystem mit speziellen Fähigkeiten eingesetzt, die bei Bedarf helfen können. Wir gehen davon aus, dass wir im Jahr 2020 viele weitere Beispiele für die Umsetzung dieser Idee in die Praxis sehen werden.

Wir gehen davon aus, dass alle oben genannten Trends im Jahr 2020 für viel Aufsehen im Bereich des Kundenservice sorgen werden. Noch sicherer ist, dass sich der Kundenservice weiterhin in rasantem Tempo entwickelt. Es entstehen ständig neue Trends, und es ist wahrscheinlich, dass eine unangekündigte Entwicklung auftauchen wird, die sich neben diese stellt und im nächsten Jahr zumindest einige der Schlagzeilen stiehlt.